或許你會覺得這樣一個場景似曾相識： 你近期購買的產品遇到了問題，因此你撥打了該公司的免費電話，電話被接到了位于印度或者菲律賓的“客服代表”那里。 你描述了你的問題，但是你很難聽懂電話那頭的客服代表在說些什么。 你反復重復著之所以會打電話給他們的原因，但是卻無法從電話那頭得到你能明白的信息。 你要求他們把電話轉給美國的客服，然后你就被撂在那里癡癡地等待。 你一臉怒氣地掛斷了電話，然后對自己說我再也不會買這家公司的東西了。

　　外包客戶服務的企業越來越多。 從表面上看，這似乎是一種明智的財務舉措： 通過縮減25%、50% 甚至更多的勞力成本，原本盈利薄弱的公司現在可以增厚利潤，讓股東們樂呵呵的數錢。

　　但事實上，外包客戶服務并不是這么理想化的。 對企業來說未必是美事一樁，下面我們一起來分析幾個原因。

　　公司口碑難建易毀

　　對一家企業來說最有價值、也是最難獲得的就是口碑。 創建口碑有很多的方法， 你可以開發一款明星產品， 你可以創建一系列令人難忘的市場活動， 你可以通過服務社會來給大眾留下美好的印象。 這些都能讓人們在茶余飯后談論你的公司。不過在如今日漸飽和的市場環境下，要做到這一點越來越難。

　　外包客戶服務所受的病詬多過它所創造的價值。 時間是寶貴的，客戶是否愿意花費大把時間去跟千里之外甚至無法流利表達英語的客服人員進行溝通呢?

　　對企業來說，將客戶服務外包到一個人均收入只有美國八分之一的國家似乎在情理之中。但他們卻往往忽略了一個問題： 即短期成本效益的背后隱含著客戶服務的風險，這些風險可能會對公司的口碑和盈利能力產生長期的影響。 (扭轉人們的負面看法遠遠要比維持良好的口碑來得困難)

　　一家精明的企業應該能意識到保持現有客戶、并創建新客戶的最穩妥的辦法就是將客戶滿意度放在第一位，這不僅是體現在公司計劃里，而且還要被貫徹到日常運營中。 讓客戶滿意的前提之一就是客戶服務表必須能夠流暢明了地與客戶進行溝通。 這就意味著這些客服人員不僅要能熟練運用一口流利的客戶母語，而且還要很好地理解客戶所在國的文化、風俗等背景。

　　種族問題是原因所在?

　　大部分在外包客服中心工作的客服人員的母語都非英語。 美國的企業將客戶服務工作外包給非英語國家是一種錯誤的模式。 這并不表示不贊成外包， 但是勞力成本的低廉不應當被看做是將客服工作外包到其它國家的決定性因素。

　　理由很簡單： 這種與社會大眾進行溝通工作首先要求客服人員能夠清晰的表達。 美國公司通常都將客戶服務外包到孟加拉、菲律賓等國家，但任何人都會覺與這些國家的客服代表進行溝通是一件費力的事。 這些地方的客服代表大多都無法進行有效的量衡，因此他們不適合擔當起這種對英語和溝通藝術要求較高的工作。

　　當然，這并沒有貶低的意思。 只是說明對工作在第一線的客服人員來說，他們必須能夠理解客戶的需求，并有效地滿足那些需求。

　　而客戶服務外包卻恰恰違反了上述這兩個重要目的。 無法令客戶滿意也外包客戶服務失敗的原因所在。長此下去，就會對公司的信譽和長期財務效益產生負面的影響，因此打算走這一步的公司一定要再三慎之。

　　公司應當怎么做?

　　公司經營不是一項慈善事業，其最終目的是為了盈利。 這沒有什么錯，很難想像這個世界如果沒有利益驅動的話會是什么樣。 但是有許多企業對盈利的觀念也有失偏頗，他們覺得“應當通過任何合法的途徑來將利潤最大化。”

　　這種邏輯就是癥結所在，因為有許多錯誤的行為都是合法的。 賺快錢的心理會迷住人的雙眼，從而不再把企業的長足發展放在第一位。其實對你公司感到滿意的回頭客能為你帶來更多。一家企業如果只顧眼前，過度重視短期收益而不是客戶滿意度，那么它們就不會成功。

　　公司的管理人員應當向股東說明，只有將滿足客戶需求當作公司的價值擺在第一位，這家公司才能在財務營收上獲得長足的發展。 公司盈利與滿足客戶不是互相矛盾的一對，相反，它們理應密切相連。

　　鑒于以上的原因，你的公司需要重新做出一個選擇：把服務客戶擺在第一位，在本土維持客服工作。 你會讓你的顧客高興而來、滿意而歸，他們會為你樹立良好的口碑，從而增厚你的盈利。從長期來看，這還能讓你的公司持續保持成功和成長。 最終，你的客戶及股東都會對你表示感激。

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