“企業都是在按照成本最小化、效益最大化的市場經濟原則運行。”魏達志教授認為，現在對專業的呼叫中心(CallCenter)來說，企業應該在這個市場里敏感地捕捉更大的、更新的需求信息，或者推出一些新業務去引導、培育、拓寬市場。而對有呼叫中心但規模不大、用處不大的企業來說，有兩條路可以走，要么把現有的呼叫中心建成專職呼叫中心，要么就干脆放棄，把類似業務直接外包給專職企業；第三，對那些沒有呼叫中心卻偶爾有呼叫需求的企業來說，外包當然是最好的選擇。

魏達志認為，“‘呼叫外包’這種業態將來如何發展？對專業呼叫中心來說，是一種考驗；對有類似需求的企業來說，是一種啟發；對沒有使用過但將有幫助的企業來說是一種提醒。”記者問：“中國未來是否會出現該行業的規模化發展？”“中國是否會出現大型專職呼叫外包企業？”魏達志表示，“最終肯定是要按市場發展規律來發展。”

資料

何為呼叫外包

主要指企業為了降低運營成本、開拓新市場或推銷新業務，把需要開展的呼叫業務外包給專業呼叫中心(CallCenter)負責。呼叫中心又稱“客戶服務中心”或“客戶聯絡中心”，是企業為客戶設立的一種完整的綜合信息服務系統，能幫助企業提供高質量、高效率、全方位的語音類服務。具體表現為客戶服務中心、客戶咨詢中心、服務熱線、信息查詢熱線等。

呼叫中心被稱為是“20世紀末引進中國的最后一個國外的成熟產業”，有“勞動密集型的高科技產業”之稱。呼叫中心按類型可分為“自建自營型”和“外包型”兩種。當呼叫中心剛出現的時候，市場上大多數為“自建自營型”呼叫中心。中國“外包型”的呼叫中心始出于1997年前后。

深圳商報