大家好，今天有機會和大家共享一個詳細的案例分析。綱領性的理論分析說了很多，六年前我回國的時候，也說了很多抽象的東西和理論的東西，今天換一個口味，讓大家看一個實際的例子。仔細想想這個問題和分析一下這個問題，實際上是非常必要的，我們可以總結經驗教訓，更重要的是給我們今后指明方向，包括政VC資金怎么用、公司的戰略等。

我們軟件外包做得怎么樣呢，對日軟件外包做得很不錯，大概有50%年增長率，現在和印度可以平分秋色。日本外包市場很遺憾的是只有小于15%的全球市場，對日軟件外包取得非常有限的成績。美國市場在全球有70%的市場，另外還有BPO的外包。

抽象的東西可以講很多，各種各樣文章里面都講了抽象的東西，所以今天不談高級的策略、政策，以及優勢劣勢的比較等，我們從一個微觀角度，追溯一個大型的中國軟件企業在美國做外包案例，但是我們隱去了真實名稱。客戶是美國大型移動通信服務商，營業額20億美元/年，這家公司已經成功外包呼叫中心約2000個坐席，需要的技能包括所有的主流技術，一直接受印度塔塔咨詢公司提供外包服務。服務提供商是中方規模最大的軟件企業之一，CMM5，員工數千人，2006年底派往美國現場工程人數30人，月底在現場人數還有6人，預測明天6人以下，遺憾的是到現在還沒有獲得10多個子系統中的任何一個系統的完全外包。

看一下什么地方走錯了，或不太對。初始接洽，服務商使用了一個曾在IBM工作過20多年的白人資深銷售顧問。服務商背景超強，有CMM5，有幾千人規模，是上市公司，有許多世界500強企業做的外包，但是事實上他們是世界500強中國分公司。初始接洽成功的原因給我們啟示，必須使用正確的人來做初始接洽。政府多年來一直扶持，它做過大企業或美國企業的外包，還有天時地利人和，客戶戰略地位和需求，因為呼叫中心2000外包非常成功，所以決定把軟件外包一年3000萬美元外包出去。恰巧客戶的老板不喜歡印度人，一個很有頭腦的客戶方的中國底層工程師牽線非常成功。面試要到美國現場的工程師英語成了大問題，因為他們無法溝通，所以把客戶方工作的工程師叫過來，讓他們用中文談，服務商資深工程師英文水平更糟糕。客戶需求很大，而且很廣泛，這是一個電信運營商，服務商無法提供全部的技能工程師，由于服務商的企業內部結構問題等，服務商幾乎完全無法提供資深工程師。服務商給客戶提供的一堆工程師，年齡20多歲，四五年工作經驗，在國內軟件企業有兩三年經驗就認為是資深開發人員，美國和全球的標準是不一樣的，需要8年，10年，15年以上，當他們看到給他們兩三年的履歷，所以面試這一步出了大問題。面試不成功帶來的啟示，在我們學校不可能用英文寫論文，大家很清楚英語四級，拿一個美國人做實驗，50%人考不過英語四級，不知道設計來是什么目的。我們必須無條件滿足客戶的要求，改變我們思維方式，要向印度人學習，印度的中大型公司在每一個美國主要城市都有一個后備軍，客戶拿出任何需求，比如要甲骨文、DB2的工程師，幾天以后這公司馬上可以派人上崗。印度公司甚至說如果你要的人我沒有，我可以雇美國人過來。他們的確是廣泛這樣做，我們公司因為這方面缺少經驗和市場，才用狹義性民族外包，既然是外包就用我的人，如果用美國人要調商業模式，比如雇美國人頭上賺不到錢，但這是小事情，要把項目做下來是大事情。一定要成為資深工程師，是中國程序員一個長期的選擇。資深工程師按照10年的履歷在中國并不是很多。怎樣讓資深工程師成為一個長期的職業選擇呢？這已經進入文化的深層次了。

下一步是合同的談判與簽訂。服務商胃口很大，要獨家全包，也說服了客戶，服務商沒有在美國注冊公司，也無法律顧問，服務商接受了連客戶都認為非常苛刻的合同條件，為以后爭端埋下根子，服務商希望把合同拿下，但不管怎么講非常成功，合同簽約了。服務商必須首先注冊美國的分公司，或股份有限公司，除了這以外還有很多其他的事情，除了中國律師服務外，一定還需要美國專業律師服務，過于快速的合同修訂反而導致了差異和驚訝，怎么一個上市公司可以這么快接受這么苛刻條件，這么快簽下這個合同，由于我們在美國做現場服務的成功案例不是很多，建議謹慎行事。

到了下一步運營，首先要意識到關系。關系的建立和維護，需要注意到一個客戶基層經理，甚至一個簡單的程序員可能對項目產生重大的損害，這個項目就是這么發生的，很多從基層程序員和基層經理損害了這個項目，不同層次的關系需要維護，需要不同的人以不同方式維護不同層次的關系，這一點是中國公司沒有具備和準備的。每個派出的人都會不同程度卷入關系的建立與維護。服務商不清楚也不太懂得怎么做好維護這些關系，僅僅把工作做好是不夠的，派出會說英語的人做協調人是不夠的，他們派出的人像翻譯一樣的人，他們不了解，可以送禮物，但是是有局限性和限制性，公司高管不能接受多少禮物，什么禮物在什么場景可以構成適當的禮物，需要了解美國的問題，需要知道橄欖球、棒球、冰球。整個團隊不可以有翻譯，毫無疑問這方面出了問題，各級項目經理必須是英文嫻熟的資深工程師，而服務商派去一些有的是行政人員，有的是秘書類，有的是資深項目經理但是不會說英文，兩者都具有的很少，初始應當派出英文非常熟練的或在國外工作學習過多年的，所有派出人員必須接受強化的培訓和心理訓練，美國文化、禮儀、交往、溝通等。

服務商應該派怎樣的人員，這也出了問題，我們毫無疑問要派客戶最需要的工程師，英語水平和技術水平，但是派出工程師和管理人員都沒有準備在美國呆幾個月，首先每個人必須呆一年以上，要考慮家庭原因，本案30個人，每個人都說3個月就回去了，最多6個月，很快就回去了，大家知道客戶要做的系統說明和知識的轉移是一個很花時間的過程，服務商派去關系人員，在那邊什么都不會干，客戶的服務商管理部及安全部多次評估，要把這些閑人趕走，這些東西都帶來日常運行的問題。

簽證問題，服務商派出人員持有是3個月有效的培訓生，這讓客戶發瘋。作為對比，印度工程師幾乎都是持多年有效的H1工作簽證。服務商沒有自己美國分公司也沒有律師，所以所有30個人簽證，或者工作許可等服務都推給客戶辦，這是完全不對的，把這樣的負擔加到客戶公司，到底是提供服務還是被服務。一定要有H1簽證，而且可以自然申請到美國綠卡給第一線受到客戶好評的工程師，結果公司太大，這么好的H1簽證給其他人，在第一線的人拿不到H1簽證。

還有醫療保險問題。美國公司要求所有員工有醫療保險，服務商的員工到了美國以后沒有購買醫療保險，他們覺得太貴了，尤其對于短期的，有僥幸心理，認為在美國時間短，自己年輕底子好，有一個人感冒看了一次醫生15分鐘700美元，一個人打籃球時脾被打破了，這必須要救治。如果發生災難性事件，就會出現災難性后果。吃住更是大問題，除非你員工吃好住好，否則不能長待的，解決這個問題絕對不容易，我們和印度比絕對沒有優勢，我們派出人在中國已經屬于中國中產階層，員工吃得很好，現在中國家居標準超出很多國家，在美國住低質量集體群居，共享的電、電話水等產生其他問題，所以服務商購買一個二手中巴車集體上下班，只有1人有美國駕駛執照和經驗，在美國沒有汽車是不可想象的，程序員不加班是不可想象的，員工周末無法以個體方式加班，汽車費用公平共享成了責任問題，有的要旅游，有的要購物，有的要加班。實際上解決汽車問題，有很多可以解決的方案，包括買二手汽車，買一個低檔汽車，包括出國之前拿到駕駛執照。我們必須要按照美國作息表作息。你要做外包，要加班等涉及很多的細節。

講這么多以后，是不是忘了最核心的技術問題，技術怎么樣，項目管理能力怎么樣。結論是細節決定成敗，對諸多細節不重視，不解決或不正確解決，管理不到位或錯誤管理，使得執行這個項目不成功。謝謝大家！