1月23日，由中國信息化雜志社主辦，人民網、新浪網、天極網等支持協辦的“世界級品牌中國話戰略與本地化進程”高峰論壇在京舉行，DELL(戴爾)中國區企業傳播部總監張颯英在論壇上發表了演講。

　　主持人：IT業有人這么評論，DELL是讓對手感到頭痛的企業。令對手頭痛的DELL在全世界創立的獨特的經營模式，也給中國IT業帶來了巨大的沖擊。我不太清楚，DELL究竟是靠獨樹一幟的直銷模式塑造了在中國的品牌形象，還是DELL的品牌文化牽引著人們對獨特的銷售模式的認知？掌聲有請DELL中國區企業傳播部總監張颯英女士演講。

　　DELL中國區企業傳播部總監張颯英女士演講全文：

　　首先感謝中國信息化雜志社為我們這些企業提供了這么好的一個平臺。使我們有機會跟同行、跟媒體聚在一起。也通過這個平臺，跟中國廣大公眾、我們的客戶有交流的機會。非常感謝中國信息化雜志社。

　　提到品牌，大家都在討論究竟什么是品牌。關于品牌，我知道在許多學術書上都有很多專業的定義。其實通俗點說，所謂品牌，就是一個企業究竟在公眾、客戶、消費者乃至任何一個對企業感興趣的人心目中打下了一個什么樣的烙印。

　　所以，我想對于每一個企業而言，當談到自己品牌建設的時候，他首先需要問自己的一個問題就是：我想在其他人的心中打下怎樣的一個烙印。正因為如此，Dell每天都在思考的問題就是：我們希望大家怎樣來看待Dell？大家提到Dell的時候，腦海里會浮現哪些詞匯來描述這個企業？

　　眾所周知，Dell是以它的直銷模式而聞名的，可以這么說，直銷模式是Dell品牌密不可分的一部分。“沒有中間商”、“擅長供應鏈管理”、“產品價格極具競爭力”……提到Dell，人們通常會這樣去形容它。那么，這樣的形容是否正確？我想說，是的，這是Dell的一部分。然而，這是否是Dell品牌希望向公眾傳遞的全部呢？我想說，不，絕對不是。上述幾個特點都僅僅是在說明Dell做生意的方式，而事實上，正是因為我們是這樣做生意的，我們從中究竟能給客戶帶來怎樣的價值，我想這一點才是Dell更加希望傳達的信息。Dell可實現按需定制，客戶因此可根據自己的需求定制需要的產品，可按照自己的意愿來購買自己所需要的產品，有了更多的選擇；Dell能做到高效率的供應鏈管理，從而有效地降低了在供應鏈中的成本，因此我們能以最好的價值提供給客戶最優的產品；Dell不需要中間商，是因為我們希望與客戶保持最直接的聯系，讓我們能直接聽到客戶給我們的反饋，我們能將這些反饋帶回到我們的產品設計和經營管理當中，以便更好地滿足客戶的需求。

　　所以，我們更希望當人們提到Dell的時候，能首先想到它是一個能夠帶給客戶高價值的企業。當你需要購買IT解決方案時，我們是一個高價值的提供者。Dell在中國乃至全球范圍內奉行這種直接模式，是因為我們堅信這種模式能夠為客戶帶來更好的價值。我們希望在全球范圍內將自己打造成一家全方位、以客戶為核心、能夠提供給客戶最佳客戶體驗的企業。例如，Dell目前在全球范圍內投資1.5億美元，以期全方位提高客戶體驗。具體到中國來講，我們的技術支持人員的數量在過去一年內翻了將近一番，我們客戶服務人員數量也增長了80%。此外，我們還投資建立了企業指揮中心，這一做法在IT業界來講，只有Dell一家獨有。這一概念源于“9.11”期間，那時在美國，我們給客戶提供了很多災備支持，如同一個應急中心一樣。它能夠調配Dell所有的技術支持予以支援，能夠在向客戶承諾的范圍內為客戶提供服務。我們所做的一切，就是為了無論是在產品設計方面，還是在銷售時面對客戶的每個環節中，都能為客戶提供一個更好的體驗。我們希望自己能夠做到這一點。

　　就中國來講，我相信每一家跨國公司來到中國，都要思考自己要在中國人的心目中打下一個怎樣的烙印。對于Dell來講，我們清楚自己是一個國際性的品牌，直接模式會伴隨我們來到中國。但是，我們同時也希望在中國我們還有一些別的東西能讓我們的客戶、消費者記住。其實，我認為Dell是這樣一個企業，做得很多，說得很少。大家可能從來沒有意識到，Dell在中國究竟做了什么。

　　我認為，中國對Dell而言是具有全球性的戰略意義的。在這里，我說的是中國這個國家，而不是說中國這個市場。我知道很多公司的提法都是“中國對于我們來講是一個很有戰略意義的市場”，而對于Dell而言，遠不止如此。

　　首先說采購，我們每年在中國采購160億美元，在IT業界來講，我們的采購額是最大的。這些采購的產品，我們出口到全球，用于Dell全球的生產，這部分占Dell全球總采購額的42%左右。因此，中國的供應商對于Dell全球業務的發展來講，起著至關重要的作用。沒有他們，我們全球的工廠都要停工。因此，中國是Dell非常重要的供應商基地。我們也花了很多時間與本地的供應商進行探討，如何將產品的品質做到更好，使他們的管理效率更高。例如有些供應商先前與其他IT企業合作時，它的庫存周期是7天，但他們與Dell合作后，Dell將自己的商業流程再造的程序介紹給他們，他們的庫存周期就被縮短到了2天。因此，我們也希望供應商能夠和我們一起成長。

　　接下來我想談我們在上海設立的擁有600多人的Dell設計中心，這也是Dell在海外最大的設計中心。它不僅為中國客戶設計產品，更為全球的客戶設計產品，屬于全球研發的一部分。這表明，中國在Dell未來的研發和技術走向中也扮演著重要的角色。同時，我們在廈門生產基地的2個工廠生產的產品，也不僅是為中國市場而生產的，他們大部分的產品都出口到韓國、日本以及香港特別行政區。此外，我們設在大連的客戶呼叫中心，它除了支持中國市場之外，主要的任務在于支持日本和韓國市場。這種方式就相當于是服務外包，即將Dell將自己在日本和韓國的服務外包給Dell中國來做，這也是政府非常鼓勵的一種未來的產業發展形式。從這些方方面面的內容來看，中國對Dell來講是在全球范圍內非常重要的一環，也是Dell在北亞的一個運作中心。因此，可以說中國這個國家對于Dell是具有非常重要意義的，我們愿意作為中國經濟發展的一個重要的貢獻者。

　　現在，對于企業來講，還有一個非常熱門的話題是關于企業社會責任的。應當如何看待企業的社會責任？我覺得經濟貢獻固然是非常重要的一部分，但也不限于此。就Dell來講，我們希望在企業社會責任方面做得更多一些。例如目前在環保方面，Dell無論在全球還是在中國，都是做得非常好的一家企業。Dell的環保概念是一個非常完整的概念，我們甚至從產品的設計環節開始就已將環保的概念考慮在內了。另外，在生產方面我們也遵照環保的原則，并在這一原則下，于全球范圍內推出了舊電腦回收計劃。而在社會公益事業方面，我們也做出了很多努力。對于Dell來說，我認為這些都是我們作為一個企業所應當承擔的社會責任。

　　總之，我們希望Dell這一品牌能在中國客戶和消費者心中浮現出這樣一個形象：全球最優秀的商業管理模式，能為客戶帶來最好的價值；我們希望Dell在中國身體力行，成為一家最好的合作伙伴，為中國經濟的發展做出貢獻；我們希望大家想到Dell，會認為這是一家負責任的IT廠商，它能承擔企業相應的社會責任；我們希望大家想到Dell，會認為Dell的員工將與Dell共同成長，Dell能為員工提供良好的職業發展機會；我們希望人們會將Dell視為一個技術的領先者，而它的技術領先不僅體現在性能上，也體現在設計、環保等各個方面；我們希望人們能夠想到的是，Dell是一家以客戶為中心的企業，我們的實踐模式就是要與客戶保持直接的聯系。

　　以上就是我們希望大家想到Dell，就能夠聯想到的方方面面。我們希望在每一天的日常運營中都能將這些理念貫徹進去，不僅能夠說到，也能夠實實在在地做到。