2007年1月22日：“忠誠度計(jì)劃建立的基礎(chǔ)是人們設(shè)想其能建立起客戶忠誠度，而我不大確定情況是否如此。”

　　作出以上評論的是迪斯尼度假酒店（Walt Disney Hotels and Resorts）客戶中心收益管理高級經(jīng)理Cameron Davies；最近在即將于1月23日至24日在舊金山舉行的美國旅游業(yè)客戶關(guān)系管理大會（CRM in Travel USA conference）前夕，他接受了EyeforTravel.com記者的采訪。

　　當(dāng)被問及客戶忠誠度計(jì)劃與項(xiàng)目管理系統(tǒng)（PMS）及收益管理的整合如何能夠促進(jìn)銷售時(shí)，Davies指出：“營造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蚪⒅艺\度，而忠誠度計(jì)劃趨向于帶來更多的‘折扣’用戶或‘獎(jiǎng)勵(lì)’用戶。然后，當(dāng)我們從收益管理的角度試圖控制以上用戶的權(quán)益，而為我們的‘付費(fèi)’客戶留下更多空間時(shí)，最終反而引起了‘折扣’或‘獎(jiǎng)勵(lì)’用戶的不滿。”

　　“客戶忠誠度計(jì)劃數(shù)據(jù)與PMS系統(tǒng)的強(qiáng)效整合，有助于營造能夠帶來重復(fù)需求的客戶體驗(yàn)。如果我們的業(yè)務(wù)中，源于非強(qiáng)制性來源的收入（博采收入、餐飲收入、主題公園門票收入、商鋪收入、娛樂收入，等等）占據(jù)了公司總利潤的大部分（加上源于強(qiáng)制性資源、客房或航班座位的收入），那么機(jī)會將大幅增長。哈利士酒店（Harrah’s）正是采取了以上策略；但處理忠誠度計(jì)劃仍有其它不那么冒進(jìn)的方式，” Davies補(bǔ)充說。

　　對于“客戶關(guān)系管理（CRM）若要在企業(yè)中發(fā)揮持久的作用，就必須利用客戶信息以產(chǎn)生收入”這個(gè)觀點(diǎn)，Davies的看法是：“我認(rèn)為應(yīng)該這樣說更合適——要使企業(yè)愿意繼續(xù)向CRM系統(tǒng)投資數(shù)千至數(shù)百萬美元，惟一方法是CRM系統(tǒng)能夠?yàn)橼A利情況帶來巨大的、可測量的進(jìn)步。這些進(jìn)步必須包括了成本縮減（有效的市場和銷售流程）以及通過銷售量、定價(jià)和產(chǎn)品組合帶來的收益改善。”

　　“許多CRM的初期實(shí)施，人們都設(shè)想其在市場支出的實(shí)際回報(bào)方面體現(xiàn)了巨大的益處（包括客戶反饋速度和忠誠度）。我認(rèn)為只有在以下兩種情況下那才可能發(fā)生：

1、作為實(shí)施CRM的直接結(jié)果，企業(yè)愿意縮減市場營銷的預(yù)算。這幾乎不可能發(fā)生。
2、客戶的確變得“忠誠”了。但我要問問：你的錢包里究竟有多少家航空公司發(fā)給你的飛行常客。

來源：新浪