翠微大廈創(chuàng)立于1997年11月18日，從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在有八年多時(shí)間。在1996年翠微大廈籌備設(shè)計(jì)之初，他們就堅(jiān)持高起點(diǎn)起步,率先把理念設(shè)計(jì)和技術(shù)運(yùn)用有效結(jié)合，構(gòu)建起高起點(diǎn)的企業(yè)平臺(tái)。翠微從開(kāi)業(yè)第一年銷(xiāo)售收入7.12億元到2005年已增至16.8億元，經(jīng)濟(jì)效益連續(xù)多年在北京市名列前茅,如今已成為全國(guó)知名的零售企業(yè)。
服務(wù)管理與消費(fèi)者需求賽跑
翠微的價(jià)值觀念是什么？翠微大廈董事長(zhǎng)欒茂茹認(rèn)為，顧客的利益永遠(yuǎn)是翠微人思考的問(wèn)題。顧客滿意是翠微存在的目的，顧客的光臨是對(duì)翠微的最大鼓勵(lì)，顧客認(rèn)同是對(duì)翠微的最好回報(bào)。
企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)主要有兩個(gè)途徑，一是銷(xiāo)售，二是提高商品利潤(rùn)。簡(jiǎn)單地提高毛利率會(huì)影響到顧客滿意度，進(jìn)而影響銷(xiāo)售額的提高，在商品極大豐富、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，會(huì)使企業(yè)走向死路。多引進(jìn)適銷(xiāo)對(duì)路的商品，提高贏利額才是企業(yè)追求的目標(biāo)。在這里，最關(guān)鍵問(wèn)題是什么樣的商品適銷(xiāo)對(duì)路？這可不是“拍腦袋”能夠作出決策的。很多商品在別的商場(chǎng)可能賣(mài)得很好，但是并不見(jiàn)得在你的商場(chǎng)賣(mài)得好。翠微從開(kāi)業(yè)之初，結(jié)合翠微商圈、輻射面進(jìn)行深入調(diào)查，在對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上確定翠微發(fā)展方向。
欒茂茹告訴記者：“在翠微大廈,許多商品對(duì)持會(huì)員卡顧客并不打折。我們做高端產(chǎn)品，通常是一年只有一次打折，因?yàn)榇蛘蹠?huì)影響到持卡顧客刷卡積極性，在這個(gè)時(shí)間中，我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)忠實(shí)的顧客？如何讓顧客體驗(yàn)消費(fèi)？翠微做了很多嘗試性工作，我們以顧客為重點(diǎn)，發(fā)放調(diào)查明細(xì)表，分析購(gòu)物特點(diǎn)與消費(fèi)水平、購(gòu)買(mǎi)頻率，從中發(fā)現(xiàn)他們的個(gè)性化要求、消費(fèi)需求、階段性需求等。掌握這些規(guī)律以便更加有效地開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策劃。我們還采取上門(mén)征求意見(jiàn)、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、短信電話回訪等方式，建立翠微俱樂(lè)部,現(xiàn)在翠微俱樂(lè)部有會(huì)員800多名。我們還組織了親子夏令營(yíng)、中秋賞月等活動(dòng)?？傊?，用這些社交活動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，建立企業(yè)忠實(shí)顧客。”她還告訴記者,“我們把低端消費(fèi)群體列為重點(diǎn)分析對(duì)象，這里所說(shuō)的低端消費(fèi)群體是指消費(fèi)頻率少、銷(xiāo)售額度很小的顧客。通過(guò)對(duì)這部分顧客單獨(dú)研究、分析、跟蹤調(diào)研，我們采取相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，如開(kāi)辦消費(fèi)課堂，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)等，銷(xiāo)售額提升了68％?！?
技術(shù)創(chuàng)新是實(shí)踐理念創(chuàng)新最核心組成部分，網(wǎng)絡(luò)正在影響著企業(yè)的銷(xiāo)售渠道。所有這些都帶來(lái)了新的服務(wù)溝通渠道和隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)流程。在以顧客為中心理念指導(dǎo)下，翠微大廈敢于沖破傳統(tǒng)百貨業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)再造、知識(shí)更新。
欒茂茹認(rèn)為，在商品資源日益全球化的今天，商品和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已日趨脆弱，提升客戶(hù)服務(wù)才是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。翠微率先推出一卡通結(jié)算方式，翠微的店慶提前預(yù)付貨款，讓供應(yīng)商把最好的商品給翠微，這也是以顧客為中心站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的體現(xiàn)。
創(chuàng)新是支撐技術(shù)改造的靈魂
翠微非常重視科技管理在企業(yè)中的應(yīng)用，很早就與北京長(zhǎng)益科技有限公司聯(lián)合設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了適用于大百貨業(yè)態(tài)的計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，在同行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)全過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)人、財(cái)、物管理的無(wú)縫鏈接。
欒茂茹介紹說(shuō)，就現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)人、財(cái)、物管理的無(wú)縫鏈接已經(jīng)不是問(wèn)題，但如何讓現(xiàn)在的鏈接更科學(xué)、怎樣把煩瑣東西簡(jiǎn)單化還有很多工作要做。過(guò)去我們喜歡把問(wèn)題搞得復(fù)雜化，我感覺(jué)應(yīng)該把很多煩瑣的東西和復(fù)雜的東西用流程簡(jiǎn)化，這樣既節(jié)約成本又提高效益。
翠微與長(zhǎng)益公司合作，率先引進(jìn)商友ERP管理系統(tǒng)，這對(duì)翠微的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。該系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多次調(diào)整，納入了不同功能、不同業(yè)態(tài)的新思想，同時(shí)吸收了國(guó)內(nèi)外管理系統(tǒng)的最新經(jīng)驗(yàn)，能夠很好地適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要，通過(guò)在石景山店、懷柔店和牡丹園店的試用，效果十分顯著。翠微還與長(zhǎng)益公司合作推出了銷(xiāo)售、庫(kù)存、結(jié)算等動(dòng)態(tài)信息的網(wǎng)上查詢(xún)，使網(wǎng)上劃撥成為現(xiàn)實(shí)。
2005年，翠微又與長(zhǎng)益公司合作進(jìn)行顧客關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）的再次大規(guī)模升級(jí)，不單單是客戶(hù)管理，而是進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。這次升級(jí)除了不斷強(qiáng)化深層數(shù)據(jù)分析處理和提供復(fù)雜多樣的消費(fèi)回報(bào)支持之外，還有一大亮點(diǎn)就是為會(huì)員提供隨時(shí)隨地的在線消費(fèi)數(shù)據(jù)查詢(xún)和一對(duì)一互動(dòng)式服務(wù)。欒茂茹強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“我認(rèn)為以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)才是經(jīng)營(yíng)核心。通過(guò)近一年顧客關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的運(yùn)用，使翠微所屬兩家百貨連鎖店、四家小型超市在不同系統(tǒng)下實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息時(shí)時(shí)交換，營(yíng)銷(xiāo)資源任意整合，并以MIS信息管理系統(tǒng)2005年首次啟動(dòng)電子調(diào)查問(wèn)券，使銷(xiāo)售退貨、核算、結(jié)算形成一個(gè)完整閉環(huán)。另外這個(gè)購(gòu)物卡系統(tǒng)在我們幾個(gè)店中運(yùn)用，4天實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售9000萬(wàn)元，而且沒(méi)有一起電子返券引起的顧客投訴。
客戶(hù)信息管理作業(yè)功能對(duì)VISA卡管理非常重要。在這方面，翠微通過(guò)多維數(shù)據(jù)庫(kù)存提供分析信息，并為不同顧客提供個(gè)性化服務(wù)。翠微有一家店設(shè)有呼叫中心，設(shè)立這個(gè)平臺(tái)就是想反映現(xiàn)場(chǎng)和內(nèi)在管理的一些綜合職能。欒茂茹認(rèn)為，搭建一個(gè)顧客的溝通平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)商情的智能化，從而達(dá)到培育忠誠(chéng)顧客、提高快速反應(yīng)、提高全體員工在營(yíng)業(yè)中的服務(wù)效率的目的。呼叫中心的建立關(guān)系到企業(yè)流程的重組再造以及進(jìn)一步濃縮企業(yè)組織架構(gòu)。
欒茂茹未來(lái)的經(jīng)營(yíng)思想是：從傳統(tǒng)的以我為中心管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行墓芾?，通過(guò)信息平臺(tái)使各管理職能部門(mén)向執(zhí)行力方面轉(zhuǎn)變。
食品安全成為埋藏在企業(yè)管理內(nèi)部的“地雷”，一個(gè)不小心，企業(yè)多年的辛苦經(jīng)營(yíng)就會(huì)在一夜間化為泡影。盡管如此，食品安全問(wèn)題依然屢禁不止，僅6月份一個(gè)月，就曝出“家樂(lè)福魚(yú)干門(mén)事件”和廣州三大超市出售農(nóng)藥超標(biāo)蔬果的消息。消費(fèi)者在質(zhì)問(wèn)：究竟哪還能放心消費(fèi)？
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