翠微大廈創(chuàng)立于1997年11月18日，從開業(yè)到現(xiàn)在有八年多時間。在1996年翠微大廈籌備設計之初，他們就堅持高起點起步,率先把理念設計和技術運用有效結合，構建起高起點的企業(yè)平臺。翠微從開業(yè)第一年銷售收入7.12億元到2005年已增至16.8億元，經濟效益連續(xù)多年在北京市名列前茅,如今已成為全國知名的零售企業(yè)。

服務管理與消費者需求賽跑

　　 翠微的價值觀念是什么？翠微大廈董事長欒茂茹認為，顧客的利益永遠是翠微人思考的問題。顧客滿意是翠微存在的目的，顧客的光臨是對翠微的最大鼓勵，顧客認同是對翠微的最好回報。

　　 企業(yè)經濟效益增長主要有兩個途徑，一是銷售，二是提高商品利潤。簡單地提高毛利率會影響到顧客滿意度，進而影響銷售額的提高，在商品極大豐富、價格競爭激烈的今天，會使企業(yè)走向死路。多引進適銷對路的商品，提高贏利額才是企業(yè)追求的目標。在這里，最關鍵問題是什么樣的商品適銷對路？這可不是“拍腦袋”能夠作出決策的。很多商品在別的商場可能賣得很好，但是并不見得在你的商場賣得好。翠微從開業(yè)之初，結合翠微商圈、輻射面進行深入調查，在對顧客進行調查的基礎上確定翠微發(fā)展方向。

　　 欒茂茹告訴記者：“在翠微大廈,許多商品對持會員卡顧客并不打折。我們做高端產品，通常是一年只有一次打折，因為打折會影響到持卡顧客刷卡積極性，在這個時間中，我們如何培養(yǎng)忠實的顧客？如何讓顧客體驗消費？翠微做了很多嘗試性工作，我們以顧客為重點，發(fā)放調查明細表，分析購物特點與消費水平、購買頻率，從中發(fā)現(xiàn)他們的個性化要求、消費需求、階段性需求等。掌握這些規(guī)律以便更加有效地開展針對性營銷策劃。我們還采取上門征求意見、網絡聯(lián)系、短信電話回訪等方式，建立翠微俱樂部,現(xiàn)在翠微俱樂部有會員800多名。我們還組織了親子夏令營、中秋賞月等活動。總之，用這些社交活動與消費者進行溝通，建立企業(yè)忠實顧客。”她還告訴記者,“我們把低端消費群體列為重點分析對象，這里所說的低端消費群體是指消費頻率少、銷售額度很小的顧客。通過對這部分顧客單獨研究、分析、跟蹤調研，我們采取相應營銷對策，如開辦消費課堂，進行針對性服務等，銷售額提升了68％。”

　　 技術創(chuàng)新是實踐理念創(chuàng)新最核心組成部分，網絡正在影響著企業(yè)的銷售渠道。所有這些都帶來了新的服務溝通渠道和隨需應變的業(yè)務流程。在以顧客為中心理念指導下，翠微大廈敢于沖破傳統(tǒng)百貨業(yè)的業(yè)務流程，進行企業(yè)業(yè)務再造、知識更新。

　　 欒茂茹認為，在商品資源日益全球化的今天，商品和價格競爭已日趨脆弱，提升客戶服務才是提高企業(yè)核心競爭力的關鍵。翠微率先推出一卡通結算方式，翠微的店慶提前預付貨款，讓供應商把最好的商品給翠微，這也是以顧客為中心站在對方立場上考慮問題的體現(xiàn)。

創(chuàng)新是支撐技術改造的靈魂

　　 翠微非常重視科技管理在企業(yè)中的應用，很早就與北京長益科技有限公司聯(lián)合設計開發(fā)了適用于大百貨業(yè)態(tài)的計算機信息管理系統(tǒng)，在同行業(yè)率先實現(xiàn)計算機全過程管理，實現(xiàn)計算機對人、財、物管理的無縫鏈接。

　　 欒茂茹介紹說，就現(xiàn)在來說，運用計算機信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)對人、財、物管理的無縫鏈接已經不是問題，但如何讓現(xiàn)在的鏈接更科學、怎樣把煩瑣東西簡單化還有很多工作要做。過去我們喜歡把問題搞得復雜化，我感覺應該把很多煩瑣的東西和復雜的東西用流程簡化，這樣既節(jié)約成本又提高效益。

　　 翠微與長益公司合作，率先引進商友ERP管理系統(tǒng)，這對翠微的發(fā)展起到了積極的促進作用。該系統(tǒng)經過多次調整，納入了不同功能、不同業(yè)態(tài)的新思想，同時吸收了國內外管理系統(tǒng)的最新經驗，能夠很好地適應市場變化的需要，通過在石景山店、懷柔店和牡丹園店的試用，效果十分顯著。翠微還與長益公司合作推出了銷售、庫存、結算等動態(tài)信息的網上查詢，使網上劃撥成為現(xiàn)實。

　　 2005年，翠微又與長益公司合作進行顧客關系管理營銷系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）的再次大規(guī)模升級，不單單是客戶管理，而是進行有機結合。這次升級除了不斷強化深層數據分析處理和提供復雜多樣的消費回報支持之外，還有一大亮點就是為會員提供隨時隨地的在線消費數據查詢和一對一互動式服務。欒茂茹強調說：“我認為以顧客為中心的營銷才是經營核心。通過近一年顧客關系管理營銷系統(tǒng)的運用，使翠微所屬兩家百貨連鎖店、四家小型超市在不同系統(tǒng)下實現(xiàn)了客戶信息時時交換，營銷資源任意整合，并以MIS信息管理系統(tǒng)2005年首次啟動電子調查問券，使銷售退貨、核算、結算形成一個完整閉環(huán)。另外這個購物卡系統(tǒng)在我們幾個店中運用，4天實現(xiàn)銷售9000萬元，而且沒有一起電子返券引起的顧客投訴。

　　 客戶信息管理作業(yè)功能對VISA卡管理非常重要。在這方面，翠微通過多維數據庫存提供分析信息，并為不同顧客提供個性化服務。翠微有一家店設有呼叫中心，設立這個平臺就是想反映現(xiàn)場和內在管理的一些綜合職能。欒茂茹認為，搭建一個顧客的溝通平臺，可以實現(xiàn)商情的智能化，從而達到培育忠誠顧客、提高快速反應、提高全體員工在營業(yè)中的服務效率的目的。呼叫中心的建立關系到企業(yè)流程的重組再造以及進一步濃縮企業(yè)組織架構。

　　 欒茂茹未來的經營思想是：從傳統(tǒng)的以我為中心管理轉變?yōu)橐灶櫩蜑橹行墓芾恚ㄟ^信息平臺使各管理職能部門向執(zhí)行力方面轉變。

　　 食品安全成為埋藏在企業(yè)管理內部的“地雷”，一個不小心，企業(yè)多年的辛苦經營就會在一夜間化為泡影。盡管如此，食品安全問題依然屢禁不止，僅6月份一個月，就曝出“家樂福魚干門事件”和廣州三大超市出售農藥超標蔬果的消息。消費者在質問：究竟哪還能放心消費？

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