F2F到底是什么？F2F就是中文的面對(duì)面溝通營(yíng)銷(xiāo)，用你的溝通服務(wù)去完成你的MVC客戶(hù)群和爭(zhēng)取你的MGC客戶(hù)群，讓你真正地認(rèn)識(shí)那些只會(huì)讓你付出，而不會(huì)讓你得到多少負(fù)值客戶(hù)——BZ，并且通過(guò)你的全個(gè)性化體系的服務(wù)，給你的每一個(gè)要求助你的客戶(hù)提供與眾不同的有力資源和服務(wù)。

　　 F2F營(yíng)銷(xiāo)的主要理念精髓可以分為四點(diǎn)：1、顧客份額才是真正的份額。2、顧客不再是“上帝”。3、溝通下的個(gè)性化服務(wù)。4、客戶(hù)關(guān)系程序化。

　　 顧客份額才是真正的份額

　　 在我們搞咨詢(xún)管理工作時(shí)，每到一個(gè)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研時(shí)，總是有老總問(wèn)起對(duì)手的市場(chǎng)份額是多少，但我們覺(jué)得市場(chǎng)份額并不能代表什么。就說(shuō)中國(guó)有個(gè)ZZ核酸，在市場(chǎng)中你是幾乎看不到這個(gè)產(chǎn)品，但你去問(wèn)一問(wèn)這個(gè)企業(yè)一年銷(xiāo)售量有多大，就拿2003年來(lái)說(shuō)，它銷(xiāo)售了約六個(gè)億。市場(chǎng)份額不一定是衡量市場(chǎng)銷(xiāo)售量有多少，只能衡量消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)可能帶來(lái)多少的方便率。（這就跟電視媒介一樣，不去追求它的目標(biāo)受眾的有效率，卻大講廣告的到達(dá)率，到達(dá)率不等于是有效率。）這是一種舊的思想觀念，而與銷(xiāo)售有關(guān)的最關(guān)鍵的問(wèn)題是你到底擁有多少顧客，有顧客才可能有銷(xiāo)量。無(wú)論何時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定了一旦某個(gè)市場(chǎng)有利可圖，必然就會(huì)有跟進(jìn)者隨后而至。而且，在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，顧客隨時(shí)可以用腳投票。所以，單純基于市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略很大程度上只能導(dǎo)致價(jià)格大戰(zhàn)，除此之外別無(wú)選擇。

　　 早在20世紀(jì)90年代初，唐·佩珀斯就理出了更為重要的“顧客份額”新的思維概念：即決定一個(gè)企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場(chǎng)份額”，而是在于“顧客份額”。就如同一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)良好與否不單單只與營(yíng)業(yè)額大小有關(guān)，更重要的是要看贏利狀況如何。所謂顧客份額說(shuō)的再通俗一點(diǎn)就是，一個(gè)顧客在一個(gè)時(shí)期內(nèi)為你的產(chǎn)品到底付出多少金錢(qián)，在他（她）的錢(qián)袋中占有多少份額，一個(gè)顧客一年在這個(gè)產(chǎn)品中消費(fèi)可能是200元，但在購(gòu)買(mǎi)你企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，只有占到這個(gè)數(shù)目的10%。那么其它份額可能流向到其它的同類(lèi)產(chǎn)品中去了，（即企業(yè)在一個(gè)顧客的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小。）說(shuō)明這個(gè)顧客的錢(qián)包份額沒(méi)有達(dá)到我們所要求的目標(biāo)，這就需要我們通過(guò)更多方法，如服務(wù)來(lái)引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)向我們產(chǎn)品的消費(fèi)。占據(jù)了顧客份額的企業(yè)也就是真正地得到了顧客的芳心，擁有了顧客的忠誠(chéng)度，由此不管市場(chǎng)風(fēng)云如何變幻，企業(yè)也可以在某種程度上立于不敗之地。

　　 顧客不再是“上帝”

　　“顧客就是上帝”是我國(guó)開(kāi)放以來(lái)企業(yè)都極力宣揚(yáng)的口號(hào)，極力拋棄傳統(tǒng)的“店大欺客，客大欺店”作風(fēng)。然而，盡管這是每家企業(yè)競(jìng)相標(biāo)榜的，可又有幾個(gè)顧客切身地感受到了呢？甚至全為嫡生的子女，父母尚且會(huì)厚薄有分，反過(guò)來(lái)要對(duì)全體顧客敬如上帝即便有這心力也不足。顧客天生就是不平等的，因此必然就有三六九等之分，隨著面對(duì)面F2F戰(zhàn)略的不斷完善，在我們的眼前就更加清晰了我們的顧客類(lèi)型，更加明白了我們所服務(wù)的客戶(hù)那些才是我們真正的客戶(hù)。就象佩珀斯先生和羅杰斯博士根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，將顧客分為三大類(lèi)別：最有價(jià)值的顧客（MVC，Most Valuable Customer），最具有增長(zhǎng)性顧客（MGC，Most Growable Customer）,負(fù)值顧客（BZ，Below Zero Cutomer）。一家企業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)必須堅(jiān)守住其MVC，盡量盡快地將其MGC轉(zhuǎn)化為MVC，同時(shí)最為重要的就是盡快地拋棄掉BZ，因?yàn)锽Z給企業(yè)帶來(lái)不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。比如，有促銷(xiāo)時(shí)顧客就會(huì)帶著贈(zèng)品走，有咨詢(xún)時(shí)，顧客會(huì)用盡你的資源，并不時(shí)地給你制造不必要的麻煩，但你從顧客手里從來(lái)沒(méi)有得到過(guò)有用的或極少的價(jià)值，并使你的成本卻在不斷地升高。

　　 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)就是屬于阿貓阿狗一把抓的行為，結(jié)果企業(yè)最后得到的利潤(rùn)是最少的，而結(jié)算的成本卻是最大的。F2F就是不一樣，它可以在你不斷地面對(duì)面溝通中產(chǎn)生品牌，再?gòu)钠放迫ノ嗟腗VC和MGC，并且通過(guò)溝通堅(jiān)決拒絕那些糟糕透了的BZ，顧客不再是上帝。

　　 溝通下的個(gè)性化服務(wù)

　　要讓顧客真正地了解你的企業(yè)，你的服務(wù)，那是目前對(duì)于中國(guó)的顧客來(lái)說(shuō)是最難的，而要達(dá)到不同顧客不同的服務(wù)那更是難上加難，e花脫排油煙機(jī)，就是目前中國(guó)最為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。雖然它沒(méi)有海爾那么有名氣，但在同類(lèi)市場(chǎng)中它一直以50%的速度在增長(zhǎng)，而且這些顧客家里面大部分使用的就是它的一系列產(chǎn)品，它在中國(guó)的MVC達(dá)到二百多萬(wàn)家，而從這些MVC得到的錢(qián)包份額卻是六百萬(wàn)家的份額，它只做了一件事，就是當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)它的產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)把如何保護(hù)好產(chǎn)品的方式給你培訓(xùn)一次，等你掌握后，給你完成一套全年的產(chǎn)品維護(hù)計(jì)劃，企業(yè)的服務(wù)體系每一個(gè)月，準(zhǔn)時(shí)會(huì)給你發(fā)一個(gè)DM單，DM單上有一個(gè)提醒你每個(gè)月的維護(hù)要點(diǎn)，服務(wù)人員每三個(gè)月給你打一個(gè)咨詢(xún)電話，讓你感覺(jué)到那真是上帝的享受。到年底時(shí)，企業(yè)會(huì)準(zhǔn)時(shí)寄出一個(gè)油煙過(guò)濾網(wǎng)，讓你干干凈凈過(guò)新年。

　　 這樣的個(gè)性化服務(wù)，你的顧客可能跑嗎？F2F營(yíng)銷(xiāo)要求的就是只要是你的MGC，你就得去爭(zhēng)取他，你就的坐下來(lái)跟他們講，與他們溝通，這個(gè)時(shí)候你什么都可以講，電視上不能說(shuō)的，但事實(shí)是有的，你可以說(shuō)，傳媒上講不完的內(nèi)容你可以用你的魅力來(lái)吸引他們，然后，他們心動(dòng)了，你就得給他開(kāi)出一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，并存在你的電腦預(yù)警體系里，按計(jì)劃，電腦會(huì)提醒你的服務(wù)體系，只要你加倍的努力，成為MVC的成功率總是在62%以上。

　　我們F2F營(yíng)銷(xiāo)的要求是在每一個(gè)MGC那里，你必須給他們一套最為完善的服務(wù)計(jì)劃，并隨時(shí)讓你的MGC把他的錢(qián)包份額加大，直到成為他依賴(lài)于你的MVC。

　　有一個(gè)高血脂的患者，重慶XX大藥房就給他開(kāi)了一個(gè)降脂計(jì)劃，兩個(gè)月，這位老板足不出戶(hù)，卻得到了專(zhuān)家的咨詢(xún)，并把血脂平穩(wěn)地降了下來(lái)，使老板的精力更充沛，老板要求給他的下級(jí)們作個(gè)檢查和講堂健康知識(shí)課，結(jié)果又為XX大藥房爭(zhēng)取了十多個(gè)MGC，后來(lái)，其中有六個(gè)成為了我們的MVC，至少為我們可以創(chuàng)造一萬(wàn)五千多元的錢(qián)包份額。

　　有人說(shuō)這樣的體系太麻煩，太煩瑣，那你是大錯(cuò)特錯(cuò)了，你可以跟別人過(guò)不去，但千萬(wàn)不要跟錢(qián)過(guò)不去，商業(yè)是用服務(wù)價(jià)值來(lái)完成道德價(jià)值的，沒(méi)有了這個(gè)，那你只是一位商業(yè)“白癡”。

　　只要你有一套完善的設(shè)備體系，你只要有一個(gè)程序化的概念，更要有一種服務(wù)化的天性，你可以把地球賣(mài)給你要想的顧客。

　　 客戶(hù)關(guān)系程序化

　　在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中最為頭痛的就是客戶(hù)關(guān)系的管理，有些企業(yè)對(duì)于客戶(hù)管理很重視，但達(dá)到一定程度時(shí)，會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：客戶(hù)的更新率太快；客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)不全面；擁有客戶(hù)的質(zhì)量不高；客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)人員手中淡化，更有甚著把企業(yè)的客戶(hù)占為己有；客戶(hù)管理沒(méi)有延伸和持續(xù)性；對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)工作量大，造成有效服務(wù)率不高，客戶(hù)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍等等。

　　F2F營(yíng)銷(xiāo)的最大的特點(diǎn)就是在于要全面解決這類(lèi)問(wèn)題，F(xiàn)2F營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)管理的主體是簡(jiǎn)單化、程序化、復(fù)制化、分析化和預(yù)警化的“五化”結(jié)合，一個(gè)程序?qū)W習(xí)簡(jiǎn)單化，訪問(wèn)客戶(hù)程序化，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的授訓(xùn)復(fù)制化，有效客戶(hù)在有效的錢(qián)包份額中進(jìn)行調(diào)研，形成科學(xué)分析化，提高客戶(hù)與企業(yè)之間的最佳配合，使客戶(hù)服務(wù)做到有秩序地量化，還需要現(xiàn)代管理的預(yù)警化。

　　就象我們?cè)贔2F營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)客戶(hù)三種分類(lèi)，如MVC顧客的服務(wù)固定化和如何穩(wěn)定化，MGC客戶(hù)的有效轉(zhuǎn)化，最后是如何識(shí)別BZ客戶(hù)等等，只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐，并從實(shí)踐中做好你的每一步工作，一是解放自己的工作率，二是你的客戶(hù)自然對(duì)于整體服務(wù)是最為滿(mǎn)意的，三是你自己的錢(qián)包份額是最高的。

　　假如在這個(gè)服務(wù)鏈中，你只要有一次的懶惰，那在你的客戶(hù)管理中可能是最為糟糕的一個(gè)，最后你是不可能享用本來(lái)是你的錢(qián)包份額，同時(shí)將由另外一支隊(duì)伍把你吃掉，那個(gè)時(shí)候你的臉是掉盡了，F(xiàn)2F永遠(yuǎn)會(huì)將你拒之門(mén)外。

　　在F2F營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)中，你關(guān)鍵一點(diǎn)要有以下的基本素質(zhì)：

　　1、學(xué)會(huì)象雞在地上啄食一樣，一次只能啄一粒，時(shí)間長(zhǎng)了，就把肚子填飽了。
　　2、學(xué)會(huì)每天把你的程序工作做完，那怕是工作到凌晨三點(diǎn)，實(shí)踐告訴我們，只要有一次不完成，你的惰性將會(huì)在今后的實(shí)踐中越來(lái)越嚴(yán)重。
　　3、學(xué)會(huì)把枯燥的東西，變成活生生的東西，把專(zhuān)業(yè)的東西變成通俗的東西。
　　4、別人的問(wèn)題，你可能已經(jīng)解決，或者你馬上就會(huì)碰到，你為什么不去告訴他或一起去討論解決它？學(xué)會(huì)樂(lè)于助人，就是為自己方便。
　　5、學(xué)會(huì)“說(shuō)話”前，請(qǐng)一定要學(xué)會(huì)微笑，你的微笑，就是你學(xué)會(huì)說(shuō)話的財(cái)富。
　　6、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，我們的要求是你每看一體書(shū)，你只要記住你最容易記住的東西并提出一個(gè)問(wèn)題。
　　7、學(xué)會(huì)贊美，看看你的大拇指，是否是你的手指中最為靈活的一個(gè)。
　　8、學(xué)會(huì)臉皮厚，該說(shuō)的話一定要說(shuō)清楚，一次不說(shuō)清楚，會(huì)給你帶來(lái)十次不清楚和麻煩。　

　　有人說(shuō)，那我不用學(xué)習(xí)規(guī)章制度了，那是你的錯(cuò)，說(shuō)明你的素質(zhì)連基本的東西都沒(méi)有具備，你還來(lái)學(xué)習(xí)F2F干什么？趕快回家重新吃奶去吧。

　　F2F營(yíng)銷(xiāo)主要分為六個(gè)程序來(lái)完成：

　　1、建立基本目標(biāo)
　　2、完成數(shù)據(jù)庫(kù)的建立及價(jià)值細(xì)分
　　3、企業(yè)理念是實(shí)現(xiàn)價(jià)值計(jì)劃的前提
　　4、不可動(dòng)搖的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行
　　5、績(jī)效評(píng)價(jià)
　　6、創(chuàng)意每一個(gè)輪回閉環(huán)

市場(chǎng)管理體系

　　 市場(chǎng)管理體系是一個(gè)整合的閉環(huán)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，它以銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同為主要特征，向經(jīng)過(guò)篩選的目標(biāo)客戶(hù)傳遞相關(guān)信息以獲得最大的銷(xiāo)售額，并以最小的成本建立更深的客戶(hù)關(guān)系。

　　 市場(chǎng)管理體系分為二個(gè)部分：一是致力于了解并開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，我們稱(chēng)這一部分為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)體系，另一部分為客戶(hù)拓展計(jì)劃。

　　 客戶(hù)開(kāi)發(fā)體系可以分為三個(gè)階段：

　　 第一階段：追求目標(biāo)階段。這一階段是你與客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)始。在這一階段，只有很少或者幾乎沒(méi)有什么來(lái)自客戶(hù)的銷(xiāo)售額，你可能帶著十分的希望，但結(jié)果卻讓你帶回十二分的失望。我們就象談戀愛(ài)一樣，我們每天在用自己的誠(chéng)信追求著自己的心中戀人——我們的目標(biāo)客戶(hù)。

　　 說(shuō)明一點(diǎn)，企業(yè)往往在第一階段實(shí)踐中就會(huì)因?yàn)闀r(shí)間與計(jì)劃發(fā)展等諸多問(wèn)題，可能要放棄我們的F2F營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，這只能說(shuō)明企業(yè)是一個(gè)理念不完善，高管層對(duì)于短期行為比較強(qiáng)的，并有著投機(jī)嫌疑的企業(yè)，這種企業(yè)最好放棄這種想法，因?yàn)榫褪悄氵^(guò)了這一關(guān)肯定過(guò)不了后面的關(guān)。

　　 第二階段：關(guān)系增長(zhǎng)階段。在這一階段，客戶(hù)所有支出預(yù)算中貴企業(yè)所能獲得的預(yù)算比率，也就是所謂的“錢(qián)包份額”不斷增長(zhǎng)。可以把這一階段稱(chēng)作是與客戶(hù)戀愛(ài)關(guān)系的“穩(wěn)定發(fā)展”階段。

　　 這個(gè)階段企業(yè)往往容易會(huì)因?yàn)榧庇谇蟪桑浟薋2F營(yíng)銷(xiāo)的許多規(guī)律，市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)大量的營(yíng)銷(xiāo)人員做一錘子買(mǎi)賣(mài)的行為。現(xiàn)在的許多企業(yè)搞的會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是在這樣的行為下，最后不得不淘汰出局。

　　 第三個(gè)階段：贏得誠(chéng)心階段。在這一階段，你成了客戶(hù)不可或缺的產(chǎn)品供應(yīng)者。只要他們一想起所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，首先想到的就是你們的公司。那么把這一階段稱(chēng)作是戀愛(ài)的結(jié)果——“完婚”階段。

　　有了這個(gè)階段，雖然可以讓你有一定的固定收入，但還是婚姻的磨合階段，企業(yè)一定要通過(guò)一種個(gè)性化的方式來(lái)吸引住客戶(hù)，讓客戶(hù)的心中只有你一個(gè)“人”。企業(yè)一定要學(xué)會(huì)讓客戶(hù)做“女人”，女人的特點(diǎn)是一旦愛(ài)你，那是不會(huì)放棄的你的，千萬(wàn)不要進(jìn)入“離婚”行程。

　　過(guò)了前面兩個(gè)階段，企業(yè)的高層那心急的脾性有所改善，但一定要堅(jiān)持，因?yàn)槟愕氖袌?chǎng)還沒(méi)有達(dá)到抗風(fēng)險(xiǎn)的安全線。

建立基本目標(biāo)

　　通常公司使用兩種方法之一設(shè)定目標(biāo)。他們或者主要依靠高層管理人員的參與或者外部的影響自上而下制定目標(biāo)，或者自下而上設(shè)立目標(biāo)。這兩種方法都是有價(jià)值的，如果單獨(dú)使用任何一種方法的話，這兩種方法都不能提供最令人滿(mǎn)意的結(jié)果。

　　 在這個(gè)事情上，有許多企業(yè)都會(huì)使用前者，我碰到過(guò)一個(gè)企業(yè)就是這樣，老總對(duì)于一個(gè)新產(chǎn)品要做全年目標(biāo)時(shí)，把往年某個(gè)地區(qū)的總量和他想要的百分比計(jì)算，然后就出來(lái)了一個(gè)數(shù)據(jù)，最后下面連十分之一的目標(biāo)也沒(méi)有完成，老總問(wèn)為什么？我們回答只有四個(gè)字：因?yàn)闀r(shí)間。你可以想象一個(gè)市場(chǎng)打開(kāi)是一個(gè)時(shí)間過(guò)程，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)一般都是三個(gè)月為一個(gè)小的階段，這里有這樣一個(gè)公式可以告訴你：三個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)研+三個(gè)月的市場(chǎng)啟動(dòng)+三個(gè)月的銷(xiāo)售過(guò)程+二個(gè)月的市場(chǎng)回款+一個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)整=一年的目標(biāo)。你說(shuō)這一年企業(yè)可能有多少回款而言。這就告訴你，時(shí)間不可能讓你想當(dāng)然。

　　另一個(gè)老總用了一個(gè)相反的方式來(lái)做，結(jié)果目標(biāo)完成了，企業(yè)這一年的投入產(chǎn)出卻不能成為正常比例，嚴(yán)重影響第二年的投入。這也告訴我們，企業(yè)自己要有自己的一個(gè)基礎(chǔ)平衡度，把這個(gè)平衡度作這企業(yè)不可動(dòng)搖的尺碼，少于這個(gè)尺碼，那就說(shuō)企業(yè)的目標(biāo)存在著諸多的問(wèn)題，給企業(yè)要帶來(lái)后續(xù)的一系列問(wèn)題，是不可取的。

　　 F2F營(yíng)銷(xiāo)是采用兩者結(jié)合的辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

　　 一是通過(guò)市場(chǎng)管理體系使你了解市場(chǎng)、了解客戶(hù)——他們能為你做些什么——并幫助你影響潛在客戶(hù)，這種知識(shí)不是一個(gè)老總在辦公室里拍腦袋就可以解決的，更不是靠一個(gè)客戶(hù)行為就能決定你的判斷是正確的，就象我們?cè)谒拇ǖ玛?yáng)準(zhǔn)備進(jìn)一步做形象廣告一樣，需要投入什么樣的媒體是最為合適的，上級(jí)給了我們二十萬(wàn)元，結(jié)果我們用了市場(chǎng)體系的分析方式，最后只用了六萬(wàn)元，但卻讓德陽(yáng)人都知道我們的品牌。為后一步搜集數(shù)據(jù)庫(kù)活動(dòng)打下了基礎(chǔ)。

　　 二是從上而下和從下而上兩者之間你會(huì)細(xì)化嗎？要是不做這一步，會(huì)進(jìn)入一個(gè)自以為是的誤區(qū)，會(huì)一直認(rèn)為我們當(dāng)初的目標(biāo)是科學(xué)的，但當(dāng)我們進(jìn)行目標(biāo)全面細(xì)化時(shí)，發(fā)生了一個(gè)令人戲劇化的事出現(xiàn)了。

　　 我們當(dāng)初是這樣想的，重慶有近一百九十萬(wàn)的老年人，而49%的人中有89%人得有骨質(zhì)疏松癥，按照三二定律，我們算出了重慶有4.7%的老年人要花錢(qián)治療骨質(zhì)疏松癥，也就是說(shuō)約有九萬(wàn)人的基本市場(chǎng)。而市場(chǎng)能夠消費(fèi)我們產(chǎn)品的約有二萬(wàn)人，我們可以獲得2000萬(wàn)元的目標(biāo)。但后來(lái)，我們?cè)跀?shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)際收集中發(fā)現(xiàn)，如果用最為先進(jìn)的方式來(lái)管理，這個(gè)市場(chǎng)需要用兩百人的服務(wù)隊(duì)伍，而我們最后的毛利只有9%。這種目標(biāo)看來(lái)不能成立，F(xiàn)2F營(yíng)銷(xiāo)要求是產(chǎn)品的利潤(rùn)率最少不能小于25%，這是一個(gè)預(yù)警極限，不能沖破的。

　　 我們不得不按照數(shù)據(jù)最細(xì)化的形式來(lái)進(jìn)行目標(biāo)細(xì)化，這就象把太行山、五指山、天山等放在了一個(gè)沙盤(pán)里一樣，我們可以一目了然。從中我們清楚地發(fā)現(xiàn)時(shí)間就是不可逾越的障礙，但市場(chǎng)還是需要時(shí)間表來(lái)培育的，不可能一夜成就一個(gè)市場(chǎng)，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)的一把手不要認(rèn)為那是太保守，現(xiàn)實(shí)不可能跟你開(kāi)這樣一個(gè)玩笑，你一定要用理性的思維來(lái)進(jìn)行目標(biāo)訂制。通過(guò)我們的主體細(xì)化，最后得到一個(gè)可行性的數(shù)據(jù)，我們獲得一個(gè)MGC的時(shí)間，需要半小時(shí)，我們獲得一個(gè)MVC的客戶(hù)需要三個(gè)小時(shí)（以上都為平均值），那么我們最后服務(wù)下來(lái)的客戶(hù)只有16000個(gè)，再就是由于各種政治、行政、經(jīng)濟(jì)等等外部因素，還有你內(nèi)部跟不上的管理因素，你可能實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售額約在1200萬(wàn)元。我們又對(duì)于自己的員工進(jìn)行了測(cè)試，我們的員工最好的水準(zhǔn)，也只能完成你目標(biāo)的80%，也就是說(shuō)960萬(wàn)元，但我們不能讓員工老是完不成任務(wù)，我們得讓員工只要再努力一下，就可以輕松完成的這個(gè)指標(biāo)來(lái)考慮，更重要的是F2F數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)體系，不是一夜完成的，是在不斷地吸收，所以你不可能一刀切來(lái)定目標(biāo)，時(shí)間的延續(xù)，才是你財(cái)富的聚集。我們最后定下來(lái)的目標(biāo)690萬(wàn)元。我們的市場(chǎng)毛利為39%，這就是合乎企業(yè)要求的目標(biāo)。我們只用了三十個(gè)員工。

　　 因?yàn)镕2F營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)告訴我們，只要你完成了F2F營(yíng)銷(xiāo)的第一階段，那么進(jìn)入第二階段是一個(gè)質(zhì)的變化，有了前者第一階段目標(biāo)完成，第二個(gè)財(cái)政年度應(yīng)當(dāng)是第一個(gè)的三倍，今后最少一個(gè)財(cái)年以50%的速度增長(zhǎng)，實(shí)到達(dá)到飽和的錢(qián)包份額為止，那時(shí)你只能去開(kāi)拓新的市場(chǎng)了。F2F不怕你的后面，就怕你第一階段的目標(biāo)建立是否是科學(xué)的，沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)建立，要進(jìn)入第二階段，企業(yè)就會(huì)出現(xiàn)兩情況：一是利潤(rùn)率低下，不能支撐整個(gè)隊(duì)伍的正常運(yùn)作；二是隊(duì)伍戰(zhàn)斗力低下，完成的數(shù)據(jù)庫(kù)可能是劣質(zhì)的。

　　 結(jié)果，三個(gè)月后，我們比原來(lái)計(jì)劃略超了一點(diǎn)，但發(fā)展的曲線是相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定。

　　 因此，建立公司目標(biāo)，從你的員工最大潛力、市場(chǎng)的可變量和企業(yè)所擁有的現(xiàn)實(shí)資金實(shí)力來(lái)進(jìn)行訂制的，沒(méi)有這三個(gè)因素，那么你的目標(biāo)將是不科學(xué)的。特別是第三項(xiàng)，你的資金預(yù)算不能是超標(biāo)的，F(xiàn)2F與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)不一樣，只要資金計(jì)劃跟不上，直接就涉及到的企業(yè)的服務(wù)信譽(yù)，F(xiàn)2F要求你的資金測(cè)算率不能超過(guò)60%。

　　 目標(biāo)在F2F營(yíng)銷(xiāo)中有三層意思：一是你的銷(xiāo)售目標(biāo)，二是你的客戶(hù)目標(biāo)，（客戶(hù)目標(biāo)又分二個(gè)：MVC目標(biāo)和MGC目標(biāo)。）三是你的利潤(rùn)目標(biāo)（成本控制目標(biāo)）。有人問(wèn)我們，為什么沒(méi)有回款目標(biāo)，因?yàn)槲覀冞@里沒(méi)有賒銷(xiāo)。

完成數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和價(jià)值細(xì)分

　　 一、數(shù)據(jù)的收集和儲(chǔ)存

　　 完成公司目標(biāo)的主體結(jié)構(gòu)需要有一個(gè)關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)。建立這樣的一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，但是對(duì)于完成公司的基準(zhǔn)目標(biāo)卻有著深遠(yuǎn)的影響。

　　 這一過(guò)程開(kāi)始時(shí)在公司里要完成銷(xiāo)售記錄體系、保質(zhì)承諾卡、服務(wù)運(yùn)作報(bào)告和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)，以保證進(jìn)入體系后不至于什么都要重新建立起來(lái)。下一步就要集成關(guān)規(guī)范銷(xiāo)售人員的關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)、會(huì)計(jì)報(bào)告、客戶(hù)信用檔案、產(chǎn)品反應(yīng)記錄以及其他的數(shù)據(jù)資料。

　　 在對(duì)于客戶(hù)收集當(dāng)中，大家會(huì)問(wèn)我們，你們用什么形式來(lái)獲得這些數(shù)據(jù)，我們可以告訴你：先是把產(chǎn)品的人群定位定好，然后是定位的人群最喜歡或最為需要的是什么？第三步，哪種形式能把他們聚集在一起或從哪個(gè)部門(mén)可以拿到這些人的數(shù)據(jù)。如，有一種治療偏癱的保健品，在一個(gè)省會(huì)城市打廣告，打了半年，量還是沒(méi)有有所突破，后來(lái)有一個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)一直很好，老總問(wèn)她。她說(shuō)：她的客戶(hù)全是在醫(yī)院里，她每天要到醫(yī)院的康復(fù)病房去一趟，發(fā)現(xiàn)這兒的偏癱病人很集中，她就從認(rèn)識(shí)的一個(gè)朋友的母親開(kāi)始，進(jìn)行一系列的活動(dòng)，又通過(guò)她向周?chē)〈餐卣梗Y(jié)果，有了五十多個(gè)固定客戶(hù)（MVC），一個(gè)月使用這種保健品一個(gè)療程，她的收入當(dāng)然是豐厚的。

　　 另一個(gè)事件，就是我們的骨質(zhì)疏松保健品，我們通過(guò)當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)幫助我們組織，把老年人聚集起來(lái)，通過(guò)我們的保健講座和光子骨測(cè)量?jī)x檢查，得到了我們要的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)。當(dāng)然，在這樣活動(dòng)中，有可能會(huì)完成一些銷(xiāo)售，但那是很少量的，如果產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題外，這第一次形成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為中有69%會(huì)成為你的MVC客戶(hù)。

　　 還有可以通過(guò)廣告等等進(jìn)行宣傳，然而再進(jìn)行收集，也是相當(dāng)有效的。

　　 重慶XX集團(tuán)為了推廣一種嬰兒用的保健尿布，就與各個(gè)計(jì)劃生育辦公室合作，結(jié)果，有效的數(shù)據(jù)成為這個(gè)代理產(chǎn)品主體消費(fèi)的重要證據(jù)。

　　 因此，收集、整理并提供關(guān)于現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的數(shù)據(jù)入口是F2F營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，在這里，沒(méi)有面對(duì)面的溝通，那就沒(méi)有真正的這兩種數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。

　　 在這期間，我們的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)經(jīng)常犯這樣的三個(gè)錯(cuò)誤：開(kāi)始收集數(shù)據(jù)并設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，往往不明白這些數(shù)據(jù)的用處。二是他們沒(méi)有制定數(shù)據(jù)更新的計(jì)劃。三是在建立數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，忘記了數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)入口的問(wèn)題。不同的產(chǎn)品有著不同的數(shù)據(jù)訪問(wèn)入口，要想通過(guò)一個(gè)入口來(lái)解決問(wèn)題，那出來(lái)的數(shù)據(jù)絕對(duì)是無(wú)效的。

　　 所以，開(kāi)發(fā)、維護(hù)、評(píng)價(jià)并分析一個(gè)有效的數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程是永不停息的，而且很明顯，也是十分重要的。它包括數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)和企業(yè)的計(jì)劃，也包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)。它不可能從天而降，所以得到主管人員堅(jiān)定的支持和領(lǐng)導(dǎo)是至關(guān)重要的。

　　 領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行這個(gè)階段工作時(shí)，一定要高度重視它，沒(méi)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)觀，那么大部分的數(shù)據(jù)庫(kù)最后都是在失敗中結(jié)束。

　　 有一個(gè)大的企業(yè)，老總剛開(kāi)始時(shí)很熱情，但當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)收集工作進(jìn)入了到?jīng)Q戰(zhàn)階段時(shí)，老總覺(jué)得這個(gè)工作沒(méi)有多少經(jīng)濟(jì)效益，就把它停了，最后，造成很大損失，而其它一家企業(yè)，由于老總能堅(jiān)持下來(lái)，最后把這家企業(yè)給兼并了。這家企業(yè)就是現(xiàn)在快速增長(zhǎng)的UU遠(yuǎn)紅。當(dāng)然，這種企業(yè)往往有了數(shù)據(jù)庫(kù)就基本停止后續(xù)工作了，造成后者跟不上而形成現(xiàn)在的的會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，或有一定市場(chǎng)量后轉(zhuǎn)為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。

　　 二、數(shù)據(jù)更需要評(píng)價(jià)和分析

　　 在F2F營(yíng)銷(xiāo)中使用數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和完整性的問(wèn)題總是會(huì)出現(xiàn)，有一個(gè)消費(fèi)者在我們進(jìn)行社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，我們要求填寫(xiě)一個(gè)表格，這個(gè)客戶(hù)心中存在著許多顧慮，結(jié)果把電話號(hào)碼有意填錯(cuò)一位數(shù)字，但這位客戶(hù)從其它的資料情況來(lái)看又是一個(gè)需要幫助和極有潛力的客戶(hù)，我們不得不對(duì)這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，最后花了很多的精力，才把這個(gè)客戶(hù)找到，并得到了我們的服務(wù)，成為了我們的MVC，但如果當(dāng)時(shí)在活動(dòng)時(shí)，你通過(guò)其他目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，那么可能這個(gè)事情就不會(huì)發(fā)生。

　　 如果你輸入的是劣質(zhì)數(shù)據(jù)，而且也不做出任何改變，那么輸出的也會(huì)是劣質(zhì)的數(shù)據(jù)。在F2F營(yíng)銷(xiāo)體系中，決定任何營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能否成功的最關(guān)鍵的變量不是聰明的模仿和出價(jià)的能力。一項(xiàng)成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中最重要的因素就是營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

　　 F2F營(yíng)銷(xiāo)體系是一個(gè)完整的帶有預(yù)警行為的數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)你要對(duì)于你的客戶(hù)進(jìn)行分析時(shí)，或數(shù)據(jù)庫(kù)可能對(duì)于你的服務(wù)出現(xiàn)報(bào)警時(shí)，一個(gè)完整的數(shù)據(jù)可以告訴你可能出現(xiàn)的情況，但要是你沒(méi)有按照F2F的每一步做法，那么，有時(shí)可能數(shù)據(jù)庫(kù)連給你的提醒都做不到。

　　 數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)和驗(yàn)證是一項(xiàng)必須要常抓不懈的工作。如果你希望你的市場(chǎng)信息能夠到達(dá)需要它的人手中，數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性就需要長(zhǎng)期不 懈的努力才以得以保證。從我們經(jīng)驗(yàn)中得到，象某個(gè)連鎖大藥房做到數(shù)據(jù)分析這一塊用了盡四個(gè)月時(shí)間。

　　 數(shù)據(jù)分析中最為關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)提煉，數(shù)據(jù)提煉最好的方式就是電話咨詢(xún)量、網(wǎng)站點(diǎn)擊量和定期的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)量，下面是在營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行數(shù)據(jù)提煉的一些方法：

　　 預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力
　　 向最有可能做出反應(yīng)的潛在客戶(hù)進(jìn)行溝通
　　 確定最有價(jià)值的客戶(hù)
　　 使你的錢(qián)包份額最大化
　　 確定并剖析忠誠(chéng)度最差的客戶(hù)
　　 衡量廣告活動(dòng)的效果
　　 根據(jù)客戶(hù)以往的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)情況向其推銷(xiāo)其他商品。

　　 數(shù)據(jù)分析的主要目的就是讓你的忠誠(chéng)度客戶(hù)更多，同時(shí)，這些客戶(hù)對(duì)于你今后的開(kāi)發(fā)潛力是否有其局限性和無(wú)溝通性，那么就可以成后面價(jià)值細(xì)分了。這樣就可以省出你幾乎十分之七的時(shí)間，也為企業(yè)減少成本和人員的正確性起到?jīng)Q定性的作用。

　　 我們?cè)谶\(yùn)作這個(gè)過(guò)程中，主要掌握的一點(diǎn)是在每一次的數(shù)據(jù)輸入時(shí)，都要進(jìn)行再一次的核實(shí)，或者把為不完整的數(shù)據(jù)補(bǔ)充完整，并對(duì)每一次完成的數(shù)據(jù)定時(shí)期地進(jìn)行分析和咨詢(xún)處理，這樣可以使你的數(shù)據(jù)更有效率。

　　 三、客戶(hù)的價(jià)值細(xì)分

　　 以同一價(jià)值尺度將MVC和MGC客戶(hù)加以分類(lèi)，這一點(diǎn)很重要，至少，能夠把MVC和MGC客戶(hù)放在一個(gè)價(jià)值的蹺蹺蹺板上，一邊價(jià)值大而另一邊價(jià)值小。必須根據(jù)客戶(hù)的終身價(jià)值，他們期望購(gòu)買(mǎi)頻率或重置周期，每年的支出預(yù)算，以及該預(yù)算中購(gòu)買(mǎi)貴公司產(chǎn)品或服務(wù)的比率，來(lái)區(qū)別對(duì)待不同的客戶(hù)。

　　 從我們的實(shí)踐得到，MVC和MGC客戶(hù)有著許多不同的區(qū)別，MGC到MVC投入量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比保持一個(gè)MVC的固定量要大的多，但通過(guò)分析，我們可以縮小兩者之間的差距，可以降低我們的成本。

　　 在我們的運(yùn)作中，我們把MVC的大方向數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，這個(gè)工作對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，那是不可思議的，他們可能有時(shí)理也不一定理你，這在剛剛建立初期，必須要讓我們的營(yíng)銷(xiāo)人員養(yǎng)成這樣的習(xí)慣。

　　 MVC客戶(hù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，這中間還有著許多的內(nèi)容，可以把它分成三類(lèi)：大客戶(hù)，標(biāo)準(zhǔn)就是這個(gè)客戶(hù)的實(shí)際消費(fèi)的總量占去他同類(lèi)范圍的80%以上，并在我們的數(shù)據(jù)中這個(gè)客戶(hù)可能影響了數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中一定量的客戶(hù)；長(zhǎng)期流水客戶(hù)，這種客戶(hù)的特點(diǎn)在于，他的總量沒(méi)有前者大，但他合計(jì)量卻是相當(dāng)可觀的，象長(zhǎng)流水一樣，這種客戶(hù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)長(zhǎng)期要進(jìn)行精心服務(wù)的主體；季節(jié)性客戶(hù)，這種客戶(hù)想到需要時(shí)，就與你聯(lián)系，有一定的穩(wěn)定性，但其價(jià)值總量并不大。

　　 還更為重要的是，階段性的客戶(hù)矩陣細(xì)分，價(jià)值矩陣細(xì)分的作用是讓公司的每一位員工都能了解其含義，這個(gè)矩陣的簡(jiǎn)單性在于它是刺激溝通的方法，可以通過(guò)這個(gè)矩陣來(lái)看清每一個(gè)員工所開(kāi)展工作的進(jìn)度。

　　 F2F營(yíng)銷(xiāo)要求大家千萬(wàn)不要低估價(jià)值細(xì)分矩陣的作用。在矩陣中，將客戶(hù)劃分進(jìn)他們相應(yīng)的位置后，我們常常會(huì)有一些令人不安的發(fā)現(xiàn)。隨時(shí)隨地可以看出一個(gè)公司的整體運(yùn)行發(fā)展的速率，也可以看出每一個(gè)客戶(hù)的分布點(diǎn)和每一個(gè)員工的自我發(fā)展情況，更可以讓我們的高層能夠真正的計(jì)劃下一步的工作，最為現(xiàn)實(shí)的一點(diǎn)，就是員工再也不可能弄虛作假，因?yàn)榧?xì)化的最大特點(diǎn)就是把一組數(shù)據(jù)反映出來(lái)，你可以混一個(gè)數(shù)據(jù)，但不可能把這里的全部數(shù)據(jù)給弄混。

　　 這種細(xì)分最為關(guān)鍵的是可以讓每一個(gè)管理者完成人管人的歷史，管理者的工作效益將變得更高，而行政成本卻在下降。

　　 價(jià)值細(xì)分同時(shí)也提供風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)。當(dāng)情況開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如資金短缺、低質(zhì)量產(chǎn)品的售出、強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的遙遙領(lǐng)先等，在你的市場(chǎng)圖中和你的矩陣細(xì)分中可以表示出來(lái)，而如果進(jìn)行這個(gè)體系的完善，那么有許多企業(yè)只能到了已經(jīng)出現(xiàn)大的危機(jī)時(shí)，才會(huì)匆匆忙忙地去分析市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)，這個(gè)時(shí)候最大的特點(diǎn)，就是市場(chǎng)產(chǎn)品會(huì)大幅下降，如果是產(chǎn)品服務(wù)性企業(yè)，就會(huì)出現(xiàn)再多的扣率，也不能滿(mǎn)足企業(yè)的補(bǔ)漏的需要，真正地叫做遠(yuǎn)水不求近火，而且往往企業(yè)在這個(gè)時(shí)候，越來(lái)越不冷靜，甚至?xí)叱鲆恍┝钊瞬豢伤甲h的其它補(bǔ)救路子來(lái)，最后有86%的企業(yè)無(wú)法自救。

　　 當(dāng)我們?cè)诮oXX企業(yè)做這個(gè)方案時(shí)，大家都覺(jué)得麻煩，但只要有一個(gè)人學(xué)會(huì)了，就會(huì)有許多人跟上去了，并且通過(guò)這種體系對(duì)每一個(gè)店進(jìn)行自查時(shí)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)圖的變化與錢(qián)包份額的變化停留在一個(gè)點(diǎn)上，并且開(kāi)始下滑，當(dāng)我們啟用我們的第四步時(shí)，每一個(gè)員工的包里都有這樣的圖表，二個(gè)月后，這兩張圖發(fā)生了變化，最為關(guān)鍵是員工自己的錢(qián)包份額有了很大的變化，而那個(gè)停留了六個(gè)月的點(diǎn)，開(kāi)始向高端移動(dòng)。

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