1. 店面的地理位置和外觀
   
2. 店員的熱情歡迎
   
3. 店內裝飾
   
4. 氣味和背景音樂
   
5. 排長隊買咖啡
   
6. 價格頗為昂貴
   
7. 咖啡品種
   
8. 友善并對咖啡十分熟悉與專業的店員
   
9. 接受信用卡付款
   
10. 贈送限15日內消費的5元代金券
    
11. 長時間等待咖啡制作
    
12. 自助牛奶、糖
    
13. 不容易找到理想座位
    
14. 座位舒適及環境干凈
    
15. 咖啡味道及整體包裝
    
16. 注視及被注視的心理優越
    
17. 少量的雜志，無網絡設施
    
18. 盥洗室設施一般
    
19. 態度友善免費試用新的咖啡品種或小食
    
20. 注視并帶真誠微笑的道別

　　度量、管理及改善每個子流程

　　當然你可以有自己不同劃分和定義流程與子流程的方法，但這樣詳細地標示客戶流程的用意是什么？

　　對照競爭對手/最佳實施--想象這個客戶體驗示意圖是競爭對手的或本行業領頭羊的最佳實施，你可以對照自己的客戶體驗圖并找出差距。并不意味著你要彌補所有差距（要符合自己的定位，跟公司的整體策略相匹配，具備相關能力，如人員、流程、技術及項目實施能力），但它清楚地告訴你在哪里，你應做什么，如何做才可以縮小差距或者超越。

　　對照你的理想與實際績效--假設這個客戶體驗示意圖是你的理想績效，對照你目前的績效，你會看到為實現理想目標所需要改善的地方。

　　對照你的過去與當前績效--而對照你過去客戶體驗圖，你就可以根據當前現狀劃分為可度量的20種子流程，從而可以清晰地看到你的進步。

　　度量、管理及改善流程--了解我們必須改善和加強的地方，如何實施？既然我們可以把整個店內流程分割為詳細的子流程，通過定義關鍵步驟、參與方，輸出和度量標準。通過對每個步驟度量的明確定義，客戶體驗可以更客觀地進行管理。記住：要能"度量"，才可以"管理"和"改善"。

　　例如，通過縮短咖啡制作流程，"長時間等待咖啡"可以得到改善。為做到這一點，我們可以增加咖啡釀造機或使用更有效率的設備，從而提高單位時間內的咖啡產出。點咖啡和等待制作咖啡是引起長時間等待的負面流程，因此，輸入訂單，主要流程為交易和制作、輸出為確認訂單，從而實現釀造的新鮮咖啡，完成訂單。

　　但是如何改善"店面地點和外觀"及"店內氣味和背景音樂"？能否像管理流程一樣量化客戶體驗和管理？當然可以。盡管我們無法直接度量，我們可以應用其他數據資源，如對照競爭者的標準或同類行業的最佳實施，開展調研和焦點小組，獲取客戶是否喜歡目前的客戶體驗，他們對每個子程序的期望是什么，開展神秘顧客活動，對照實際績效與計劃績效等。只要你能度量（量化），那么你就可以管理并改善。 同樣也可應用于客戶體驗管理，與流程管理也是緊密相關的。注意：成功管理客戶體驗不止于此。

　　要實現持久卓越的體驗不能僅僅依賴于好的意愿和員工的個別行為。關鍵客戶體驗和相應的流程管理是成功的關鍵。但不要走向另一個極端。我的意思是不要使你的流程自動化。如何在有許多員工的廣大零售業中使"真誠微笑"自動化？如何確保客戶體驗管理與公司整體策略保持一致？如何知道提升品牌價值資產而不是提供與品牌形象相抵觸的體驗？如何確保我們正以我們想獲取、保持和提升的客戶作為目標？如何確保我們擁有技術能力以向客戶傳遞他們期望體驗？

　　CRMBodyCheck*客戶管理完整實施路標

作者簡介
　　李翊瑋先生是GCCRM的創始人，也是世界最大的客戶關系管理社團——美國CRMGuru的榮譽顧問、3C方法聯合創始人。他不僅教授香港大學碩士客戶關系管理課程，還為逾百家跨國和本土著名企業提供行政人員培訓。他的專長：企業體檢、客戶體驗管理。

GCCRM簡介
　　GCCRM合伙人由來自美國、歐洲、亞太及大中華區的15 位專家組成，在亞太區及中國大陸提供世界級CRM認證培訓及企業內訓。每年與美國CRMGuru合辦“中國CRM論壇”，為CRM從業者提供一個專業的國際化平臺，第一時間與權威CRM專家與優秀的本土企業進行面對面的交流。

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