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6σ在呼叫中心管理中的應用(1)

1．引言

呼叫中心是一個非常典型的流程環境，有大量的客戶、業務及交易信息，而且，通常來講，他們日復一日的不斷重復著那些可以測量、評估的流程。但是，大多數呼叫中心只注重對人的管理，而忽視了對流程的管理，并最終導致：大量的呼入電話沒有響應、在座席間過多的電話轉接，不連貫的客戶服務、效率低下的外呼，以及大量銷售機會的浪費。而不少的呼叫中心運營者在管理當中遇到了一連串的問題，諸如客戶對電話的投訴率升高，上門服務人員對呼叫中心的支持抱怨不斷等等。

對許多呼叫中心經理而言，他們選擇的是“救火”，在日復一日、年復一年的生存掙扎中，損失了大量寶貴的實時信息，效率低下、浪費嚴重成為了系統的一部分，并無情的“吞噬”了他們公司的利潤、生產力及競爭優勢。

那么，我們是不是就沒有辦法解決這樣的問題呢？我給出的答案是“肯定有”。之前，已經有不少有多年呼叫中心運營管理經驗的同仁們提出了“流程管理”的概念，但是，我覺得，只有全面的解決好呼叫中心各個元素（如人、技術等）、流程的各個環節的問題，才能真正提高呼叫中心運營績效、提高客戶滿意度。另外，要怎樣才能讓我們經過改進的流程持續良好運轉，也是我們不得不考慮的另一個問題。

6 sigma是研究流程變量與流程能力間關系的，簡言之，是通過對流程能力的測量、確定流程所處的狀態，再通過比較分析，找出影響流程能力的主要變量，用流程優化方法找出其變化規律，再對其予以消除或控制，通過連續的測量――分析――改進――控制循環，使流程能力不斷提高并最終達到或超過6 sigma水平。或許，六西格瑪的精髓之一就是它是一個不斷循環的閉環模式，旨在不斷進行自身結構優化。

2． sigma(σ)的涵義
σ是一個希臘字母，術語σ被用來描述任一流程參數的平均值的分布或離散程度。對服務或制造流程而言，σ值是表示流程作業狀況良好程度的標尺。σ值越高，則表示流程狀況越好。σ用來測量流程完成無缺陷作業的能力。因為缺陷在任何情況下都會導致客戶對你所提供的產品或服務的不滿意。

σ值指示了缺陷發生的頻度。σ值越高，則流程產生不良品率就越低。當σ值增大時，則成本降低，流程周期時間縮短，客戶滿意度提高。

3． 6 sigma(6σ)的涵義
6 sigma是一個統計測量基準，它告訴我們目前自己的產品、服務和流程的真實水平如何。6 sigma方法可使我們將自己與其他類似的或不同的產品、服務和流程進行比較，通過比較，我們可以知道自己處于什么位置。最重要的一點是，我們可以知道自己的努力方法和如何才能達到此目的。6 sigma幫助我們建立了目標和測試客戶滿意度的標尺。例如，我們說一個流程具有6 sigma能力時，可以肯定它是世界上最好的。這種能力意味著生產一百萬件產品或提供一百萬次服務只有大約3件不良品或低水平服務的機會。由此可見，6 sigma測量標尺提供給我們一個精確測量自己產品、服務和流程的“微型標尺”。

6 sigma是一種工作策略，它將極大地幫助我們在競爭中占取先機。原因很簡單，當改進了流程的sigma值，服務水平提高，成本下降，客戶滿意度自然上升。

6 sigma是一種處事哲學，它總結出一種業務方法，特別是它能使工作更精確，使我們在做任何事情時將失誤降到最低。因為已發現和避免了不利因素，sigma值上升，這表明流程能力的改善和缺陷的減少或消除。

6 sigma是一個可以更智能地管理公司或部門的方法，是使您的公司達到世界級的質量和競爭力的管理策略和技術手段；是一個應用事實與數據驅動解決方案的流程，通過提高各種流程的運作效率和效果，降低失誤和故障率，來提高客戶的滿意度和市場占有率，從而增加銷售額。另一方面，通過提高效率，減少故障，可以節省大量因質量問題和效率低下而損失的成本。另外，它還是保證公司長遠發展的管理系統。

總體上講，實施6 sigma，主要目的為：
提高客戶的滿意度和市場占有率；
提高效率；
減少故障與失誤。

4． 6 sigma系統的普遍適用性
Sigma測量基準具有普遍適用性，其共性是 “單位機會缺陷數”，這里的“單位”可能是各種任務或實體，如一個小時內的工作，一個寫作的人、一次呼叫、一次服務等，“機會”也可指任意事件。因此，錯誤或缺陷機會是任何人都不希望的任意事件。基于此，我們認為6 sigma可以作為一切工作、活動的基準。例如，我們說一次客戶交互具有3 sigma的水平，則說明它低于平均服務水平。一般地說，全球各大公司的產品、服務的平均水平約為4 sigma，最好的已達到6 sigma。即便僅僅是填寫一份客戶服務報告也是這樣，這里的客戶服務報告本身是一個“單位”，填入的內容構成了誤差機會數，誤差是指不正確或不可讀的記錄，據此可確定填寫客戶服務報告作業的sigma值。因此，根據sigma值我們能公正地評價產品、流程或作業，而這是一切改善的基礎。

5．實施6 sigma系統的利益
制造業、非制造業(包括大量的服務性企業，呼叫中心)正越來越認識到6 sigma系統帶給投資者的巨大利益，這些利益包括：
降低總消耗，極大地節約成本
提高客戶滿意度
提高市場占有率
提高公司在客戶心目中的聲譽

以上利益最終都體現為客戶滿意度及市場占有率的提高，從而為公司帶來有形或無形利益的增加。

據AIM- Activity Information Modeling (TM)在他們的報告中寫道：Vytra呼叫中心通過實施了一個90天的六西格瑪項目，成功地降低了12%的運營成本并同時顯著地提高了客戶服務。（Vytra公司是一家位于紐約的HMO公司，它有250,000客戶及30條基本生產線。他們從1997年開始引入六西格瑪，“六西格瑪是一種通過關注基本流程，從而減少缺陷的管理哲學。六西格瑪通過綜合應用業務規則、統計及工程知識，達到顯著的成果。”）

作者為博雅思信息科技公司(ITApps)的執行總裁及技術總監。

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