泰康人壽北京分公司是泰康人壽在北京設立的分公司，現屬于泰康人壽系統內最大的一家保險公司，下設辦公室、人力資源部、企劃部、信息技術部、財務部、團體保險業務部、營銷部、培訓部、代理部、團體業務管理部、客戶服務部等十三個部室，并相繼在北京城區和遠郊區縣建立了十一家支公司及四個辦事處，為進一步立足首都壽險市場，增強競爭能力，滿足客戶需求打下了牢固的基礎。

泰康人壽北京分公司主要負責北京地區的業務開展和經營管理工作，主要履行業務拓展、人員培訓、技術支持、風險控制與管理及客戶服務的職能，是泰康人壽保險股份有限公司最早設立的分支機構。

泰康人壽北京分公司管理制度嚴謹，人才儲備豐富，擁有一大批高素質、專業化的員工。現有內勤員工217人，其中大專以上（含）學歷的員工占92%，涵蓋了金融保險、投資、精算等各個專業，擁有多名壽險管理師、核賠師及精算師。

項目背景

國內保險行業的競爭日趨激烈，北京更是內資、外資保險公司的必爭之地。要想在激烈的競爭中站穩腳跟，內資保險公司在挖掘自身管理潛力方面要付出更大的努力。根據自身所處發展階段不同，我國保險企業在信息化應用方面呈現出多樣性的特點。在數據大集中后，建立客戶關系管理系統（CRM）成為新的亮點。

在中國，隨著各保險公司規模的不斷擴大，如何管理現有客戶，不斷挖掘和擴展新的客戶資源，提高效益，增強公司競爭力成為急需解決的問題，眾多保險企業已經認識到建設客戶關系管理系統的重要性，部分保險公司已經著手客戶關系管理系統的建設，泰康人壽北京分公司在市場競爭日趨激烈的環境下，在公司內部開始進行CRM的建設。

在泰康人壽北京分公司，主要業務部門有三個：1、團險業務部；2、銀行業務部；3、個險業務部。泰康人壽北京分公司為了團險業務更好的拓展，開始進行管理創新，考慮選用優秀CRM產品廠商產品，實現業務高效管理和對客戶無微不至的人文關懷。

客戶需求

團險業務部的目標客戶都是集團公司或者大企業，相對個險業務來說更注重業務的進展過程，并且強調團隊合作共同開拓客戶資源，因此在管理上要求更加精確。

具體來說，泰康人壽北京分公司希望實現以下目標：

一、領導可以對所轄員工的業務聯系信息進行查看，同時可以隨時進行相應的業務指導，最理想的狀態時是對每個客戶的業務進展都能進行指導；

二、員工可以對自己的客戶進行相應的管理，團險業務部的員工每個月都要求有一定數量準客戶錄入系統，所以隨著客戶量的增長，需要一個軟件對大量的客戶信息進行有效的管理；

三、協同工作。泰康人壽的團險業務部，客戶群主要是一些集團公司或者是一些相對比較大的客戶，特別強調協同工作的重要性，提倡大家一起努力來跟蹤客戶并促成業務；

四、實現保險公司與客戶互動。泰康人壽希望能夠在設定的時間（節假日等）給客戶自動發短信和自動發送郵件，讓客戶體會到泰康人壽無微不至的關懷，實現公司與客戶之間的互動，讓服務更加人性化。

解決之道

根據泰康公司提出的目標，金和公司提出解決方案，即將金和ICRM和短信平臺整合在一起，這樣就可以實現對客戶開拓的全過程的精確管理，對于業務人員的工作業績考核也有據可查。同時短信平臺的開通，能夠實現對客戶定制發送短信，表達泰康人壽對客戶的人文關懷，體現泰康人壽“以人為本”的宗旨。

系統簡介

金和ICRM網上客戶關系管理系統——

1、客戶關系管理：金和ICRM通過聯系記錄和事件記錄功能，詳細記錄員工的業務拓展全過程，方便公司掌握客戶的所有資料，同時領導可以隨時對銷售人員的銷售環節進行指導，促成銷售的成功。

2、客戶服務管理：金和ICRM系統將對所有銷售業務進行全程的記錄與跟蹤，并且可以通過該平臺實現任務的轉交和協同。通過任務的的轉交和協同等手段，可以協調多人加入對某一大客戶的拓展，從而發揮出團隊的優勢，創造出更多更好的業績。

短信平臺——

實現保險公司與客戶之間的互動。通過購買相應的短信設備就可以實現自由短信發送功能。每個使用ICRM的用戶都可以自由設置郵件和短信發送功能。可以按照定時、周期、生日、節日的方式為客戶發送郵件。通過郵件短信的自由發送功能增強與客戶的互動，提高客戶的滿意度。

應用狀況

泰康人壽北京分公司自2005年3月份開始正式使用金和ICRM，在團險業務部內推行金和ICRM軟件。目前，金和ICRM已經在泰康人壽內部得到了廣泛應用。金和ICRM在泰康人壽北京分公司的良好應用已經在泰康人壽內部引起了廣泛關注。據悉，泰康人壽廣州分公司都在流傳一句話“聽說北京分公司那邊買了一套好軟件”，廣州泰康也派專人來北京進行了考察，感覺非常不錯，后來通過泰康人壽北京分公司的負責人和金和北京公司取得了聯系，希望能盡快看到金和的產品。

行業影響

金和ICRM在泰康人壽北京分公司的成功應用，為我們拓展保險行業客戶提供了可以借鑒的經驗。對于保險行業而言，對客戶資源進行開拓和維護是十分重要的工作，因此如何能都準確把握客戶信息，分析客戶需求并促成業務，是所有保險業銷售人員最關心的事情。金和ICRM產品的特點剛好能夠滿足他們這些方面的需求，一方面能夠幫助保險公司員工準確記錄工作進程，同時方便領導層對基層員工的及時指導，并且提供了協同工作的機制，讓團隊能在這一平臺上合作拓展大的項目。另一方面，在金和ICRM系統中添加短信平臺，實現了保險公司定時、定制向客戶發送問候的目標，體現出服務行業應有的人文關懷，增加客戶的認同感。

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