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客戶投訴行為心理分析與處理技巧

對于服務行業而言，常常被投訴是家常便飯，想要更好的處理投訴更是難上加難。其實我們只要分析出客人要投訴的原因，那么處理起來就比較方便了。

那么客戶投訴時心里是怎么想的？希望通過投訴獲得什么？客服人員務必深刻洞察客戶的心理狀態，培養準確分析客戶心理的能力，然后給予合理解決。

本文將從心理學的角度來解析一下投訴客戶行為。

委屈型投訴行為

客戶投訴時一般音帶苦楚，先訴說自己的委屈，然后反映問題。有的客戶的確是因受到不公正的待遇或無根據的刁難，再加上遭遇有些工作人員的不作為等，使他們的委屈和不平衡心理更加擴大和突出；

有的客戶則是因為自身心理承受力相對偏弱，對于一般的挫折或是不公平待遇難以接受，并會感到無限的委屈，在無法得到傾訴時，最終走上投訴之路。

相應的處置策略是：

首先要抱有一種同理心，先仔細傾聽其委屈，在談話中不斷以肯定的語言進行安慰和引導，從而讓他們對客服人員產生一種信任。

對于的確受了很大委屈的客戶，應積極調查核實事件的真實情況，提交主管部門辦理，并要及時與客戶溝通進展情況；

對于只是心理承受力偏弱的客戶，也要仔細傾聽其“委屈”，在此基礎上積極正面開導客戶。

糾纏型投訴行為

糾纏型客戶的行為反應是高頻率來電反映情況，提出意見建議或者進行投訴。

相當一部分客戶有著很強的偏執心理，往往抱定自己的目標，有著不達目的不罷休的決心和毅力。

有的客戶抱著“告不贏也不損失啥”的態度經常投訴，當自己的無理要求被回絕后，又捎帶反映些別的問題。有的客戶抱著“不管我怎么著，你也不能將我怎么樣”的心態來投訴，其最終目的是為了獲利。

相應的處置策略是：

態度一定要明朗，對不合理的要求要堅決否認，不能模棱兩可，讓其徹底放棄一切幻想，講清楚相關政策法規，對已調查處理過的問題要明確結果及處理意見；

對其反映的合理訴求要認真對待，在談話中要注意曉之以理、動之以情，幫助其端正目的，尋找正確解決問題的途徑，積極妥善解決。

無理取鬧型投訴行為

由于受“誰投訴，誰受益”等輿論的影響，有些客戶嘗到了投訴的甜頭，他們走上了投訴職業化的道路。他們傾向把小事搞成大事，目的是為了獲得一定的物質補償。依法投訴是客戶的權利，但如果是無理取鬧甚至是擾亂運營秩序，必須按照流程制度予以回應。

相應的處置策略是：

客服人員要先弄明白事情的來龍去脈，在確定投訴屬于無理取鬧類型之后，首先勸服客戶合規投訴，不得擾亂運營秩序，如果客戶仍然胡攪蠻纏，客服人員要果斷采取措施，及時上報，充分維護企業權威。

馬斯洛需求理論下的三種客戶

大家耳熟能詳就是“馬斯洛需要層次理論”，馬斯洛把人類多種多樣的需要劃分為五種基本類型：生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要和自我實現的需要。

按照馬斯洛需要層次理論，我們將慣訴客戶分為以下三種類型：

1. “我要公平！”

針對客戶本人的解決措施和解決方案

很多客戶反復強調的就是：我需要你們一視同仁。我們怎么去應對？情緒安撫有用嗎？需要公平的人，情緒安撫幾乎沒用的。公平就是一定要給到一個獨特的針對客戶本人的解決措施和解決方案，也就是給到他認為缺失的東西。

2. “我要道歉！”

道歉是客服人員常用的補償手段，但是，很多時候我們說一句“對不起”，客戶又會回應說：“你不要老說對不起行嗎？你能不能來點實質的？”投訴處理工作中，歉意是非常重要的，但是，客戶需要的不是“對不起”這個詞匯，他要的是“對不起”后面的內容。

客戶要的“對不起”=“對不起”后面的內容

單純的“對不起”是不夠的，道歉是承擔責任的表示，所以一定要將究竟為什么說“對不起”交待清楚，這樣才能讓對方接受我們的道歉。

3. “我要尊重！”

很多慣訴客戶非常在乎尊重。什么才是尊重？尊重必須是對客戶價值的認可。如果矛盾的雙方，一方尊重另一方，那必然是我方做出讓步，才能說是尊重。

尊重必須是對客戶價值的認可

例如，本來我堅持一個觀點，但是為了表達對你的尊重，我將觀點做了些許的改變，這樣對方就會感受到一種強烈的尊重。很多客戶沒有聽出客服人員的尊重，是因為客服人員的語言沒有適當改變和讓步，自然不會讓客戶感覺到尊重。

最后，希望大家多去思考，客戶到底需要什么，而我們又可以做些什么。

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