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全面解析：六種投訴客戶的特點和治療方法。

根據多年客訴處理經驗，對投訴客戶做了六種分類。不得不說，一樣米養百樣人，接觸的過程，其實也是對人性進一步理解的過程。不同客戶，根據他們的特點，給出不同的治療方案，能讓很多投訴都消化在最初。

希望這篇分享能幫到您，建議結合之前的文章，也許更加全面。

1沒事找事型客戶

【處理難度】★

【星座類型】雙子座

【客戶特點】對產品沒有不滿，只是心理不舒服或家里有事兒，找個由頭，純粹來發泄。無休無止，不斷糾纏，毫無重點，都是雞毛蒜皮的瑣事，心理扭曲。

【口頭禪】“陪我聊聊天吧。”；“你能不能聽我說幾句？”；“我最近心情不好。”……

【內心獨白】就是不爽，就是找你，誰讓你是客服，還不用成本，我是無賴，你能怎樣？

【治療方法】

1、禮貌回應，表達公司立場后，可以強硬點，直接拉黑（沒把握的情況下，先征求上級的意見）。

2、如果是公司的重要客戶，或資源型客戶，不想得罪的話，可以不用回應，讓他發泄，冷處理。

3、注意不要影響自己的心情，破甑不顧。

2發燒友型客戶

【處理難度】★ ☆

【星座類型】金牛座

【客戶特點】真正的VIP客戶，對產品和公司是有很高期望的，恨鐵不成鋼。提出中肯意見，希望你們越來越好，并不是為了投訴。對產品和公司是有大愛的，忠實的發燒友。

【口頭禪】“你看競爭對手比你們做的好。”；“還是希望你們要重視。”；“我覺得，這方面，還是要改進。”……

【內心獨白】我這么愛你，不要讓我失望。

【治療方法】

1、首先，一定要誠懇謙虛，他對產品和行業的認識，也許遠高于你。另外你自身的專業見解和業務水平要很強，否則話不投機，還可能招來投訴。

2、非常認真的記下客戶的每個意見，反復確認，讓他感到你的重視，一定盡量反饋，讓領導跟進，這樣的客戶太難得。如果投緣，最好成為朋友，這類人群是值得交往的。（前提是你們在同一level。）

3、記住跟進，反饋進度，讓客戶多提意見，如果有可能，邀請參與到公司與VIP客戶的互動活動中。也許有雙贏的效果。

3心理求償型客戶

【處理難度】★ ★

【星座類型】處女座

【客戶特點】

1、有不滿，但不滿還不到需要投訴的程度，但心里不舒服，過來發泄和求安慰。不想糾纏，發泄完就走。

2、與“沒事找事型”不同，他們是有訴求，正常的一類人，并且在消費過程中，或多或少確實受到傷害或有委屈。

【口頭禪】“真的太過分。”；“我沒遇過這樣的。”……

【內心獨白】太欺負人了，我這么好的客戶，多難得啊。

【治療方法】

1、這類客戶一般比較敏感，脆弱。注意言語和口氣，溫柔和善，盡量安撫情緒。

2、核實客戶的不滿，也許會有驚喜。因為這類客戶對體驗和情感的需求，也許高于常人。從他們的投訴中，可以發現不一樣的視角，改善后可能成為服務亮點。

4暴躁型客戶

【處理難度】★ ★ ★

【星座類型】獅子座

【客戶特點】懷疑一切，喜歡教訓人，愛唱反調，自我主義，高姿態，沒耐性，我特有理。

【口頭禪】“你說對不對？”；“你同不同意？”；“你說有沒道理？”……

【內心獨白】你們做的太差了，我要好好教育和糾正你們，否則都無法無天了。

【治療方法】

1、也有心理求償的需求，但與“心理求償型客戶”不同，他們更需要認同和肯定。另外不要以為好好說話，就可以了事，他們也要合理的解決方案。

2、很多客服怕這類客戶，其實他們是紙老虎，屬于爆發型選手，一旦發泄完，冷靜后，其實還是容易溝通的。

3、記住要認同他們的三觀，給他發揮的舞臺，不要挑釁，順著毛捋。

5訛詐型客戶

【處理難度】★ ★ ★ ★

【星座類型】天蝎座

【客戶特點】自覺理虧，底氣不足，見好就收，沒有耐性。

【口頭禪】“到底怎么樣了？”；“有沒結果？”；“不要忽悠/騙我。”；“什么時候到賬？”；“我要找媒體。”；“我到消費者協會告你們。”；“我投訴12315了。”……

【內心獨白】我就是來訛詐的，就要拿到錢。

【治療方法】

1、謹防技術性訛詐客戶。他們非常懂法，懂平臺規則，職業詐騙，不打無準備之戰，碰到就自認倒霉吧。公司要完善自保機制，盡量不要讓不軌之徒鉆漏洞。

2、對付一般的訛詐客戶，可以采取拖延和冷處理的辦法。時間越長越好。

6理智型客戶

【處理難度】★ ★ ★ ★ ★

【星座類型】摩羯座

【客戶特點】平靜，講原則，不慌不忙，動用資源，直擊要害，不說廢話，時間觀念強，有耐性，細水長流，糾纏到底。

【口頭禪】“就事論事，我們談一下這個問題。”；“你們的處理流程是怎樣的？”；“按你們給的期限，我三天后再來。”……

【內心獨白】我的要求很合理，你們不負責任的話，我就抗戰到底。

【治療方法】

1、首先你要真誠，這類客戶一般是高智商，能看透人心。不要試圖隱瞞或欺騙。

2、就事論事，他們的要求一般也不過分。合理范圍內，按正常的處理流程操作就可以。尊重、明理、高效是對付他們最好的手段。當然，投桃報李，他們也一樣，還可能做出讓步。

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