即便是排班擬合度做到了現有資源和能力下的最優，也仍然需要面對另外一個員工行為問題，遵時率。客服中心運營的主線是把正確的人在正確的時間以正確的數量放在正確的地方。該上線上線，該下線下線，不提前，不撤后，不隨意離席，因為一切早有計劃。所有隨意的員工行為都會造成需求與供給差距的變化，因此強調員工的遵時率是確保接通率與服務水平達標的另一項要素。

計劃總是趕不上變化。再精準的預測、再完美的擬合、再遵時的員工，都抵不過現場的突發業務量波動。因此，客服運營團隊仍需要時刻緊盯現場運營的各項指標，對于可能的業務量超預期波動做出預判、監控，以及相應的應急資源調度。做好完備的現場應急調度計劃，包括要監控的指標，判斷的標準，啟動不同等級預案的條件，每個等級要去調動的資源等等，并在實踐中不斷總結、調整和完善。