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客服中心突發事件應急處理規范

為了確保客服中心的穩定運行，提高異常情況處理應變能力，特制定本規范。

規范中共涉及一般設備故障、客服中心應用程序/網絡/系統故障、斷電、空調故障、警報及火災、網站故障、呼出量增漲、媒體采訪等公共危機處理等八項內容。

一、一般設備故障處理：

如發現電腦等周邊設備故障，客服中心人員應立即上報，并聽從客服中心經理的分配，重新安排位置或工作。客服中心經理應及時做好記錄，并通知系統維護人員進行處理，以保持設備良好使用率。

故障開始和恢復時間均由客服中心經理在管理日志上做好記錄。

二、客服中心應用程序/網絡/系統故障處理：

客服中心人員若發現系統出現問題，及時報客服中心經理聯系相關部門處理，客服中心經理需立刻根據故障類型進行初步判斷，是否需要聯系系統供應商。

在系統被修復期間內，客服中心人員應通過有關產品的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經許可私自退出系統的行為。

如需進行手工操作，客服中心人員應詳細記下有關客戶信息，并在系統恢復后將記錄的相關客戶信息補充錄入系統。

如需在系統修復后與客戶聯系，客服中心人員應記下客戶姓名、聯系方式、事項等，并在系統恢復后予以跟蹤。

如故障在60分鐘內仍未解決，客服中心經理領導應考慮采取其他適當行動。

三、斷電處理：

如有斷電情況發生，客服中心經理應立即電話通知公司相關人員，告知具體斷電情況。

如斷電情況持續30分鐘以上或更長，客服中心經理應立即以上報上級領導，協助系統相關人員一起進行修復工作，并負責控制員工情緒直到電力全部恢復。

如物業提前通知斷電時間段，客服中心經理應提前預警，安排好斷電期間工作事宜。

四、空調故障處理：

如出現空調故障，客服中心經理應立即聯系公司相關人員，任何情況下，客服中心都應根據中心規模大小配備風扇以確保空氣的流通。

五、警報及火災：

客服中心管理人員應保持高度的警覺性，以確保所有警報地區的正常狀態。

如有火警發生，應檢查公司內部以及聯系物業管理處，確認是否是警報出錯或試驗，如不是，應遵照警報疏散流程行動。

六、網站故障：

客服中心應借助客戶的聯絡渠道，在第一時間通過客戶的反饋判斷是否存在異常狀況（產品，服務等），并及時反饋至相關責任部門進行核查處理。

七、呼入呼出量的增漲：

對于電話呼入量和在線客服咨詢量，可控性較弱，必要時可安排呼出人員和支持部人員幫線，或通過IVR、話術、在線客服自動回復等進行設置，從而分流。

對于呼出量，可控性較強，可按日常呼出工作計劃進行。如遇突發情況，呼出量增漲，需由客服中心經理根據實際情況，重新分配呼出任務，以保證呼出工作的順利進行。

八、媒體采訪等公共危機處理

在與客戶的聯絡過程中，如遇到自稱是媒體記者時，客服中心人員應禮貌回應，如對方有采訪的言語或需求時，則應請對方留下所在媒體、職位、采訪內容等信息，第一時間交由客服中心經理處理，客服中心人員嚴禁私自接受媒體記者的采訪及問答。

當公司授意允許接受媒體記者等采訪時，應統一指定發言人，統一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能對外傳播相關信息。

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