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排班，一項(xiàng)多維度的數(shù)字排列挑戰(zhàn)

客戶中心的排班工作類似于完成一個(gè)多維度的數(shù)據(jù)排列，這個(gè)數(shù)列中既組合了客戶的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)軌跡，又組合了客服中心運(yùn)營規(guī)律。
客戶中心作為向客戶提供7*24小時(shí)服務(wù)的窗口，對外滿足客戶問題被全天候、全渠道接起的同時(shí)，對內(nèi)要滿足員工需求，讓員工滿意。為了這項(xiàng)看似簡單，實(shí)則極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，排班師們反復(fù)斟酌，煞費(fèi)苦心。如何在正確的時(shí)間布放足夠的人力，排班師不僅需要細(xì)心，還需要考慮一些出其不意的因素。

1“簡單背后的不簡單”

在排班這個(gè)數(shù)列游戲中，“固定要求+規(guī)律排布”構(gòu)成了班次和人力排布的基本框架。

（一）“固定要求”
我們首先要了解哪些是“固定要求”。比如，為了在高強(qiáng)度的話務(wù)工作節(jié)奏下保證員工獲得足夠的休息，員工平均每月排班天數(shù)不超過20.8個(gè)工作日，連上不超過4天，連休不超過2天。類似的“固定要求”還有很多，諸多的“固定要求”就構(gòu)成了排班的第一優(yōu)先級，被首先“釘”在排班表中。接下來，排班師們就對剩余的員工和工作時(shí)間進(jìn)行“隨機(jī)配對”，所有員工在周期內(nèi)的工作和休息時(shí)間就“躍然紙上”了。

實(shí)際上，一個(gè)完整的排班遠(yuǎn)不止如此，隨機(jī)配對所獲得的結(jié)果千差萬別，絕大多數(shù)結(jié)果都不能滿足運(yùn)營和人力需求，這就需要排班師根據(jù)運(yùn)營規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排。

（二）“規(guī)律排布”
1、“業(yè)務(wù)量，人類活動(dòng)規(guī)律的集中體現(xiàn)”
客戶中心的業(yè)務(wù)量進(jìn)線規(guī)律是人類活動(dòng)的集中體現(xiàn)，從清早7 點(diǎn)開始，業(yè)務(wù)量與陽光一起上升，到了上午10時(shí)許達(dá)到頂峰，傍晚隨著太陽的落山而逐漸減少，到了凌晨到達(dá)低點(diǎn)。排班師們根據(jù)長時(shí)間以來摸索的規(guī)律，充分考慮每日、每周、每月的業(yè)務(wù)量波動(dòng)，春節(jié)、國慶長假人們出游導(dǎo)致的業(yè)務(wù)量低谷，甚至“開學(xué)季”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”前的一波小高峰，不斷修正業(yè)務(wù)量和人力的擬合程度，將客服人力均衡分布在每天的不同時(shí)段，減少運(yùn)營高峰帶來的業(yè)務(wù)壓力，保障較好的客戶體驗(yàn)（圖1）。

圖1：某國有大型商業(yè)銀行日客戶來電分布

2、“我們的目標(biāo)是合理配比”
關(guān)注意甲的球迷朋友會(huì)發(fā)現(xiàn)，意大利米蘭城有AC米蘭和國際米蘭兩支球隊(duì)共用一個(gè)球場作為主場，如何保證在長達(dá)9個(gè)月的賽季里38場聯(lián)賽，20余場國際、國內(nèi)杯賽，10余場友誼賽和熱身賽兩支球隊(duì)主場不沖突，對賽程規(guī)劃師來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。
同樣，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)律，將不同業(yè)務(wù)之間的人員合理配比也是排班師們需要考慮的因素。從來電結(jié)構(gòu)上來看，客戶咨詢問題呈金字塔型分布，簡單、重復(fù)的業(yè)務(wù)數(shù)量最多，復(fù)雜、亟待解決的業(yè)務(wù)數(shù)量次之，附加值高、客戶等級高的增值業(yè)務(wù)最少。根據(jù)業(yè)務(wù)承載能力，將進(jìn)線的業(yè)務(wù)和人員配比合理契合，避免“忙閑不均”，是排班師們必須考慮的因素之一，也是對排班師“工匠”手藝的最基本的考驗(yàn)（圖2）。

圖2：某國有大型商業(yè)銀行業(yè)務(wù)類型占比

3、“退潮之后，依然穩(wěn)定”
每月績效考核、技能比拼競賽、年終考核沖刺等活動(dòng)刺激著員工的神經(jīng)，豐富的獎(jiǎng)勵(lì)和空氣中彌漫的競技氛圍讓員工腎上腺素高漲，生產(chǎn)力較日常出現(xiàn)明顯增長。而活動(dòng)或考核過后，激情褪去，中心的生產(chǎn)力水平通常會(huì)迎來一個(gè)低谷，如此周而復(fù)始。
為了避免考核、活動(dòng)結(jié)束后的運(yùn)營“退潮”，排班師們會(huì)在考核、競賽期末員工效率高漲時(shí)適當(dāng)減少人力，而在期初員工效率下降時(shí)增加人力排布，從而達(dá)到全時(shí)段運(yùn)營的均衡。如此一來，每月的排班復(fù)雜程度便又加大一分。

4、“最后的還款日”

每月的賬單日、還款日、扣費(fèi)日、續(xù)費(fèi)日是最讓大家頭疼的，同樣頭疼的還有排班師們。不同性格的客戶極大的影響著此類業(yè)務(wù)來電規(guī)律，“懶惰型”客戶會(huì)在還款日最后一刻才來電查詢不明交易；“性急型”客戶會(huì)在賬單日第一天就要核實(shí)賬單詳情；“拖延癥晚期”客戶會(huì)在還款日過期才來電咨詢征信的影響。
總結(jié)賬單日、還款日、扣費(fèi)日的客戶來電規(guī)律，制訂安排不同的班次和人力排布是排班師們的必修課。諸如此類的還有旺季營銷活動(dòng)、ETC、LPR等重大業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。只有盡可能多的考慮未來的業(yè)務(wù)影響因素，才能準(zhǔn)確預(yù)測來電，保障運(yùn)營的穩(wěn)定。

2“員工滿意才是真的滿意”

（一）“人人有假日”
每個(gè)人都希望在周末及節(jié)假日與家人、朋友團(tuán)聚，但對于7*24小時(shí)輪班的客戶中心員工來說，周末及節(jié)假日是“奢侈品”。排班師就需要確保有足夠的員工應(yīng)付客戶來電的情況下，充分考慮員工的工作強(qiáng)度，在此基礎(chǔ)上盡量均分節(jié)假日班次，保證員工能在一個(gè)排班周期內(nèi)合理享受到一定節(jié)假日。根據(jù)員工反饋，該方式是提升員工士氣、增強(qiáng)員工歸屬感的有效方式。

（二）“魔鬼班次，NO WAY！”

有的員工可能會(huì)擔(dān)憂，班次安排中我春節(jié)在上班，五一、端午、清明節(jié)假期一個(gè)都沒有享受到，這是多么可怕的“魔鬼班次”啊！
其實(shí)，排班師們比員工更擔(dān)憂“魔鬼班次”的產(chǎn)生。在做規(guī)劃時(shí)，排班師們需要統(tǒng)籌安排所有可能對運(yùn)營產(chǎn)生影響的因素，平衡時(shí)期內(nèi)人員與業(yè)務(wù)的合理配比，考慮中心的運(yùn)營承載能力。同時(shí)，為了考慮員工感受，排班師在排班中會(huì)盡量通過系統(tǒng)排列和多因素考量讓員工工作和休息達(dá)到一種有效的平衡。此舉就會(huì)大大減少了“魔鬼班次”的產(chǎn)生。

（三）“我的班次我做主”

不熟悉客戶中心排班的人可能會(huì)對紛繁復(fù)雜的班次名稱充滿好奇，為啥會(huì)有“超級自由人”、“大假樂翻天”、“天地班”等班次活動(dòng)？對于客戶中心這個(gè)高度依賴員工的行業(yè)來說，該類“定制休息日”班次其實(shí)是中心運(yùn)營和員工滿意度雙贏的產(chǎn)物。
以“超級自由人”為例，排班師根據(jù)員工績效排名，讓績效優(yōu)秀的員工有一定權(quán)利選擇他/她自己想要上休的天數(shù)，以示對員工的獎(jiǎng)勵(lì)。員工由此可以給自己規(guī)劃一個(gè)長長的假期，去三亞看南海的日出，去拉薩感受雪域高原的魅力。春節(jié)、國慶想陪家人、朋友來一個(gè)親子游？沒問題，排班師為成績優(yōu)秀的員工準(zhǔn)備了“大假樂翻天”的獎(jiǎng)勵(lì)，員工可將班次定制為春節(jié)、國慶連休7天，再也不愁春節(jié)沒法和家人來一次親子游、家庭游。

（四）“員工聲音很重要”

好的排班，除了滿足系統(tǒng)排布和影響因素外，員工的意見也是不可或缺的。在正式排定之前，部分員工會(huì)提交一些個(gè)性化需求，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況，一些特殊群體的需求會(huì)被排班師照顧。
比如，孕期員工會(huì)被安排在較為舒適的白班，避免過早上班和過晚下班保證足夠的休息；個(gè)別員工由于白天需要照顧病患，則會(huì)被安排在較晚班次；路途遙遠(yuǎn)的員工會(huì)適當(dāng)安排居家班次減少通勤時(shí)間。諸如此類的班次可有效照顧員工感受，提高員工滿意度，不過，也會(huì)大大增加排班師的工作難度，對排班結(jié)果帶來數(shù)十次的更改。

3“非常時(shí)期，用非常方法”

（一）“穩(wěn)定才是硬道理”
2012-13賽季英超聯(lián)賽，倫敦的警察在為奧運(yùn)會(huì)提供空前龐大的安保后已不堪重負(fù)，無力承擔(dān)英超賽事的安全，于是倫敦警局向英超聯(lián)賽組委會(huì)提出了一項(xiàng)非常緊急且明確的要求，不能在9月18日前安排倫敦德比和有倫敦球隊(duì)參與的強(qiáng)強(qiáng)對話。要知道倫敦?fù)碛星袪栁鳌⑸{、托特納姆熱刺、西漢姆聯(lián)、富勒姆、女王公園巡游者共6支球隊(duì)，賽事規(guī)劃師們經(jīng)過三天三夜的連續(xù)工作和多達(dá)4000次的調(diào)整，終于將德比和強(qiáng)強(qiáng)對話成功避開，讓倫敦警察壓力驟減，維持了安保的穩(wěn)定運(yùn)營。

在一年的排班周期內(nèi)，難免會(huì)遇到一些重大的事件發(fā)生，排班師們必須對這些重大時(shí)期提前進(jìn)行人員排布、規(guī)劃和安排，以達(dá)到穩(wěn)定的接通率和合理的客戶滿意度。如“雙十一”和“雙12”電商節(jié)，數(shù)以百億的網(wǎng)銀交易和超值折扣讓系統(tǒng)和客戶都處于高度神經(jīng)“緊繃”狀態(tài)；又如每年的兩會(huì)和“3?15”期間，社會(huì)輿論及媒體對金融安全關(guān)注提高到了非常高的水平。
諸如此類重大事件的發(fā)生就要求排班師們提前預(yù)測業(yè)務(wù)量，增加排班人力，安排場外備援等，以應(yīng)付非常時(shí)期可能出現(xiàn)的非常問題，維持運(yùn)營穩(wěn)定。

（二）“突發(fā)事件！我們有應(yīng)急預(yù)案。”

除了電商節(jié)、開學(xué)季、季末年初等規(guī)律的重大時(shí)點(diǎn)，排班師每年還會(huì)遇到很多不可預(yù)料的重大事件。2020年初的新冠肺炎爆發(fā)讓人員高度集中的客服中心不得不低密度運(yùn)營，武漢等高疫情地區(qū)的客服中心甚至直接“停擺”，以上都對資源規(guī)劃和人力排布帶來了始料未及的巨大挑戰(zhàn)。
排班師們通過調(diào)配災(zāi)備地區(qū)人力遠(yuǎn)程跨站點(diǎn)支援、排定居家辦公等模式多渠道分散人員、保持現(xiàn)場人力足夠間距、每日滾動(dòng)預(yù)測業(yè)務(wù)量等方式對所需人力進(jìn)行規(guī)劃和調(diào)整，在員工健康安全和客戶體驗(yàn)之間達(dá)到一個(gè)有效的平衡。

4“AI？人類依舊不可替代！”

數(shù)據(jù)排列和以上種種因素共同構(gòu)筑成了客服中心排班系統(tǒng)這一“數(shù)字”工程，隨著AI、大數(shù)據(jù)、智能排班系統(tǒng)等工具的不斷深入運(yùn)用和人機(jī)耦合程度的不斷加深，智能排班有著廣闊的發(fā)展前景。但“排班”——這個(gè)資源管理的核心環(huán)節(jié)也會(huì)很快被高度智能化的機(jī)器人取代嗎？

答案是否定的！

目前排班所要面對和考慮的各種內(nèi)外因素遠(yuǎn)超現(xiàn)階段機(jī)器所能獨(dú)立處理的范圍。
人工智能借助大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)可有效提高結(jié)果推送的“精度”和“準(zhǔn)度”，AI輔助能力將會(huì)極大的提升。但真正決定如何使用的還是“人”，唯有“人”，才能更好的解讀復(fù)雜數(shù)據(jù)結(jié)果背后所呈現(xiàn)的關(guān)聯(lián)、邏輯與深層含義。

美國海軍耗資45億美元的羅納德.里根號航空母艦擁有世界上最先進(jìn)的數(shù)據(jù)鏈和數(shù)據(jù)處理工具，但其飛行甲板控制室依舊使用傳統(tǒng)的木制模型看板由人工對飛機(jī)甲板進(jìn)行控制，模型上被紅色圖釘釘上代表即將起飛，模型上放一顆螺釘代表飛機(jī)需要維修。飛行控制指揮官一語道出關(guān)鍵：目前為止世界上還沒有任何一種系統(tǒng)可以代替人類處理如此多復(fù)雜因素構(gòu)成的飛行甲板控制體系。

人依然不可被替代，客戶中心的排班工作亦是如此。

標(biāo)簽：安順黔東恩施廣安麗水嘉興宜賓黑龍江

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