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論客服部根基的重要性

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俗話說(shuō):“火車(chē)跑的快,全靠車(chē)頭帶”,一個(gè)優(yōu)秀、先進(jìn)的班組一定要有一個(gè)稱(chēng)職的班組長(zhǎng),通過(guò)多次呼叫中心外包職場(chǎng)出差,談?wù)勗诎嘟M管理中我個(gè)人認(rèn)為比較重要的幾點(diǎn)。

1.堅(jiān)持原則,公平合理


管理水平的高低,可以決定整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)劣。常聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)將班組長(zhǎng)定義為“兵頭將尾”,具有管理班組的各種權(quán)利,要利用好這個(gè)權(quán)利,就要堅(jiān)持原則,不拿原則作交易。要為人正直,主持正義,不徇私情,在班組中可能有些職工與班組長(zhǎng)關(guān)系較近,私下有點(diǎn)交情。但作為班組長(zhǎng),不能因?yàn)檫@些交情影響你的處事原則,處理問(wèn)題時(shí)要對(duì)事不對(duì)人,交情是交情,工作是工作,如果我們安排工作或處理問(wèn)題時(shí)徇私情,講交情,就會(huì)引起員工的不滿(mǎn),甚至激化員工之間的矛盾,影響班組的和諧與團(tuán)結(jié),使團(tuán)隊(duì)失去凝聚力,也就失去了戰(zhàn)斗力,只有堅(jiān)持公平合理的原則,才能把班組員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái),更好的發(fā)揮管理作用。

當(dāng)然,公平合理的尺度有時(shí)不太好掌握,這就要看班組長(zhǎng)的平衡能力了。要做到絕對(duì)的公平合理是不可能的,沒(méi)有人能做到讓班組的每一個(gè)員工都滿(mǎn)意,只要大多數(shù)員工對(duì)我們的工作滿(mǎn)意、認(rèn)可,就基本做到了公平合理。

2.以身作則做榜樣


一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)肯定是一條身先士卒的好漢,一個(gè)樣樣拿得起放得下的榜樣,有了做榜樣的資本,才能夠培養(yǎng)和凝聚班組的士氣,調(diào)動(dòng)員工的積極性和戰(zhàn)斗力。有句話叫“行勝于言論”。我們班組長(zhǎng)的自身行為,直接影響著班組員工的行為。說(shuō)十句漂亮話,不如做一件實(shí)事。班組長(zhǎng)不光是靠“說(shuō)”去管理員工,而是要用行為去感召他們,要身體力行,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,起到模范表率作用,讓員工心悅誠(chéng)服的服從你的管理。

3.要有過(guò)硬的本領(lǐng)---熟知各業(yè)務(wù)規(guī)程


一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)應(yīng)該嫻熟本班業(yè)務(wù)的任何環(huán)節(jié),比如號(hào)百業(yè)務(wù),當(dāng)坐席帶著疑問(wèn)找到班組長(zhǎng)時(shí),班組長(zhǎng)要給到肯定的回復(fù),最好不要出現(xiàn)“可能,大概”這類(lèi)自身都不確定的詞語(yǔ),應(yīng)馬上就能想到哪些不良因素導(dǎo)致的結(jié)果,并及時(shí)采取相應(yīng)的措施予以解決,這就需要我們班組長(zhǎng)不斷學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)水平,積累豐富現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),確立技術(shù)權(quán)威地位,獨(dú)當(dāng)一面,具備處理一般或突發(fā)事故的能力。

4.要知人善用—會(huì)用人用好人


人是運(yùn)營(yíng)及公司中最活躍的因素,是質(zhì)與量的生產(chǎn)者,解決好班組中人的問(wèn)題,就等于抓住了班組建設(shè)的關(guān)鍵。因此必須堅(jiān)持以人為本,用人要人盡其才。每一項(xiàng)工作或業(yè)務(wù),要讓最合適的哪位員工去做,充分發(fā)揮員工的特長(zhǎng),把每個(gè)員工都打造成“技術(shù)骨干”和“業(yè)務(wù)能手”。也就可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力!

5.學(xué)會(huì)恩威并施


班組長(zhǎng)要懂得尊重和理解的力量,要懂得權(quán)利并不等于權(quán)威,要樹(shù)立威望和威信,用威望和威信來(lái)感召員工,而不是用權(quán)利去壓人,制約人,要做好嚴(yán)與愛(ài)的尺度,一定要善待你的每一位員工,要注意自己說(shuō)話方式和做事藝術(shù),使員工樂(lè)意接受你的管理,服從你的指揮。說(shuō)話這點(diǎn),我個(gè)人需要完善。

作為班組長(zhǎng)應(yīng)該有度有量,戚戚于個(gè)人恩怨和患得患失的人難成大事。相反,善于從紛繁雜亂中理出頭緒,在大目標(biāo)下舉重若輕,在指標(biāo)和進(jìn)度游刃有余,不僅有利于磨練意志,更有利于個(gè)人威信的樹(shù)立,工作中認(rèn)認(rèn)真真,生活中和和氣氣,以陽(yáng)光快樂(lè)心情示人,給到員工就是感覺(jué)你沒(méi)架子,易相處,有利于現(xiàn)場(chǎng)管理。

6.學(xué)會(huì)賞識(shí)


有句話叫“好孩子是夸出來(lái)的”,其實(shí)班組管理和教育孩子具有相同的道理,對(duì)于一些表現(xiàn)好的、工作比較積極的員工,如果班組長(zhǎng)能適時(shí)的給以一些表?yè)P(yáng)和贊賞,那么他們就會(huì)信心倍增,更加積極努力工作。當(dāng)然這種贊賞和表?yè)P(yáng)一定要真誠(chéng)的、客觀的、略顯正式的,而不是一種虛偽的吹捧或敷衍。這種表?yè)P(yáng)和贊賞如果運(yùn)用好,同樣能起到調(diào)動(dòng)積極性效果,盡管只是口頭上,未從物質(zhì)基礎(chǔ)表?yè)P(yáng)。因?yàn)檫@是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的賞識(shí),可以使人精神上感到滿(mǎn)足,也是對(duì)他人工作的一種認(rèn)可和肯定。




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