細節一：不拋棄未接起的電話

20秒內接起的電話的比例，這個比例是誰的比例？是不是20秒內接起的和20秒外接起加總的比例？那放棄的電話算誰的？沒錯，這個比例應當是所有呼入的電話中有多少電話20秒內被接起，而不能計算所有接起電話中有多少是20秒內接起的。后一種算法計算出的服務級別會偏高，特別在放棄率較高的時候。可別覺得這是一個大家都知道的常識問題，業內還真有知名度很高的客服中心按這個口徑算，當然這樣的算法如果和接通率指標結合起來看，也可以全面反映接通情況，但是被割裂的服務級別卻總顯得有些失真。

細節二：不注水短棄的電話

如果客戶剛轉入人工排隊，突然他有什么事（比如老板叫他、他要接另一個電話）不得不馬上掛斷，或者他本來想使用自助語音但不小心轉入人工然后馬上掛斷重撥，那是不是算客服中心沒及時接起呢？因此，有的客服中心會對這部分短棄量進行處理，有的是從分母上減去，即覺得這些電話其實不算有效來電；還有的是加到分子上去，即覺得這些電話其實應該能接起來，兩種方法都會使服務級別看起來更高一些，當然何為短棄也有不同的考慮，有的是5秒，而有的甚至可以設為20秒，管理者要擦亮眼睛小心服務級別注水。

細節三：穩定比什么都重要

如果客服中心一個月80%的總電話量20秒內接起，那是不是它的接通情況就一定非常好？或許這個月有幾天很糟糕，而另外幾天則非常不錯，兩相抵消保住了服務級別。事實上，高績效的客服中心更關注服務級別的穩定而不是平均值。

應將服務級別按每個時段或每天的間隔來管理，衡量服務級別達標周期占比。若按天算，則應當是達到目標的天數占一個月總天數的比例，若按時段算，則是達到目標的時段數占總時段數的比例，對于時段，可以剔除電話量較少的次要時段，如整體上電話量低于總量25%的時段。而所謂達標，也并非越高越好，即如果服務級別設定的目標是80%，則78%～85%

可視為達標。超過85%也算不達標，因為服務級別設定過高則成本太高。如果一個月75%的時段能使服務級別保持在目標區間，則該客服中心在相應速度上可算是達到了國際水準。

細節四：高水平的服務級別真的很重要嗎？

權威機構表示，“近年來，大多數公司都放慢了應答速度目標，因為他們發現對于客戶滿意度而言，應答速度不如原來想象的那么重要”。因此服務級別是20/80還是30/80或者20/85，需要基于服務的性質和與客戶的關系而仔細設計，即使行業里通行的標準也不一定是適合自己的目標，因為服務級別與資源的投入相關性非常高，是戰略上的投入決策，而后續的運營管理從某種程度而言只是戰術層面的執行。

為了找到這個平衡點，既保證客戶滿意又不至于陷入過度投入資源，可以做的分析包括：一是對不同業務和不同客戶做客戶滿意度和應答速度的相關性分析，你可能會發現對于咨詢營銷優惠的容忍時間要比還款查賬的容忍時間長；二是分析客戶放棄呼叫前等待時間的分布，了解客戶到底愿意等多久；三是將每天的服務級別與客戶滿意度做比較分析，或許可以更進一步了解影響滿意度服務級別臨界點。