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“老大，我想在評價互動上多做一些創新，讓顧客體驗再好一點。”我興沖沖地跟領導提出我的想法。

“電商售前轉化不夠好，先解決這個問題。一切以業績為重，其他的緩緩。”直男癌的領導，面無表情的說。

于是天天圍著業績轉，體驗的事情就沒有了下文。

朋友，你是否也遇到過類似的情況？客戶體驗仿佛是私生子，總是得不到重視。在領導眼里，體驗不賺錢，競爭對手都差不多，半斤八兩的事情，沒必要花太多精力。另外，折騰了，也不能立竿見影，不劃算。與其如此，不如把錢花在刀刃上。

客戶體驗有多重要？

體驗經濟時代已經來臨。假設我們現在是靠產品和服務來贏得客戶，那么體驗經濟就是靠營造美好的場景來吸引顧客。在產品和服務同質化，競爭越發白熱化的今天，打造美好的體驗，才能更長久的贏得消費者的心。

客戶何其聰明，在滿足了基本衣食住行后，期待必然水漲船高，更加追求身心上的愉悅。餐廳里有格調的裝修，優雅的音樂，美妙的食材已經沒有太多吸引力了。他們希望的是方方面面的感受都能被照顧到。比方說，等待的過程，有好玩的游戲，免費的按摩，創意的禮物等。要想我之所想，卻給我想不到的。一旦得不到滿足，就更換更好的餐廳，畢竟選擇是這么多。

如何讓領導認同體驗管理？

1、業績為主，體驗為輔。
高管有他的壓力，以客戶為中心的目的也是為了更好的業績。他們需要被理解。作為客服管理者，要盡量分擔這種壓力。因為職責所在，客服除了要服務好顧客，還要更好的支持銷售。在完成了本職工作之后，才是增值和提升。不要本末倒置。
2、不斷優化，點滴可見。
管理就是要不斷優化，讓人看到點滴向好的變化，這樣才有存在的價值，工作也更有成就感。在領導暫時無法理解或沒有更多支持的情況下，只要方向正確，就要努力化被動為主動，一點點改善，量變到質變，一定會得到認同和贊許。
3、向上管理。

保持與上級步調的一致性，同心同力，更好的輔助必然會換來真正的支持。領導也是要被教育的。歷史原因，導致了很多時候，客服團隊是歸屬于營銷中心的。那么上級很可能是銷售負責人，對服務的理解不見得比你深刻。這就要求我們向上管理，才能獲得更多的認同。

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