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“老大，我想在評(píng)價(jià)互動(dòng)上多做一些創(chuàng)新，讓顧客體驗(yàn)再好一點(diǎn)。”我興沖沖地跟領(lǐng)導(dǎo)提出我的想法。

“電商售前轉(zhuǎn)化不夠好，先解決這個(gè)問(wèn)題。一切以業(yè)績(jī)?yōu)橹兀渌木従彙！敝蹦邪┑念I(lǐng)導(dǎo)，面無(wú)表情的說(shuō)。

于是天天圍著業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)，體驗(yàn)的事情就沒(méi)有了下文。

朋友，你是否也遇到過(guò)類似的情況？客戶體驗(yàn)仿佛是私生子，總是得不到重視。在領(lǐng)導(dǎo)眼里，體驗(yàn)不賺錢，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都差不多，半斤八兩的事情，沒(méi)必要花太多精力。另外，折騰了，也不能立竿見(jiàn)影，不劃算。與其如此，不如把錢花在刀刃上。

客戶體驗(yàn)有多重要？

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。假設(shè)我們現(xiàn)在是靠產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏得客戶，那么體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是靠營(yíng)造美好的場(chǎng)景來(lái)吸引顧客。在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)白熱化的今天，打造美好的體驗(yàn)，才能更長(zhǎng)久的贏得消費(fèi)者的心。

客戶何其聰明，在滿足了基本衣食住行后，期待必然水漲船高，更加追求身心上的愉悅。餐廳里有格調(diào)的裝修，優(yōu)雅的音樂(lè)，美妙的食材已經(jīng)沒(méi)有太多吸引力了。他們希望的是方方面面的感受都能被照顧到。比方說(shuō)，等待的過(guò)程，有好玩的游戲，免費(fèi)的按摩，創(chuàng)意的禮物等。要想我之所想，卻給我想不到的。一旦得不到滿足，就更換更好的餐廳，畢竟選擇是這么多。

如何讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同體驗(yàn)管理？

1、業(yè)績(jī)?yōu)橹鳎w驗(yàn)為輔。
高管有他的壓力，以客戶為中心的目的也是為了更好的業(yè)績(jī)。他們需要被理解。作為客服管理者，要盡量分擔(dān)這種壓力。因?yàn)槁氊?zé)所在，客服除了要服務(wù)好顧客，還要更好的支持銷售。在完成了本職工作之后，才是增值和提升。不要本末倒置。
2、不斷優(yōu)化，點(diǎn)滴可見(jiàn)。
管理就是要不斷優(yōu)化，讓人看到點(diǎn)滴向好的變化，這樣才有存在的價(jià)值，工作也更有成就感。在領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)無(wú)法理解或沒(méi)有更多支持的情況下，只要方向正確，就要努力化被動(dòng)為主動(dòng)，一點(diǎn)點(diǎn)改善，量變到質(zhì)變，一定會(huì)得到認(rèn)同和贊許。
3、向上管理。

保持與上級(jí)步調(diào)的一致性，同心同力，更好的輔助必然會(huì)換來(lái)真正的支持。領(lǐng)導(dǎo)也是要被教育的。歷史原因，導(dǎo)致了很多時(shí)候，客服團(tuán)隊(duì)是歸屬于營(yíng)銷中心的。那么上級(jí)很可能是銷售負(fù)責(zé)人，對(duì)服務(wù)的理解不見(jiàn)得比你深刻。這就要求我們向上管理，才能獲得更多的認(rèn)同。

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