近年來，隨著科技技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)）的不斷進(jìn)步與成熟，很多傳統(tǒng)運(yùn)營模式的企業(yè)都遭受到了沖擊，其中以信息通信服務(wù)為核心的呼叫中心企業(yè)更是首當(dāng)其沖。縱觀整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展歷程，從以熱線電話為基礎(chǔ)的第一代呼叫中心到多接入方式并配備大型數(shù)據(jù)庫中心的第四代呼叫中心，科技技術(shù)一直在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中占據(jù)舉足輕重的地位，可以說每次通訊技術(shù)的跨越，都會帶來一次呼叫中心行業(yè)大的變革。
毋庸置疑，新一輪科技技術(shù)的進(jìn)步（例如5G通信技術(shù)）將會給呼叫中心行業(yè)帶來新一輪的活力和機(jī)遇（據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國呼叫中心的投資規(guī)模2010年僅為594億元，至2017年上升至1821億元，增長了兩倍多，年復(fù)合增長率達(dá)17.4%）。呼叫中心行業(yè)的服務(wù)模式必然也會隨著科技技術(shù)的發(fā)展向著智能化、多元化的方向發(fā)展。
在未來，科技讓我們的生活更智能，但并不意味著傳統(tǒng)人工客服被取代，人工客服區(qū)別于服務(wù)自主性較低的智能客服機(jī)器人，在第三服務(wù)產(chǎn)業(yè)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但服務(wù)自主性和服務(wù)體感這一點(diǎn)就是當(dāng)下人工智能無法取代的。在未來，人工客服勢必會作為企業(yè)服務(wù)核心競爭力，擔(dān)負(fù)著更大的企業(yè)服務(wù)價(jià)值。所以，隨著科技技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展和應(yīng)用，呼叫中心企業(yè)的人力成本會大幅提高，也就需要更科學(xué)精準(zhǔn)的人力管理方案來提升企業(yè)的競爭力。
提及人力管理，我們都知道人工客服最關(guān)心的兩個(gè)方面無外乎薪資和班時(shí)，薪資在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中都有基本的薪資績效算法，在呼叫中心運(yùn)營管理當(dāng)中，座席員除了不了解薪資績效提出異議之外，很少有直接的反饋或者建議，即使有關(guān)于薪資的不滿，大多情況下也只是當(dāng)做一種抱怨；而提及與座席員有直接關(guān)系的班時(shí)，班時(shí)的好壞往往會直接會影響到座席員的狀態(tài)及情緒。
在呼叫中心行業(yè)當(dāng)中，員工經(jīng)常把班時(shí)的好壞作為評價(jià)一個(gè)呼叫中心優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，使班時(shí)成為了呼叫中心企業(yè)的隱形競爭力。因此在新一代的呼叫中心革新發(fā)展中，對于座席員排班的管理，我們必須打破常規(guī)，與時(shí)俱進(jìn)，考慮更科學(xué)精細(xì)管理思路。
預(yù)測
排班管理簡單來說就是讓合適的人出現(xiàn)在合適的位置，想要做好排班管理首先要做的就是對業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，對人員屬性進(jìn)行預(yù)測。
目前很多傳統(tǒng)的呼叫中心大多使用基于EXCEL的手工預(yù)測的方式，預(yù)測方法無外乎算術(shù)平均值，加權(quán)算法或者跟蹤周期增長率等方式。預(yù)測結(jié)果也基本可以滿足當(dāng)前運(yùn)營指標(biāo)需求，但是在未來呼叫中心的發(fā)展當(dāng)中，特別是大型呼叫中心的預(yù)測方向還是要科技技術(shù)的應(yīng)用來做到更精細(xì)化的預(yù)測。
例如我們所運(yùn)營的交通服務(wù)類的業(yè)務(wù)，服務(wù)需求的發(fā)生主要受人群、假日、活動、季節(jié)、天氣、政策等等因素的影響，在進(jìn)行服務(wù)量預(yù)測時(shí)候便需要借助大量數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對人群——所服務(wù)城市的服務(wù)量占比、人員規(guī)模占比、人員的季節(jié)性流程趨勢及周期性流動趨勢進(jìn)行跟蹤預(yù)測：
例如周六日各城市人員流動比例上漲，引發(fā)服務(wù)需求量的提升；
對假日和活動——跟蹤每個(gè)假日或者活動分別會對各服務(wù)城市服務(wù)需求量帶來的影響比例；
對季節(jié)和周期——跟蹤每個(gè)季節(jié)，以及在一日當(dāng)中每個(gè)時(shí)段服務(wù)發(fā)生的頻次和波動；
對天氣——通過實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)的天氣系統(tǒng)跟蹤各種不同程度等級天氣情況引發(fā)的服務(wù)量波動；
對策略——跟蹤活躍用戶的群體屬性、集中范圍及作息規(guī)律等等，對所有可觸發(fā)因素進(jìn)行獨(dú)立預(yù)測，再將最終的預(yù)測因子依次加權(quán)來得到更精準(zhǔn)的預(yù)測結(jié)果。
區(qū)別于傳統(tǒng)簡單的預(yù)測方式，如此細(xì)致的因子的捕捉，如果單靠我們原本的傳統(tǒng)預(yù)測方式根本無法實(shí)現(xiàn)或者投入成本會很高，但是隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，這些看似繁瑣困難的問題，都將迎刃而解。
人員需求要求及排班
有了精準(zhǔn)的預(yù)測之后，下一步就是人員需求要求及排班的流程，人員需求要求簡單來說就是人力的計(jì)算以及人員屬性的配置。
目前呼叫中心當(dāng)中主流的人力計(jì)算方法主要有線性計(jì)算方式及基于ErlangC公式的人力計(jì)算方式，兩種方式目前基本可以滿足各企業(yè)對于服務(wù)指標(biāo)保障的需求，但是隨著人員管理精細(xì)化要求的提升，特別是在面向大型、多元化、多座席組別，多路由策略的呼叫中心來說，這兩種預(yù)測方式已漸漸脫離企業(yè)對于預(yù)測準(zhǔn)確度的要求。
所以目前很多大型呼叫中心已開始使用基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的計(jì)算機(jī)模擬法進(jìn)行計(jì)算，所謂計(jì)算機(jī)模擬法就是將預(yù)測的顆粒細(xì)化到手工無法支撐更小時(shí)段，結(jié)合實(shí)際路由，座席員屬性，中繼線組合，預(yù)測棄呼參數(shù)，耗損參數(shù)等數(shù)據(jù)通過計(jì)算運(yùn)算中心模擬呼叫中心實(shí)際話務(wù)參數(shù)、隊(duì)列狀態(tài)、座席員狀態(tài)等情況。
類似于我們接觸比較多的天氣預(yù)報(bào)，就是結(jié)合實(shí)時(shí)的云層動態(tài)和歷史情況來預(yù)測天氣一樣，通過不斷地案例收集，精度會不斷的提高。同時(shí)計(jì)算機(jī)模擬法還能模擬特殊事故發(fā)生下的業(yè)務(wù)參數(shù)情況，來尋求更精確的人力計(jì)算結(jié)果。
排班所追求的是座席員對于班表滿意度的反饋，目前手工班表面臨的壓力一是員工班次偏好收集和預(yù)測，再一個(gè)便是手工班表的產(chǎn)出效率。
目前，在面對幾百號座席員的班表安排時(shí)，排班管理者無法對每一個(gè)的員工的喜好進(jìn)行良好的評估，因此當(dāng)下的呼叫中心排班基本上都是在班時(shí)平衡上煞費(fèi)苦心，想通過班次的平衡來提升排班滿意度，于此同時(shí)為了迎合座席員的個(gè)性化需求，部分呼叫中心會在排班周期前調(diào)研員工需求，班表下發(fā)后開設(shè)簡單快捷的換班途徑，來提升排班滿意度。
對于班表的產(chǎn)出效率，排班管理者在接收到業(yè)務(wù)場景變更或者需求變更的問題后，從新預(yù)測的調(diào)整到新班表的下達(dá)，所需要的排班周期一般都得幾個(gè)小時(shí)的處理時(shí)間，而且隨著運(yùn)營規(guī)模的大小和復(fù)雜程度還要增加。而呼叫中心話務(wù)趨勢本身會受很多像天氣的突發(fā)因素的影響，是一個(gè)動態(tài)的變化過程，需要排班管理者及時(shí)作出回應(yīng)及修訂，在此過程無論對于排班管理者來說還是對于業(yè)務(wù)需求來說都是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。
記憶存儲能力和運(yùn)算能力是智能計(jì)算機(jī)的優(yōu)勢，面臨此類問題我們不妨考慮交給人工智能來處理，通過對每個(gè)座席員屬性、歷史班次記錄，出勤情況等參數(shù)進(jìn)行分析，做出每個(gè)呼叫中心座席員的自畫像，定義每個(gè)員工的偏好班時(shí)，在進(jìn)行班表排布時(shí)，在設(shè)定的平衡規(guī)則內(nèi)，由每個(gè)座席員的偏好屬性安排相應(yīng)的偏好班次。
在保障座席員疑難班次相對平衡的情況下，結(jié)合每個(gè)員工的系統(tǒng)畫像，安排個(gè)性班次。例如通過座席員基礎(chǔ)信息的收集，對女性座席員生理期的時(shí)間進(jìn)行預(yù)測，并提前進(jìn)行月度班次的規(guī)劃，給女職員安排一些福利班次和休班，會讓員工的幸福感大幅提升，同時(shí)也變相的提升了業(yè)務(wù)的工作效率。設(shè)想一下如果是對于傳統(tǒng)的手工班表的來說，要求排班管理者去記憶幾百個(gè)女座席員的生理周期可以說幾乎是一個(gè)不可能的事情。但是如果我們依附于新興人工智能技術(shù)的發(fā)展，整個(gè)事情似乎就變得明朗起來。
實(shí)時(shí)管理
實(shí)時(shí)管理為排班管理流程當(dāng)中的最后一步，主要作用便是對于排班結(jié)果的跟蹤及執(zhí)行的監(jiān)控。
新技術(shù)的發(fā)展給我們帶來挑戰(zhàn)的同時(shí)，更多的還是給了我們新的問題處理方法，例如實(shí)時(shí)監(jiān)控中的問題，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)及計(jì)算技術(shù)的結(jié)合，可以實(shí)時(shí)的監(jiān)控業(yè)務(wù)服務(wù)量的波動，并且給出新的預(yù)測結(jié)果和建議解決方案。同樣對于座席員執(zhí)行水平的監(jiān)控，利用智能識別技術(shù)可以保障座席員按時(shí)準(zhǔn)確的出勤，而且可以對座席員的工作水平進(jìn)行跟蹤，保障座席員解答的準(zhǔn)確性。
當(dāng)下有很多公司引人了健康管理系統(tǒng)，員工每天上班后的健康狀態(tài)、情緒水平都會被準(zhǔn)確的納入監(jiān)控管理，在體現(xiàn)企業(yè)的人性化管理，增加員工歸屬感的同時(shí)，保障企業(yè)人員有一個(gè)良好的工作狀態(tài)和效率。
總之，隨著科技技術(shù)的成熟與發(fā)展，呼叫中心行業(yè)在不久的將來就會迎來新一輪的技術(shù)變革。這種高新技術(shù)的變革，對我們當(dāng)前相對傳統(tǒng)的管理方式來說是一種挑戰(zhàn)，更是一種機(jī)遇。挑戰(zhàn)是逼迫我們從機(jī)械簡單的工作當(dāng)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化工作流程，提升工作效率及產(chǎn)能。機(jī)遇是原本很多因?yàn)椴僮髁鞒虖?fù)雜或者搭建成本過高的細(xì)致化管理理念和方法都將有機(jī)會被付諸實(shí)踐。
我相信，隨著科技技術(shù)的加入，未來的呼叫中心排班管理當(dāng)中人員舒適水平和話務(wù)趨勢需求的癥結(jié)將會變得更加順暢，我們一直所摸索的效率和滿意度的平衡點(diǎn)將更加清晰。
