為保證投訴處理的質量，企業會設計一定的流程，將意向投訴與升級為投訴的電話轉接到專席來集中處理，投訴專席則承擔了受理這些投訴的重要責任。本期來分享如何成為優秀的投訴專員。

1成為優秀投訴專員的必備素質

2投訴受理中現場信息的收集

3投訴專席要有明確的投訴處理目標

這是一個判斷與分析判斷，進而做出分析并解決問題的過程。在與用戶溝通中，利用所收集到的現場信息，投訴專員需要敢于假設用戶的期望，同時利用更多的信息來判斷這個假設的期望是否準確，一旦確認用戶的真實期望，便努力幫助其去達成。通過這樣一個過程，逐步鎖定用戶所關注的問題，找出解決辦法。

4投訴專員需要對事更要對人

5投訴專席要能夠控制自身情緒

要成為優秀的投訴專席代表，在具備了上面的技能后，還需要在實際工作過程中不斷調整自己的心態，以積極的心態面對每一天充滿挑戰的工作。由于工作內容與性質的特殊性，決定我們每天都要承擔著巨大的心理壓力，面對這些壓力，首先要能夠控制自己的情緒，然后才能在此基礎上去控制用戶的情緒。

以最佳的心態面對投訴處理工作，成為職業的、專業的投訴專席代表，在客戶服務工作的前沿陣地上，為保戶增戶貢獻自己的一份力量。