“多戶商家倚門出攤，影響通行，來電要求加強管理，是嗎？”
“關于違停的問題，您已經撥打過12319，我給您記下來了。”
“稍等，我們幫您問一下所屬派出所，看在哪里換（身份證）。”
……
南京市12345政務熱線“工號30072”話務員韋珺雅，一邊接聽市民電話，一邊飛快地敲擊電腦鍵盤。
近日，在南京市12345政務熱線話務大廳內，新華日報·交匯點記者聽到，話務員們與來電市民輕柔的對話，交織著鍵盤的“噠噠”聲，此起彼伏、不絕于耳。看不見的另一端，是心生疑問、碰到難題、感到不滿，甚至充滿怨氣的市民。12345熱線日益獲得群眾認可，成為政府解民憂、紓民怨、暖民心的重要渠道。去年，全省12345熱線受理訴求2200多萬件。
國務院辦公廳不久前發文，要求進一步優化地方政務服務便民熱線，2021年底前實現“12345”一個號碼服務，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。江蘇政務服務便民熱線運行情況如何？如何加快歸并？歸并后怎樣“接得更快、分得更準、辦得更實”？
發揮號碼優勢，全面歸集民意數據
去年12月28日國務院辦公廳印發的《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》中，“歸并”是一個關鍵詞——加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。地方自行設立的熱線，全部取消號碼并入12345熱線。國務院有關部門設立但在地方接聽的32條熱線，以“整體并入、雙號并行、設分中心”的方式歸并：取消話務量相對較少、企業和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線；群眾知曉率比較高、話務量比較大的，實行雙號并行，即保留號碼，話務座席并入12345熱線統一管理；實行垂直管理的國務院部門在地方設立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區的12345熱線，保留號碼和話務座席。
新華日報·交匯點記者了解到，2018年國務院辦公廳就要求整合各類政務熱線電話，政務熱線努力做到“一號對外”。近年來，江蘇多個設區市已開展政務熱線整合歸并。
2014年底到2020年底，南通市分階段完成65個部門、78條熱線的整合。除實行垂直管理的國務院部門設立的8條熱線外，其他政務服務便民熱線都整合進12345熱線。南通12345熱線座席規模、服務代表隊伍，均比2008年運行之初擴大4倍。
2017年，鹽城市將人社、稅務、市場監管、車管、交通等5條“大熱線”與12345熱線互聯互通，數據共享；22條“小熱線”整合到12345熱線，這22個號碼群眾還可以打，但訴求統一由12345熱線受理、交辦、督辦。去年該市開始整合上述5條“大熱線”，其中兩條的話務座席已由12345熱線統一管理。
多位市級12345熱線“掌門人”分析一號響應的好處。
首先，可以發揮12345熱線號碼好記、全天候服務的優勢。目前，有的“小熱線”由工作人員在上班時間兼職接聽，下班后熱線同步“打烊”。某市城管熱線因晚間訴求量較大，采用白天由城管部門接聽、晚上轉接到12345熱線的變通辦法。
其次，各路資源整合到一個平臺，整體性構建服務體系，減少資源浪費。南京市政務熱線服務中心主任費祥虎介紹，南京目前有30多條政務熱線，有的長期電話很少，也有的話務量一直較大。南京12345熱線現有100個座席、130名話務員，而該市座席數量超過20個的熱線，就有稅務、消費者投訴舉報、民政、人社等多條，其中人社熱線座席達80多個。南京12345熱線近年來受理的訴求中，消費維權類每年約6萬件，人社類每年約3萬件，稅務類訴求每年約1萬件。心急的市民有時會撥打多個熱線反映問題，一定程度上造成政府服務資源浪費。新華日報·交匯點記者在該中心采訪時就碰到這樣的例子——話務員韋珺雅接到一個違停投訴電話，投訴人此前已經打過城管服務熱線12319。
第三，可以全面歸集民意數據，更好地為黨委政府決策提供輔助。12345熱線是敏銳、精準感知社情民意的平臺，各地黨委、政府都很重視對12345熱線數據的分析、使用。去年，南通將12345熱線、數字城管、網格化管理職能整合，成立南通市市域治理現代化指揮中心，對全市熱線數據進行全量歸集。目前，該指揮中心每天匯聚的事件量超過1萬。
據悉，廣州、濟南等省會城市的12345熱線，座席數量是南京12345熱線數倍，年受理量達千萬級。南京12345熱線去年電話、網絡等全渠道訴求受理量為281萬多件。歸并整合后，南京12345熱線也將達到“千萬級”，以全面數據支撐更加準確、深入的分析研判，具備更強的決策輔助能力。
歸并的好處還有，可以將原先部門自設熱線，納入政務熱線“大盤子”，進行一體化考核，更好地起到監督作用，把訴求辦實。
一號響應，對熱線服務能力是挑戰
“一號對外服務是為了方便企業群眾，如果熱線歸并后服務能力不足，服務對象就會吐槽。”蘇州市12345熱線運行管理部門——蘇州市便民服務中心主任周旭東說，“優化政務熱線不僅是熱線歸并，還包含優化機制、強化能力。熱線歸并后的資源和政策，也要保障到位。”
各地政府以12345熱線為中心“織網”，政府部門、具有公共服務屬性的企事業單位，成為“網”上的一個個節點，即12345熱線的成員單位。12345熱線運行平臺，是對接企業、群眾的前臺，各成員單位是辦理訴求的后臺。
一號響應，首先對前臺的服務能力提出挑戰。
當一個訴求抵達，12345熱線如何展開服務？江蘇各地12345熱線都陸續開通電話、手機APP、微信等多種受理渠道，其中電話依然是主渠道。以電話訴求處理為例，話務員接到咨詢類電話后，先在“知識庫”中檢索，用相關“腳本”在線答復。“腳本”由成員單位負責編制、及時更新。如無“腳本”可用，或來電人對答復不滿意，話務員再將工單派發到相關成員單位，由其繼續處理。投訴類電話，絕大多數需要派發工單。
熱線歸并后，如果電話不容易打通，或者設置復雜的語音菜單，讓群眾撥通后花時間做選擇題，反而影響群眾體驗。因此，確保“接通率”，做好智能化與人性化、服務效率與群眾感知的平衡，非常重要。
在前臺，話務員是關鍵。由于完善“知識庫”、設置“智能派單”等功能，南京12345熱線話務員平均4.5分鐘處理一個電話。不過，聽民意解民憂，話務員要做到的不只一個“快”字，還有不少“別別竅”。“話務員要真正聽懂市民的話。有的市民看似咨詢，其實是投訴。例如，有人說家旁邊有工地施工，詢問允許施工的時間，這個人是對施工影響休息有不滿，話務員聽懂了就會主動多問一句。”費祥虎說：“對于咨詢，話務員要精準解答疑問。對于投訴，話務員更需要有溫度的服務，先讓人家消消氣。12345熱線也是群眾的‘減壓閥’。”
一個共性問題是，政務熱線話務員流動性較大。南京12345熱線話務員處于“常態化招聘”，其話務員上崗前要經過1個月理論學習、1個月實習，“瓶頸期”通常在上崗后4個月出現。蘇州12345熱線同樣面對“培養一人不容易，卻很難留住優秀人才”的情況。
12345熱線運行管理者分析，政務熱線對話務員的職業道德、政策水平、業務素質、抗壓能力等要求很高，“畢竟代表政府”，但有的采用勞務派遣制員工，有的將話務員歸為收入較低的輔助性崗位，缺乏收入增長機制，上升通道也少，社會認同度不高，職業吸引力不強。
省政務辦副主任張旻提出，在“接得更快”上，要根據日益增長的服務需求，培養高效率、高素質的服務代表團隊；重組訴求接聽流程，讓用戶一撥就能連通話務員，減少等待時間，享受到便利快捷；政務客服平臺向智能化發展，提高接聽效率。在“分得更準”上，要加快政務熱線數據標準化工作，實施民生訴求和涉企訴求標簽化管理，更加精準精細服務。省政務辦初步完成全省熱線訴求數據歸口標準修訂，大大縮小了數據的“顆粒度”。
辦得更實，提高“問題解決率”
一號響應，同樣對后臺的成員單位提出更高要求。
去年疫情暴發后，各地12345熱線咨詢類訴求劇增，“腳本”的重要性更加凸顯。南京市政務熱線服務中心“知識庫”管理員朱昕婷說，她和同事一方面從訴求中發現熱點，一方面隨時關注“南京發布”的信息，提醒職能部門及時更新“腳本”，“跑”在市民咨詢之前。“腳本”管用，話務員就不用派單，成員單位就減少工作量。
工單派發后，成員單位應在規定時間內簽收、辦理并將辦理結果告知訴求人，12345熱線回訪訴求人，了解滿意度。服務對象明確表示不滿意的，承辦單位要核實整改，12345熱線進行督辦。
各地對成員單位訴求辦理情況，都建立了督辦、考核和問責機制。例如，淮安市按照響應率30%、辦結率35%、滿意率35%的比例進行考核，定期在市政府常務會上通報考核結果，還將成員單位訴求辦理質效，納入全市高質量跨越發展目標考核內容。2019年底，該市在12345熱線平臺嵌入監督系統，對于反復協調卻無法明確辦理單位，督辦后答復內容存在推諉、不作為的，訴求責任主體明確、無正當理由拒絕辦理的工單，通過這個監督系統推送到市紀委監委，進行督辦、查處。
一些職責不清、存在管轄爭議的訴求，往往是辦理難題。南京市去年建立“先解決問題再說”機制，針對疑難問題，由聯席研判工作組按照“誰主管、誰負責”“誰審批、誰負責”“誰受益、誰負責”“屬地政府先行解決”等原則，及時研判、迅速確定先行解決問題的責任部門。
為了將訴求“辦得更實”，淮安市去年推出“三走進·訴接速辦”活動，市政府主要領導帶頭，縣區政府、市直部門每周一家，領導班子成員走進12345熱線，接聽訴求。淮安市行政審批局局長吳蘇說，此項活動設置“提前溝通交流、現場接聽電話、立即研究會辦、領導帶隊督辦、媒體跟蹤報道、及時回訪公示”的流程，確保“真走真辦”。目前，淮安已有33家單位參加這一活動，活動當天群眾來電較平時增長40%以上。
周旭東說：“國家確定了12345熱線的‘門戶熱線’定位，老百姓的問題從12345熱線這扇門進，答案也從這扇門出。作為熱線的幕后英雄——政府職能部門如能積極支持配合工作，‘前臺+后臺’銜接得好，熱線就能有效發力，化解難點、痛點和堵點。” 蘇州市便民服務中心將總結多年熱線整合的經驗、教訓，加強與相關職能部門溝通會商，進一步提高12345熱線服務水平。
張旻表示，政務熱線是人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、政務服務的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”。省政務辦將探索在12345熱線設置“問題解決率”指標，通過回訪監測和群眾監督等手段，督促政府職能部門通過“接訴即辦”“未訴先辦”“一起來辦”等機制把事情“辦得更實”，讓企業群眾體會到政府可找、政策可見、服務可得。
新華日報·交匯點記者 徐冠英 文/攝
