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運籌帷幄——排班管理思路簡析

三國時期天下三分，留下了許多廣為人知的英雄人物和用兵佳話，諸如臥龍諸葛的空城計，無中生有計退敵軍；大都督周瑜雄姿英發，談笑間，曹操百萬大軍灰飛煙滅。縱觀諸多以少勝多的戰役，究其勝利的原因不難發現，一場戰役的勝利，軍隊的規模與質量固然重要，但如果沒有一個好的用兵之道，讓每個士兵100%的發揮出自己的戰斗力，最終也無法取得勝利的果實。

這也是每一支精英之師都會有一個朱砂帳中運籌帷幄指點江山的智囊的原因。隨著社會的進步，冷兵器時代已成過眼云煙，人們生活水平提高，高新技術蓬勃發展，服務行業興起，由此以人力資源為核心的服務行業的戰爭也隨之出現，而且這一次戰爭的規模及頻率并不弱于冷兵器時代的戰爭，只是戰爭的方式變成了企業管理者人力資源管理水平的博弈。

呼叫中心行業作為標準的人員密集型服務行業，人力管理自然是呼叫中心運營管理的核心內容。因此，為了在人力資源戰爭中占盡先機，發揮出一線人員的最大價值，排班咨詢管理團隊順勢而生，旨在尋求最優的排兵布陣方案，求索更高效合適的排班管理方案。

排班管理，顧名思義就是對呼叫中心人員的班次進行管理安排。科學的排班，可以對呼叫中心的人力資源進行有效管理分配，提升人員利用率，增加企業及員工收入，從而提升企業競爭力，吸引更多資源注入。完善的跟蹤分析機制，可以在實際運作中，及時發現更優的咨詢方案，進一步進行管理方案優化，保障管理方案的科學性和先進性。

如何產出最高效科學的排班或班表呢？
就像冷兵器時期排兵布陣需要講究天時地利，順應八卦奇門一樣，要產出科學準確的班表，需要有科學固定的排班流程以及標準規范。筆者所服務的呼叫中心排班管理團隊對于排班便有著明確的排班流程與方法，且每個流程都有著明確的修訂機制。
例如排班，便分為準備、預測、人員需求要求、排班、現場管理及回顧分析6個步驟：

1
準備
排班前需要確定服務與效率目標。服務在呼叫中心排班領域有專有名詞解釋，那就是應答速度，特指服務水平和平均應答速度、時率、積壓等。效率是指投入單位與產出單位之比，特指平均處理時長、占用率、利用率、每小時銷售額等。準備模塊便是摸清客戶對于運營方在服務及效率方面的要求，是確認排班服務產出結果是否合格的首要條件。

2
預測
預測需分析歷史業務量、平均處理時長或者業務處理時長、耗損，從而確定未來業務的模式，預測在時段層面處理預測業務量所需的人員數量。這期間我們要對歷史數據進行甄別，使用一定的數據方法判斷數據的完善性、準確性、相關性等等，同時對于預測的數據進行準確度的測量。

預測模塊即通過對客戶歷史話務情況進行分析，預測未來周的話務量及情況，通常的預測方法是對業務進行年度預測、月度預測、周度預測、日度預測及特殊周期預測，找尋話務規律進行預測。預測會產出預測契合度（實際話務量/預測話務量），預測契合度的目標值會結合公司的成本控制要求測算，從而評估預測準確率，并進行分析改進。

3
人員需求要求
一是用于長期所需人員數量的量化測算，二是用于短期所需人員的排班測算。期間重點需考慮平均處理時長或業務處理時長、業務量、耗損、目標服務水平或周期時間，旨在將話務預測轉型成人力預測或人員匹配預測。

4
排班
排班需計劃時段層面人員的“排班表”，從而滿足所預測的人員需求要求。整個排班過程除了考慮服務水平的成本/效率目標，還需要明確描述用于時段層面人員冗余和人員不足情況達到最小化的“規則”。所有的排班都需要按照預先設計的來執行。排班旨在在座席員的工作彈性之內，以最少的人力滿足話務服務指標的需求。

5
現場管理
一是保障排班方案能夠完善執行，二是在原預測的基礎出現偏差時，需要實時進行監控，并采取行動來調整服務水平，實現最佳的利用率。同時須使用結構化的方法來管理：定義問題、分析問題、找到原因、制定并執行解決方案、監督并評估結果。

6
回顧分析
排班方案及預測方案在執行一段周期后，需要進行綜合分析，確認是否準確，對于偏差較大的地方，需要作出分析及修訂。一般常見的分析有周度排班總結、月度全業務分析以及季度甚至年度的全業務對比分析。

固定的排班流程、科學的度量標準保障了我們排班管理方案的準確性及科學性；完善的跟蹤分析機制保障了我們能夠及時發現運作中的問題及優化點，及時更改及優化。當然隨著運營場景的變化，我們有時也不得不需要作出更大的嘗試及改變。例如近幾年一線人員比例漸漸被90后、00后所占據，我們可以考慮，由整體向個體，由固定向自由的轉變等。

總之管理方案沒有最優解，時期在變，從業人員在變，管理人員也在變，唯一不變的便是需要永不停息的探索……

標簽：商洛眉山烏蘭察布許昌鞍山黔西咸寧撫順

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