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質檢：這些分不該扣

一個員工被客戶表揚了。而且客戶是真心的表揚。按照公司的規定，如果客戶表揚了員工是可以被加分的，但是前提是需要經過質檢的評判這個表揚是否成立。

但是不幸的是，質檢在監聽的的時候發現這個錄音中有個差錯。

要不要扣分？

一個公司規定，如果質檢在審定表揚是否成立的時候一旦聽出了問題，就不算客戶的表揚了，而且還要對這通錄音正常扣分。

質檢發現了問題按照規定扣分，天經地義吧？

但是：

如果你是班組長或者是員工，如果你們團隊有兩次是被客戶表揚的錄音最后不僅表揚沒有成立，還被質檢扣分了。即便質檢的判定是沒有問題的，下次再有表揚你還會提交給質檢嗎？

不足夠堅強的人應該都不會了。那么時間長了，對于客戶表揚的事情員工就不熱心了，這個激勵政策其實相當于形同虛設了。

在上周的質檢公開課上我問了質檢，你們公司是怎么做的？

有的人說：我們公司是設定了標準，如果這個錄音被評定為80分以上，那就可以對客戶的表揚加分；但是如果這錄音只有80分以下，那就不算了。

還有的公司是，只要不出現致命錯誤那就可以算表揚。

當然也有的公司和上述的公司一樣：只要出現了差錯不僅不算表揚了還要被扣分。

我的觀點是：可以一邊扣分一邊加分。

扣分是因為錯誤而扣分，但是錯歸錯，既然客戶表揚了還是需要認可的。一分為二的看嘛，符合馬克思主義，也比較容易接受。

但是當我提出了另一個觀點的時候很多人就睜大眼睛想不明白了：

不考慮員工的錯誤，只要客戶表揚就可以加分。只有一個前提是，客戶的表揚到底是不是真心的，還是被員工引導的。

質檢一片嘩然。啊？見到錯誤都不扣嗎？天理何在？

天理何在？沒有天理，能夠激勵員工的正向行為就是天理。

目前質檢的工作方式都是對員工的錄音進行扣分，但是實際上我們的目的不是扣分，而是要通過這種形式提升服務質量。

但問題是，服務質量不是質檢來實現的，而是員工來實現的。所以其實質檢工作的主要目的是要讓員工提升服務質量。

而員工是否能夠提升服務質量包括兩方面，一方面是想不想，一方面是會不會。自然，想不想比會不會重要的多。

而讓員工想做一件事情，除了扣罰這種負面的懲罰性措施之外，還有一種是正向的激勵。

正向激勵其實就是用一些能夠激發員工積極性的方式來達到管理的目標。

從前的基于負面懲罰性質的扣罰其實都是建立在罰錢的基礎上的，但是新生代員工不那么在乎錢了，職場中能夠為了錢工作的人越來越少了，所以基于扣罰的管理越來越失效了。那么，如何對員工進行正面的激勵呢？

客戶的表揚自然是一個。客戶的表揚讓員工感覺自己被認可了，自己給客戶更好的服務是值得的。同時加分也表示了公司對員工行為的認可。

但是質檢恰恰扣分了，這不是打擊員工的積極性嗎？

所以不管錯誤，只用正面的點來激勵員工，自然是正向激勵的一種形式。

但是質檢較真的是，員工有錯了我們為什么就不能扣呢？

首先，質檢并不是全量質量，有多少問題是我們根本就沒有發現的啊，所以就這一個你就當沒被抽到怎么了？再說了，如果人家不提交給你，本來你也沒有抽到這個啊。

再一個，一旦扣罰了員工，讓員工變得很小心提交錄音的話，對于客戶的表揚就沒那么熱心了。
還有，是扣分，伸張正義重要，還是激勵員工做的更好重要？
所以，不是所有的錯誤都要被扣分。

我在以前的文章中說過，兩種情況必須要扣分：
第一、業務知識錯誤；
第二、高風險的業務。
其他的，至于可扣也不扣的，以客戶感知為準。

但是有一些是一定不能扣的：

1、屬于流程的問題是不能扣員工的

在這次的質檢公開課上一個學員提出來一個案例：

在和客戶核對信息的時候員工明顯聽出來客戶的年齡是和系統中顯示的資料不一致的。但是員工問“請問是您本人嗎？”客戶說是的，員工就認可了，扣不扣？

這其實不是員工的問題，而是要在流程中規定，當出現我們的判定和資料庫中的資料是不一樣的情況，員工是否應該繼續。只要規定好了，質檢才能據此來執行。

但是如果流程沒有的話，是不應該扣員工的。

2、流程規定的不清楚的。

有些問題是很少出現，因此流程中沒有明確的規定的，那么自然是不扣。并且出了這個事情之后必須馬上要明確流程，告知員工，之后才能執行。

3、大家意見不一致的，并沒有正確答案的

有些問題質檢員之間都理解不一致，那怎么能扣員工呢？

自己說不清楚的，不能要求員工。

客服中心的任何管理一定要記住：保護員工的工作積極性和管理中的有理有據都是很重要的！

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