呼叫中心行業(yè)外包客服是第三方服務(wù)行業(yè)的外包業(yè)務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為許多電子商務(wù)企業(yè)和大數(shù)據(jù)營(yíng)銷企業(yè)的首選。而真正的呼叫中心的建立后續(xù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)更多于自身的軟硬件之外。以下是一些有價(jià)值的方法：

一、建立了明確的服務(wù)水平指標(biāo)

服務(wù)水平指標(biāo)通常被簡(jiǎn)單地視為呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)。其實(shí)確實(shí)是對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的綜合反應(yīng)，但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)的用處更大。它是呼叫中心所有重要活動(dòng)的決策基礎(chǔ)——預(yù)測(cè)、調(diào)度和執(zhí)行。呼叫中心選擇的服務(wù)水平指標(biāo)決定你要招多少人；你會(huì)安排多少人每天每小時(shí)或者半小時(shí)接電話；當(dāng)您需要采取現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施以確保服務(wù)水平目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)。能冷靜地回答關(guān)于增加員工和改進(jìn)流程帶來(lái)的變化和影響的問(wèn)題。

二、針對(duì)某種假設(shè)條件做出回答

呼叫中心能力規(guī)劃模型的完善，可以有效降低呼叫中心管理者的挫折感，提高企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)。一旦建立并經(jīng)過(guò)測(cè)試，呼叫中心容量規(guī)劃模型可以快速回答諸如“成本是多少”等重要問(wèn)題。能力規(guī)劃模型的建立是營(yíng)造以規(guī)劃為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)氛圍的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的部分。

三、有著有效的辦法衡量一次性結(jié)算率

呼叫中心正在盡一切努力達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)。也就是說(shuō)，你讓客戶可以隨時(shí)排隊(duì)，就是在為客戶爭(zhēng)取時(shí)間。同樣的原則應(yīng)該適用于電話接通后的所有活動(dòng)。每當(dāng)客戶不得不多次詢問(wèn)或重復(fù)他們的請(qǐng)求時(shí)，他們的時(shí)間就會(huì)被占用。一次性結(jié)算率應(yīng)該和服務(wù)水平指標(biāo)一樣重要。

四、性能數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性和正確理解

呼叫中心報(bào)表系統(tǒng)為呼叫中心的高效管理提供了必要的數(shù)據(jù)支持。但是在很多情況下，這些數(shù)據(jù)會(huì)被曲解，導(dǎo)致錯(cuò)誤的動(dòng)作。確保任何接收和閱讀報(bào)告的人都正確理解每個(gè)指標(biāo)的定義和計(jì)算。不同的呼叫中心系統(tǒng)通常給同一個(gè)索引起不同的名字，或者給不同的索引起相同的名字。

五、了解呼叫中心員工的工作時(shí)間分配

大多數(shù)呼叫中心跟蹤和記錄員工的行為和時(shí)間分配。這些信息為我們了解員工的時(shí)間分配和利用提供了有價(jià)值的信息。運(yùn)營(yíng)計(jì)劃要想真實(shí)有效地反映當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)狀況，指導(dǎo)未來(lái)的運(yùn)營(yíng)，所需的數(shù)據(jù)信息應(yīng)該是所有員工活動(dòng)的記錄，所有活動(dòng)都應(yīng)該進(jìn)行測(cè)量、跟蹤和趨勢(shì)分析。

如今，呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展迅速，呼叫中心解決方案逐漸普及，具有成本低、功能強(qiáng)、易擴(kuò)展、易維護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。呼叫中心外包的使用成本和企業(yè)形象維護(hù)有了很大提高，是中小企業(yè)客戶服務(wù)的首選。