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如何正確處理客戶的投訴？

01|正確認(rèn)識客戶投訴

1、什么是投訴？
首先，我們要弄清楚什么是投訴？那就是客戶對組織的產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過程本身不滿意的標(biāo)識，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。

2、投訴的實質(zhì)是什么？
表象即客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿與責(zé)難；本質(zhì)是客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，是企業(yè)弱點所在，也是改進(jìn)的機會。

3、投訴產(chǎn)生的原因是什么？
客戶投訴的產(chǎn)生，無外乎以下三點：

① 服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良；
② 服務(wù)方式不規(guī)范；
③ 使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)。

其實，客戶對我們的不滿，有70%是潛在訴求，26%是顯在訴求，真正投訴的僅有4%。

也就是說，100個客戶里面，有96個客人可能懶得投訴，直接將其不滿直接告訴給周邊的親戚朋友，僅有4個客人，在忍無可忍，期望找回公道的情況下，才會正式投訴。

02|為什么要重視投訴處理？

投訴處理有哪些意義呢？

1、恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感；
2、避免引起更大的糾紛和惡性事件；
3、收集企業(yè)不斷改進(jìn)的信息；
4、滿意客戶是最好的廣告，滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人；
5、（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難，不滿意客戶會將不滿意告訴另外的12人；
6、如果說開發(fā)一個新客戶需1萬元，那么失去一個客戶勿需1分鐘；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；
7、任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶。

03|投訴處理的7個要點

1、投訴處理原則
投訴處理三原則——
①受理：處理好客戶界面；
②處理：分析問題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)；
③改進(jìn)：觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施。

要建立領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：總經(jīng)理是投訴最高責(zé)任人。責(zé)任和權(quán)利是對等的，沒有權(quán)利就沒有責(zé)任。

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備
①在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮；
②以信為本，以誠動人；
③時刻提醒自己：我代表公司而不是個人；學(xué)會克制自己的情緒；
④換位思考，從客戶角度想問題；
⑤把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗；
⑥持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵。

3、投訴的受理受理
投訴要點——

①信息齊全、快速響應(yīng)。
②人人受理投訴，客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決；
③記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶；
④找到處理人，按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時）。

4、投訴的處理
處理投訴要點：快速解決問題。

①主動聯(lián)系客戶，進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。
②不斷溝通，達(dá)成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法。
③限時結(jié)案，及時上報，避免升級，上級是資源；人人都有報告的責(zé)任。

5、投訴處理的要點
①受理投訴不得向外推。
②態(tài)度主動，積極推進(jìn)，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。
③優(yōu)先于正常工作。

6、投訴的改進(jìn)
有投訴一定要找到原因；工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人；工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實。

7、投訴改進(jìn)的意義
專家指出：要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。

04|投訴處理的技巧

1、投訴處理的禁止法則
①客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理；
②在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結(jié)論；
③不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的；
④千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”；
⑤言行不一，缺乏誠意
⑥吹毛求疵，責(zé)難客戶

2、處理投訴的10句禁語
①這種問題連小孩子都會。
②你要知道，一分錢，一分貨。
③絕對不可能發(fā)生這種事。
④你要去問別人，這不是我們的事。
⑤我不知道，不清楚。
⑥公司的規(guī)定就是這樣的。
⑦你看不懂中文（英文）嗎？
⑧改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）。
⑨這種問題我們見得多了。
⑩我絕對沒有說過這種話。

3、幾種難于應(yīng)對的投訴客戶
①感情用事者
特征：情緒激動，或哭或鬧；
建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。

②以正義感表達(dá)者
特征：語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；
建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持。

③固執(zhí)己見者
特征：堅持自己的意見，不聽勸；
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

④有備而來者
特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音；
建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。

⑤有社會背景、宣傳能力者
特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光；
建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

05|投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

合理的自我宣泄；
轉(zhuǎn)移注意力；
排除“前功盡棄”心理；
提高成就感；
學(xué)會傾訴；
處理人之間多溝通；
多從事有益于身心健康的活動。

投訴處理的宗旨，一切源于客戶，一切為了客戶。兩個最值得的取得：客戶滿意最大，公司損失最小。

我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。

我們應(yīng)以“嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、主動、高效”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織。

標(biāo)簽：咸寧撫順烏蘭察布商洛黔西鞍山眉山許昌

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