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如何把封閉的呼叫中心活躍起來?

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問:“你對呼叫中心每天的工作有什么感受?”

回答:“打電話,打電話,還是打電話,兩個字:枯燥。。。。。。”

這是我咨詢一位在呼叫中心工作的朋友后,他對我的回答。

呼叫中心是一個相對封閉的場所,大家同在一個空間里工作,從早上到下班都是枯燥的打電話,耳邊最多的就是電話的聲音,某些效率比較高的呼叫中心的員工,一天中連上廁所的時間都很少。對于這樣一個相對封閉的空間里如何讓氛圍活躍起來?如何做好現場的激勵工作?這已經是很多呼叫中心管理人士共同面對的難題,對此,我有幾點建議:

1、隨時公布業績
對于開單的員工,要立刻給予公眾表揚,可以采取:小組鼓掌、全體鼓掌等方式。

2、貼公告欄
以出單數或者銷售額為依據,制定一個公告欄,對于出單的員工,要立刻將其 業績進行公布,并給予在一定級別的榮譽,比如,一單叫裸奔;開2單叫穿衣服;看三單叫騎單車;開四單叫開QQ;開五單交開寶馬;開6單叫開飛機;開7單叫登月球...等等;將枯燥的業績公布變成一種游戲或者一種娛樂,提高大家的興奮度和榮耀感。

3、累計業績公告
制定一個大的月度公告欄,每天對所有人的業績進行公布,如月度累計銷售小于8000為奴隸;累計小于1.5萬叫贖身;累計小于2萬叫...累計達10萬叫皇帝...通過有趣的排名既能讓員工隨時掌握自己的業績進度,又能活躍氛圍,還能讓員工為了晉級形成積極的競爭態勢;以上業績公布,如果你的呼叫中心有投影效果會更好,更直觀。

4、課間激勵
上午10:30時,小組安排一次10分鐘的激勵會議,提高大家的士氣;下午3:30再開一次小型激勵會議,提高大家下午的干勁。

5、趣聞分享
早上對頭一天工作中有趣的話題找一到兩人進行分享,將枯燥的工作變得更加趣味,從工作中尋找樂趣。

6、走動管理
呼叫中心是一個高效率的工作場所,每個員工每天都有上百個電話,會遇到形形色色的顧客,心情難免會有消極低落的時候,所以,呼叫中心的管理一定要進行走動式管理,及時發現消極情緒,及時給予單獨溝通交流,化解消極情緒。

有人曾經問我:“老師,這些方法都是小孩子玩的,有用嗎?這算得上是管理嗎?”

管理要的是什么?要的就是最終的目標實現,不管你用什么方法,只要你的最終目標能實現,這就是好的管理技巧。

呼叫中心從業人員大多都是20—30歲左右的年輕人,他們的內心本來就充滿了孩子氣,嚴格的制度能約束其行為,但是其孩童般的性格你卻無法抹殺。所以投其所好,給其樂趣,員工開心快樂,工作熱情高漲,績效自然提高。

以上方法是呼叫中心現場激勵,提高現場氛圍的一部分小技巧,看似不值錢,也不見得能登大雅之堂,但是,我敢保證,如果你用心使用,并能針對自己的呼叫中心再加入一些特色,對提高呼叫中心現場氛圍,進行現場激勵一定有非常好的效果。




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