相信經(jīng)常網(wǎng)購的朋友，應該有收到類似上圖的好評索取。通常情況下，很多人是置之不理的。甚至如果你一直發(fā)，還可能直接被客戶拉黑。

因為我是客服從業(yè)者，也經(jīng)常網(wǎng)購，所以遇到這樣的情況時，我的第一感覺是太卑微了，替客服不值。為了要好評，某些商家甚至還會短信、電話頻繁出擊。這不僅沒帶來五星，反而讓客戶反感逆反：你一直發(fā)？我就不好評，怎么樣？而且我還要給你差評！

單從要好評這個行為來看，其實本身并沒有什么錯。說實在的，國人早被訓練過了。例如撥打400熱線，大多的結(jié)束語也是引導你點評，只是這是一次行為，并且沒有強迫感。中國沒有小費文化，追求中庸之道，并不喜歡贊美。遇到好的服務和產(chǎn)品，也頂多是熟人間宣傳。所以讓消費者自主評價，并不容易。

雖然近些年隨著網(wǎng)絡發(fā)展，科技進步，國外文化的融入，年輕人會更加包容開放，開始喜歡點評、點贊、分享……但這并沒有形成氛圍和習慣。可是像淘寶等大平臺，對服務的要求卻越來越高，甚至走在了世界的前面，很多時候商家只能被動迎合，無奈時還會取巧勢利……

所以好心也會辦壞事兒。因為平臺的游戲規(guī)則，為了分數(shù)，商家想短期快速提升，最直接有效的就是向客戶索要。畢竟返現(xiàn)已經(jīng)不被允許，作假也只能偷偷摸摸，所以分數(shù)達不到，怎么辦？

軟硬兼施、低三下四、悲天憫人、不斷騷擾。賣慘人設屢見不鮮。什么丟工作，收入低、被開除等等，理由層出不窮。剛開始也許有效，可用戶見多了，也覺得都是套路。但不管怎樣，這些在分數(shù)面前，都微不足道。商家開始無賴起來：你接不接受與我無關，反正一定要發(fā)！

某些客服索要好評，變得像乞討，甚至像流氓。我們所謂的客戶滿意，到底考核了誰？

這個問題一直是我的困擾。為什么很多人都認為滿意度是客服的事兒？滿意度指標就應該只跟客服掛鉤？其他生產(chǎn)、物流、品管、甚至是人力，IT……他們就可以事不關己高高掛起？在我看來滿意度的最終達標，與公司整體運作，所有員工的努力都是分不開的。可搞笑的是，最終的壓力考核都落到了客服的肩上。這顯然是不公平，也不合適的。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？

我們一直講究工匠精神。在職場里，因為競爭壓力，很多所謂的“工匠”變成了流水線的螺絲釘。我只負責這一畝三分地，超過的與我無關。都是各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜。所以當滿意度出現(xiàn)在最末端的時候，其他部門，“不相干”的同事自然是高高掛起。這不是我的責任，這是你客服該管的！冷漠自私的工作環(huán)境，一個蘿卜一個坑的職場負責制，很容易就讓客戶滿意度成了客服的工作。

其次，還跟重視度有關。很多企業(yè)的考核導向并不以滿意度為主。也就是說客戶滿意，還只是口號，浮于表面。看起來很光鮮耀眼，可真正落到實際，還是跟利潤業(yè)績有關。當然這也無可厚非。因為在這個充分競爭的市場上，誰能活下來，才是王道。

企業(yè)必須經(jīng)過野蠻生長，到達一定山峰之后，才開始反思應該如何去更好的回饋客戶，去創(chuàng)造更多價值。所以在它野蠻生長的時候，滿意度很容易變成標語。既然不重視，或者只是假裝重視，那最后可有可無的滿意度指標，落到客服部，并進行考核，也會變得形式起來。

另外我覺得跟客服管理者的努力也有關系。很多同行反映，現(xiàn)行的考核沒有意思，最后背鍋的都是客服。明明知道我們只是疏通管道的工人，但實際上卻莫名其妙成了主要責任人。想改變，可又不敢。大家都是平級，不可能伸手管其他部門的事兒，甚至在公司層面牽頭調(diào)整。

樹大招風不說，手伸太長也死得快！可能一不小心，方案還沒實施，就灰溜溜走人了。何苦呢？所以明知考核并不合理，也只能硬著頭皮，老板要怎樣就怎樣吧。不敢嘗試說服，也沒有更好的聰明辦法解決。所以滿意度只能考核客服！