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讓“90后”員工不難管——淺談90后新員工跟崗帶教

隨著客戶服務中心的發展，客服中心對人力需求越來越大，會不斷有新的血液注入。面對更多的“90后”，甚至即將步入社會的“00后”，如何讓新人在短時間內快速掌握業務知識和溝通技巧變得尤為重要。

“90后”員工的顯著特點就是——不好管。他們聰明、活躍、有沖勁，但思維跳躍、不愛受約束、喜愛創新。只有創新跟崗帶教模式，才能更好地調動新員工的積極性，在正式上線前為他們夯實業務基礎，實現帶教、上線期間的平穩過渡。下面就“90后”員工的帶教工作分享幾點心得。

確定標準——制定業務場景受理流程

客戶在電話中提出的要求常常超出服務范圍，遇到這樣的情況時，處理方案大多取決于帶教老師的接線經驗，缺少服務標準，會導致新員工在線處理的思路、話術不統一，服務質量和服務體驗難以管控。

所以，在每一項業務培訓前，要召開教學討論會，制定常見業務場景的受理流程、話術，分析每一項業務的難點、風險點，確定標準化教學材料。幫助帶教老師的統一教學思路，實現標準化教學。

強化記憶——梳理“關鍵字”話術

場景話術有用但不好記，記不住自然用不出，刻意背誦往往效率太低，還會遭到“90后”員工的普遍抵觸。

由帶教老師共同整理出接線時的常用話術，從話術中提煉出“關鍵字”，旨在使新員工通過關鍵字能夠快速準確地回憶標準話術。在帶教的反跟聽階段，帶教老師僅提示關鍵字，學員可以精準、快速地以標準話術在線作答，告別“復讀機式”教學，實現質效提升。

快速檢索——巧用文檔超鏈接

新員工在接線時常因無法快速檢索知識庫，導致緊張、慌亂，無法準確作答，影響客戶體驗。

由帶教人員依據業務咨詢占比，整理常見基礎業務的受理流程、話術，利用文檔的超鏈接功能，當學員在接線時點擊業務名稱，立即跳轉到對應的業務提示。幫助新員工減少接線時的緊張失措，更快地獨立接線。

反復抽檢——演習就是實戰

新員工常常存在依賴、畏難心理，獨立接線時沒有了帶教老師的現場支持，接聽電話變得無比困難。

在跟崗帶教期間，盡可能多次地模擬真實的來電場景，對新員工進行業務抽檢，由學員獨立完成接線，一方面可以真實地檢驗新員工的技能水平，便于進一步補足短板；另一方面督促新員工獨立解決客戶問題，提前適應獨立接線。

強化激勵——設立“未知光榮榜”

相比于被老師指出問題，“90后”員工更喜愛被認可、被表揚。

采取“未知光榮榜”的激勵措施，來更好地調動新員工的積極性。隨機選取考核項，包括但不限于優秀錄音、筆記記錄、業務抽檢等，實現動態激勵，做到激勵范圍最大化。每日跟崗帶教結束后，由帶教老師依據當天培訓重點、學員的整體學習情況評選出當日“最”學員，在光榮榜公示，激勵新員工你追我趕，快速進步。

依據90后新員工的特點，采取一系列的創新舉措，讓跟崗帶教變得簡單、有效，穩固學員業務技能，降低學員上線壓力，避免業務和操作風險，全面提質增效。

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