在服務(wù)中心的基礎(chǔ)管理中，客戶滿意度作為衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一，如何能提升客戶滿意度是一個(gè)經(jīng)久不衰的重要課題。英國(guó)物理學(xué)家胡克發(fā)現(xiàn)了細(xì)胞，我們?cè)谥袑W(xué)生物課上知道了細(xì)胞結(jié)構(gòu)主要是：細(xì)胞壁、細(xì)胞核、細(xì)胞質(zhì)。本文將從這細(xì)胞結(jié)構(gòu)的三個(gè)維度作為切入點(diǎn)來(lái)探討如提升服務(wù)滿意度。
細(xì)胞壁：服務(wù)態(tài)度
細(xì)胞壁是位于細(xì)胞膜外的一層較厚、較堅(jiān)韌并略具彈性的結(jié)構(gòu)，其成分為黏質(zhì)復(fù)合物，有的種類在壁外還具有由多糖類物質(zhì)組成的莢膜，起保護(hù)作用。服務(wù)態(tài)度就好似細(xì)胞壁的功能，是客戶滿意度的基礎(chǔ)，也是客戶評(píng)判服務(wù)是否滿意的底線。
1.做好線上員工情緒管控，設(shè)立委屈件，形成雙向保護(hù)。
呼叫中心一線主體員工大多是95后，95后員工自我意識(shí)強(qiáng)，而我們每天面對(duì)著客戶的不滿、負(fù)面情緒，極易觸發(fā)95后員工的自我保護(hù)意識(shí)，導(dǎo)致態(tài)度冷漠或反詰客戶。
對(duì)95后員工管控比較有效的方法是激勵(lì)，委屈件的設(shè)立就是為了刺激員工。員工受到委屈時(shí)，進(jìn)入委屈件流程，質(zhì)控部門(mén)核實(shí)成立后可以獲得激勵(lì)或者積分兌換禮物，這樣當(dāng)員工受到客戶的負(fù)面情緒或攻擊時(shí)想到有委屈件保護(hù)自己，員工可以線上自我調(diào)控情緒；特別是當(dāng)?shù)谝还P委屈件成立后，就會(huì)產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)，逐步扭轉(zhuǎn)員工面對(duì)客戶攻擊時(shí)的心態(tài)。這樣既是保護(hù)客戶更是保護(hù)了員工。
2.推行表?yè)P(yáng)件正面宣導(dǎo)，建立員工標(biāo)桿管理與激勵(lì)。
員工通過(guò)高水平服務(wù)受到客戶的表?yè)P(yáng)時(shí)，我們要把這種服務(wù)樹(shù)立為標(biāo)桿，讓員工有前進(jìn)的目標(biāo)，設(shè)立表?yè)P(yáng)件。
線上服務(wù)中，客戶明確表達(dá)了對(duì)員工服務(wù)的表?yè)P(yáng)后，員工就可以進(jìn)入表?yè)P(yáng)件流程，質(zhì)控部門(mén)核實(shí)表?yè)P(yáng)件成立后可以在績(jī)效考核中進(jìn)行加成，也可以效仿委屈件采取單獨(dú)的激勵(lì)，員工從心里有希望獲得表?yè)P(yáng)件的意愿，同時(shí)依托表?yè)P(yáng)件錄音案例的分享、服務(wù)禮貌用語(yǔ)的宣導(dǎo)，推動(dòng)服務(wù)態(tài)度穩(wěn)步提升。
3.搭建感受度專項(xiàng)評(píng)價(jià)體系，從內(nèi)部管控考核服務(wù)水平。
質(zhì)控部門(mén)在質(zhì)控時(shí)除了要判斷準(zhǔn)確性外還需對(duì)當(dāng)通服務(wù)的感受度進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)互動(dòng)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)使用、語(yǔ)氣是否親切友善等多個(gè)維度進(jìn)行立體評(píng)價(jià)（表1），然后將感受度評(píng)價(jià)納入對(duì)員工的績(jī)效考核中，依托日、周、月追蹤監(jiān)控。
表1：感受度專項(xiàng)評(píng)價(jià)體系
將感受度問(wèn)題員工列入重點(diǎn)監(jiān)控員工，涉及重點(diǎn)員工的班組長(zhǎng)每月需制定目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃，每周對(duì)實(shí)際值與目標(biāo)值進(jìn)行監(jiān)視修正行動(dòng)計(jì)劃，班組長(zhǎng)通過(guò)優(yōu)秀錄音分享、重點(diǎn)員工錄音抽聽(tīng)持續(xù)提升重點(diǎn)員工感受度。針對(duì)短板型的組別，列為重點(diǎn)組別；一方面需要主管或經(jīng)理介入對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行輔導(dǎo)，一方面將重點(diǎn)員工與優(yōu)秀員工進(jìn)行配對(duì)，進(jìn)行一對(duì)一幫扶，制定感受度提升激勵(lì)方案，對(duì)提升靠前的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)力刺激。
通過(guò)委屈件抑制員工負(fù)面因子、表?yè)P(yáng)件樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿、感受度評(píng)價(jià)體系全面推動(dòng)，則細(xì)胞壁（態(tài)度）會(huì)更有韌性和強(qiáng)度。
細(xì)胞核：業(yè)務(wù)作業(yè)技能
細(xì)胞核是細(xì)胞內(nèi)遺傳信息的儲(chǔ)存、復(fù)制和轉(zhuǎn)錄的主要場(chǎng)所，業(yè)務(wù)技能就像客戶滿意度的細(xì)胞核，是提供客戶滿意服務(wù)的核心依托。可以從如下三方面進(jìn)行核心管理。
1、業(yè)務(wù)技能保證。
首先要從新員工培訓(xùn)開(kāi)始，新員工在培訓(xùn)通關(guān)考試后暫不進(jìn)入班組團(tuán)隊(duì)，而進(jìn)入為期一個(gè)月的業(yè)務(wù)提升速成班，速成班的老師可由培訓(xùn)師和運(yùn)營(yíng)資深座席協(xié)同組成，新員工和老師按一定比例配置，依托過(guò)程管理（表2）高效提升業(yè)務(wù)水平。
表2：客服代表新員工業(yè)務(wù)提升速成班過(guò)程管理
速成班結(jié)業(yè)的新員工成熟度仍有待提升，在進(jìn)入班組團(tuán)隊(duì)后，需要班組長(zhǎng)繼續(xù)長(zhǎng)期重點(diǎn)輔導(dǎo)關(guān)注。班組長(zhǎng)應(yīng)持續(xù)分享優(yōu)秀、問(wèn)題錄音案例，提升新員工業(yè)務(wù)能力的同時(shí)規(guī)避犯錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，夯實(shí)新員工的業(yè)務(wù)技能。
2、設(shè)定新業(yè)務(wù)抽測(cè)通過(guò)率。
服務(wù)中心業(yè)務(wù)變更較為頻繁，對(duì)員工提出了較大的考驗(yàn)，為此設(shè)定新業(yè)務(wù)抽測(cè)通過(guò)率（抽測(cè)通過(guò)數(shù)/抽測(cè)總量*100%）這個(gè)指標(biāo)且將此指標(biāo)加入座席、班組長(zhǎng)的績(jī)效考核中。座席主動(dòng)學(xué)習(xí)、班組長(zhǎng)積極管控，強(qiáng)力推進(jìn)新業(yè)務(wù)上線前的通過(guò)率。
3、建立投訴化解機(jī)制，并將投訴化解納入績(jī)效考核體系中。
員工化解客戶的負(fù)面情緒需要自身具備扎實(shí)的技能和靈活的應(yīng)對(duì)技巧，通過(guò)優(yōu)秀投訴化解案例進(jìn)行場(chǎng)景式錄音分解、優(yōu)秀員工現(xiàn)場(chǎng)分享和特殊場(chǎng)景的客戶應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)，從客戶心理、服務(wù)態(tài)度、傾聽(tīng)、解答問(wèn)題等角度輔導(dǎo)各個(gè)環(huán)節(jié)中客服人員與客戶電話溝通的方法，在訓(xùn)練過(guò)程中將客服人員代入到溝通情景中，增強(qiáng)輔導(dǎo)的畫(huà)面感，同時(shí)將投訴化解數(shù)據(jù)納入績(jī)效考核體系，強(qiáng)力驅(qū)動(dòng)員工提升業(yè)務(wù)技能。
4、將員工技能分組將不同場(chǎng)景的客戶提供差異化的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提升客戶滿意度。
通過(guò)員工技能與客戶需求的動(dòng)態(tài)綁定保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)依托分類技能的相互溢出提升座席資源利用效率，避免客戶等待造成的抱怨。
綜上，依托新人技能提升速成班、設(shè)定新業(yè)務(wù)抽測(cè)率指標(biāo)、建立投訴化解機(jī)制以及員工技能分組四個(gè)維度鞏固提升業(yè)務(wù)技能，成為讓客戶滿意的核心依托。
細(xì)胞質(zhì)：關(guān)鍵行動(dòng)支撐
細(xì)胞質(zhì)是進(jìn)行新陳代謝的主要場(chǎng)所，絕大多數(shù)的化學(xué)反應(yīng)都在細(xì)胞質(zhì)中進(jìn)行，同時(shí)它對(duì)細(xì)胞核也有調(diào)控作用。我們通過(guò)、VIP一案到底項(xiàng)目、聲美客服三項(xiàng)措施支撐客戶滿意度。
1、依托外部培訓(xùn)或邀請(qǐng)專業(yè)講師內(nèi)訓(xùn)，提高沖突和引導(dǎo)式溝通技巧和普通話水平（二級(jí)乙等），進(jìn)而提升客戶滿意度。
通過(guò)參加外部沖突和引導(dǎo)式溝通技巧培訓(xùn)或邀請(qǐng)專業(yè)老師內(nèi)訓(xùn)沖突和引導(dǎo)式的溝通技巧，提升座席與客戶溝通效率，進(jìn)而提升客戶滿意度。面對(duì)著來(lái)自不同地域不同語(yǔ)言的客戶，普通話是座席與客戶溝通交流的最優(yōu)載體。但服務(wù)中心座席年齡相對(duì)較年輕，很多人之前未從事過(guò)服務(wù)行業(yè)，普通話水平參差不齊。依托邀請(qǐng)播音主持老師來(lái)對(duì)座席進(jìn)行專業(yè)普通話強(qiáng)化培訓(xùn)，解決與客戶交流痛點(diǎn)，提升客戶滿意度。
2、合理的班務(wù)管理與協(xié)調(diào)，提升員工滿意度，從而提升客戶滿意度。
在服務(wù)中心，班務(wù)管理與協(xié)調(diào)關(guān)系到員工的工作節(jié)奏，對(duì)員工的重要性不言而喻。班務(wù)在排班前可按照一定比例收集座席的排班需求并給予滿足，另外排班的時(shí)候要預(yù)留一定調(diào)整余量以應(yīng)對(duì)員工可能的突發(fā)情況，這樣既能提升座席感受度，又能降低突發(fā)情況帶來(lái)的影響，提高座席工作積極性，進(jìn)而提升客戶滿意度。
3、合理的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，積極采納員工的建議。
業(yè)務(wù)流程作為某一時(shí)期的產(chǎn)物，無(wú)法滿足業(yè)務(wù)場(chǎng)景的不斷變化，需要不斷優(yōu)化。座席作為服務(wù)樞紐，每天依托業(yè)務(wù)流程為不同的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，一方面座席會(huì)接收到客戶對(duì)于業(yè)務(wù)流程的意見(jiàn)建議，另一方面座席自身對(duì)業(yè)務(wù)理解的加深也會(huì)產(chǎn)生業(yè)務(wù)流程優(yōu)化想法。設(shè)立業(yè)務(wù)流程金點(diǎn)子獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)員工在工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程待完善的觸點(diǎn)，采納合理的優(yōu)化建議，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為客戶提供更簡(jiǎn)單、便捷的服務(wù)，提升客戶滿意度。
服務(wù)態(tài)度作為底線和基礎(chǔ)類似細(xì)胞壁，業(yè)務(wù)技能類作為核心依托類似細(xì)胞核，關(guān)鍵行動(dòng)支撐作為調(diào)控類似細(xì)胞質(zhì)，三種結(jié)構(gòu)組分配合協(xié)調(diào)；細(xì)胞化運(yùn)營(yíng)驅(qū)使客戶滿意度基礎(chǔ)管理像細(xì)胞一樣能夠自我調(diào)控、不斷提升。
