企業到底是為什么在做績效管理？
有這么一個小故事：某公司打算整頓員工遲到問題，老板將整頓工作分配給兩個主管，主管A立即重新整改了績效考核表單，建立了新的KPI標準，新的KPI指標里規定遲到一分鐘將扣除一天工資。新的績效考核實施后員工確實遲到情況減少，但是遲到罰款導致員工的工作積極性越來越差無法很好的交付工作。
主管B向公司申請早餐福利，每天上班前半小時為員工提供免費早餐，并且安排大家兩兩組隊相互監督遲到，其中一人遲到組隊成員也跟著受罰，因為公司給到的福利員工都提起了積極性，并且為了不連累同事受罰也都按時到崗，很好的解決了遲到的問題。
這個故事我們可以看出，績效不應該是一種束縛管制，而是推動整個服務交付的有效工具。
績效管理方法目前在行業中主要有三大類，KPI（關鍵績效指標考核法）、OKR（目標與關鍵成果法）、BSC（平衡積分卡）。
筆者目前所在的呼叫中心企業采取的是從客戶、財務、內部流程、學習與成長四個維度測量的KPI指標做績效管理，企業內部為了保證更好的服務意識采取的是內部的甲乙雙方的管理模式，這就推動了內部客戶的滿意，從而使內部流程管理的更好。
今天推動筆者想要探討績效管理的靈感主要來自于公司內部排班管理流程的搭建以及自身學習與成長的欲望。推動內部績效流程搭建的目的是期望勞動力資源管理的排班流程在企業運營當中有推動作用。
眾所周知，呼叫中心的排班管理是人和量匹配的博弈，近年我們再關于排班管理的績效設定上也做了些努力，盡可能的優化我們的績效設定，以下筆者就自己在績效管理當中的，績效設定方向和績效跟蹤兩點進行個人的一些經驗分享，我部排班績效管理設定的方法主要從管事和管人兩個維度來進行。
就事論事，找準目標
排班績效管理最終的目的是要達成服務水平，提升客戶滿意度，我們可以從WFM（工作流管理）中排班的基本流程預測、排班、實施管理這幾個層面入手（圖1）：
1、預測流程的管控指標可分為長期人力匹配準確度、短期業務量預測準確度、人員效率預測準確度；
2、排班流程可監管的指標有冗余不足、排班擬合度、班表效率等；
3、實時管理最重要的是出工又出力，可以監控缺勤率、遵守率、人員利用率等；
圖1：WFM排班基本流程
有績效指標就一定要設定考核目標，那目標值是怎么來的呢？
有的人會講：目標值是客戶要求的或者說目標值是拍腦袋決策的，其實無論是哪種方式都是有方法可循的，方法有很多種，最通用的方式可以采用成本、歷史績效、指標相關性三個維度來測算制定。
1、成本：考慮收入中可以容忍的耗損比例，核算這部分金額作為成本投入，成本/收入就是人員配備的容忍偏差參考。
2、歷史績效達成：展示周度歷史績效，跟蹤歷史績效的波動程度：
如波動較大，分析指標較差原因，并評估將來是否可以改善：如可以改善，則剔除異常后，使用剩余數據的歷史績效作為目標值；如評估不出是否可以改善，可暫時使用全量歷史數據作為目標值，并持續跟蹤達成情況，及時校對。
如波動較小，則可以直接使用歷史績效作為目標值。
3、與指標的相關性：跟蹤與人員配備業務量預測量相關的KPI指標：1、2、3……如對應KPI存在相關性，則可以關注對應KPI達標時的人員配備業務量預測量歷史績效作為目標值。
知人善用，明確標準
有了明確的績效目標下一步就需要執行人按照流程標準執行到位，這就需要對于執行人的技能和水平定期有考核。執行人在執行過程中需要明確標準，依據標準把事做好。可以采用的方式有：
依據績效目標制定打分表單，按照月度、季度、年度對執行人的工作進行測評；
工作匯報按照季度、年度節點，定期對工作成果總結匯報；
階段認證考核，定期對管理者崗位技能進行測評認證；
有明確的標準和考核方式才能持續校對當前執行的內容與標準的差距，不斷校準工作方法提升工作技能，保證流程執行的一致性。
績效管理是一個反復推導的過程
績效管理不是管理者根據自己的想法一蹴而就定好的，是需要和對應的當事人進行不斷的交流和溝通，反復推導演繹形成的。績效是輔助我們快速達成目標的工具，目標的設定是為了確保實現高績效和持續改善，期間不可避免的會遇到目標達成對客戶滿意未起到作用亦或目標很容易達成并能夠持續改善，這就體現出來目標的不完善性，就需要持續對績效進行監管，并制定績效審議流程。
績效直觀展現是對結果數據的監管，數據達成的結果需要人來把控達成，因此設定的績效和目標必須要求績效執行人員熟知并能采取措施把控，制定有效的審核方式來監管績效，例如：
1、 每月針對設定的績效指標達成和目標進行對比分析，找問題找原因；
2、 績效結果不達標時要采取行動，制定有效的改善方案和措施；
3、 針對未達成目標也未呈現改善的績效，需要思采取措施的有效性，校準改善方案；
4、 針對無法帶來客戶滿意和財務結果提升的績效考量摒棄與重設，定期組織討論會；
目標的設定讓我們的工作有方向，讓達成的結果有標準來判定，從而能夠從績效的達成結果中挖掘問題，發現短板，追其根源，并以療源的方式最終達成目標。
“老板決定什么是正確的方向，績效管理保障我們走在正確的方向上。”績效管理是一個探究推演的過程，沒有絕對的正確，只有合適的績效管理方式才是好的管理方式，績效不是一個固定的標準，也是經過反復的推到推理整理形成的，希望我梳理的這個實踐方法對有緣的各位有啟發。
