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阿里：AI殺死的并不是客服，而是舊的工作模式

9月25日，云棲大會現場，阿里巴巴集團CTO、達摩院院長張建鋒向全場展示了含光800——阿里第一款AI芯片。這也是阿里成立以來首款硬件產品，是阿里20年發展史上首款自主研發、流片量產的芯片。

而這款AI芯片的發布，對于推進人工智能的發展可以說又進來了一步，也成為了改造傳統客服體系成為香餑餑，那么問題來了，人工智能的盛行到底是幫助還是取代了客服？

一、阿里：AI不是搶客服“飯碗”而是升級“飯碗”

作為勞動力密集型的領域，客服成為最早擁抱AI的弄潮兒。按照一些大膽的預測，客服這個職業似乎即將消亡。但真的是這樣嗎？阿里給了我們另一個答案。

在前幾日云棲大會現場，阿里巴巴首次公布人工智能調用規模：
每天調用超1萬億次，服務全球10億人，日處理圖像10億張、視頻120萬小時、語音55萬小時及自然語言5千億句。

而這組數據，也說明了人工智能的快速發展，但這預示的不是取代客服，而是給智能化給客服帶來的便利通道。

2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以熱線為主，還有一部分是PC端的在線客服。打電話成本很高，體驗不爽，人工客服一天到晚重復回答海量的基礎問題，讓很多有價值的亟待解決的高級問題，排不上位。

而人工智能的發展則很大程度上改善了上述問題，其顯而易見的貢獻在于為反復被問到的問題提供一個標準化答案。

比如，2016年阿里小蜜雙11承接95%基礎服務請求，挑起服務大梁。而在小蜜解決不了問題的時候，阿里小蜜的智能路由能夠將問題無縫的流轉到對應的人工服務。

智能機器人的出現不僅幫助客服解決了工作強度大、工作內容枯燥的問題，還能讓客服把空出來的時間可以投入到更具價值的服務上去，對于客服主管來說也解決員工離職率高、招人難等問題。

阿里某負責人曾表示：AI對客服職業而言是很好的助力，所以對它和傳統客服的定位更應該是輔助而不是競爭，智能客服與人工座席應該是互相協同，互相促進的"同伴"。

AI技術的不斷發展，使勞動者與人工智能的分工日趨明顯，重復性、簡單性、危險性任務由人工智能完成，而客服等勞動者的創造力將得以更大發揮，轉向更多高質量的服務內容。也就是說，人工智能不是搶“飯碗”，而是升級了勞動者的“飯碗”。

二、AI殺死的并不是客服，而是舊的工作模式

創新工場董事長李開復預言，未來10年將會有一半的職業被AI取代，小米掌門人雷軍也認為未來會有越來越多的職業被AI取代。

而客服這個職業被取代的呼聲很高，其大致觀點是：客服一個核心能力是洞察人性，一旦機器突破這一點就離取代人工客服不遠，從技術和市場兩個角度來看具備可行性。

但真的是這樣嗎？不一定。

目前智能客服發展仍處于初級階段，洞察人性非朝夕之功，很多頗帶“人味”的問題無法解決，感同身受、主動學習能力是橫亙在其面前的兩道坎。想要智能客服獨擔大任，就必須把它培養得更“健談”，但理解所有問題是個不小的挑戰。

同時，智能客服可以模仿和學習人們講話的方式，但把一整套規范、價值觀和禁忌都學走不容易，即便學會，用戶接不接受這種服務方式還是個未知數。

哪怕智能客服想要從有效率無溫度的自動回復機器人，進化為有溫度的品牌代言人，也離不開“飼養員”這一新興職業的助力，即機器人訓練師，其主要任務是幫助機器人變得更聰明。

以阿里店小蜜為例，其正常運行的前提是充足知識儲備，因此需要人用問答的方式喂養它、調教它。但這不也為客服的職業發展提供了新的選擇嗎？

可以預見，在未來客服的定位應該是專業的或資深的高價值服務顧問，他們將介入或專門受理智能機器人無法處理的復雜的、個性化的服務請求。

人工智能也會不斷催生新的職業崗位，譬如時下炙手可熱的數據標注師、交互體驗師等等，這些都是客服可以發展的職業路徑。

所以，從某種意義來講，AI殺死的并不是客服，而是舊的工作模式。

并且，以前客服主要承擔售后職能，辛苦不說，還不受重視，但隨著智能科技的加速發展，客服也將日益成為企業提升用戶體驗的制高點。

做為與用戶直接接觸的位置上，客服無疑是一個絕佳的傳遞產品信息、企業理念的渠道，也決定其職能從售后延伸到售前、市場營銷、品牌建設，整個客服團隊也有可能從“成本中心”轉變為“利潤中心”。

所以，客服如其擔心AI技術導致自己失業，不如看看現在該掌握什么技能，從而更好的適應AI技術驅動的未來。

三、客服具備哪些能力，能在人工智能沖擊下占據主動位置？

1，靈活變通能力

人與今天的AI相比，有一個明顯的優勢，就是觸類旁通，舉一反三的能力。

應用到實際中則要求客服具備針對不同性格特色的用戶，靈活百變的使用不同的溝通方式和技巧來達成完美服務的能力。

具體表現為：
1，說客戶想聽的話，站在客戶角度去想問題
2，同一件事情，善于從不同角度進行描述
3，將溝通的話題權掌握在自己的手里，靈活的服務

2，洞察能力

具體包含：
1，快速判斷客戶情緒的能力
2，看清楚客戶的真實表達含義能力
3，能判斷客戶真正關心或者可能關心的問題

假如有一個客戶對你說，“我東西壞了，你幫我解決”，這個時候，客服就需要能快速判斷用戶來電的動機，動機是指言外之意的需要，也就是對方為什么要說這句話？

他東西壞了，只是想咨詢壞的原因？
需要我幫忙把東西修理好？
要求賠償？
......

原因有很多，但客服比機器人強的是我們更加明白客戶言語下的隱藏的深意，所以優秀客服總能透過字面意思去揣摩用戶說這句話背后的動機是什么。

除此之外，情感是人類感性的基礎，機器是無法準確獲取情緒的，在理解喜怒哀樂這件事上，今天的機器遠不如三歲的孩子。

但人工客服可以，他能快速判斷客戶的情緒，通過對方的語氣、語速、語調等，了解用戶此時此刻的狀態，并制定不同的處理方式。

例如，客戶來電語氣不善，并對某一細節爭論不休，無法處理投訴時，有經驗的懂變通的客服會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機，而這就是智能客服無法比擬的。

3，有人性的服務

客戶厭倦了虛擬客服冰冷的聲音，千篇一律的標準回復，他們還是會來找人工的。因為人是一個會獨立思考的動物，他們才能為客戶提供有溫度、有人情味的服務。

那什么是有“人情味”的服務？簡單來說有3點：

1，積極熱情
積極熱情的態度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。

2，有同理心
我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。

3，有服務導向
服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，及我們愿意主動解決客戶問題，不敷衍客戶。

4，學習能力

未來每時每刻都在進化，客服每時每刻也需要進化，而這需要客服不斷的學習，而提高學習能力最好的技巧就是將你遇到的問題分解成一個個小問題、小計劃。
例如：客服想要學會如何提高服務質量，那么就應該思考服務的對象是誰，對象對服務的要求是什么？這些要求具體需要哪些技巧來做到，通過制定小計劃來提高自己。

除此之外，還要在學習中不斷的進化自己：
1、定期回顧，尋找自己不足，加以改善；
2、總結自己的一套工作經驗，慢慢形成自己的工作風格；
3、改善自己的弱項，為打造完美客服做足準備；
4、找到自己的擅長點，專注攻克，形成自己的獨特職業競爭力；

結語

“AI”的出現，歸根結底，它們都是為了提供給人更便利化的產物。客服與其擔憂AI，還不如直視這個趨勢。

簡單來說，在未來能熟悉使用人工智能輔助的客服，能占得技術進步、生產方式變更的紅利，并從中分得一杯羹，順利生存。而悲觀抵觸的人，等待他們的，只有被時代的車輪無情地碾過。

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