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客服中心班組長一對一輔導(dǎo)員工的科學(xué)步驟

班組長作為呼叫中心的兵頭將尾，在呼叫中心的運(yùn)營管理中，起著極為重要的作用。客服中心的班組長通常是由績優(yōu)客服提拔起來的，但是從優(yōu)秀專才到管理者的轉(zhuǎn)變，需要班組長對自己的角色有一個清晰的認(rèn)知。班組長將擔(dān)任起督導(dǎo)、輔導(dǎo)和導(dǎo)師的角色，對班組的績效、員工的技能和心態(tài)負(fù)責(zé)。

輔導(dǎo)員工作為班組長日常管理的必備技能，輔導(dǎo)能力的好壞會直接對班組績效產(chǎn)生影響。所以常常令班組長苦惱的是，那么簡單的事為什么跟員工說了好多次還是記不住？為什么明明是為了員工好，他卻不領(lǐng)情。為什么忙忙碌碌輔導(dǎo)員工，員工卻進(jìn)步不大？

其實(shí)造成這種現(xiàn)象的原因很可能是班組長在輔導(dǎo)員工的過程出了問題，其實(shí)每個出現(xiàn)問題的員工在和班組長聊天時，都會有一些緊張，有抵觸或反抗的情緒，因此，員工輔導(dǎo)也是要遵循一些步驟的，要讓員工能夠欣然的接受，然后積極的做出改變。

通常，一個有效的員工輔導(dǎo)需要遵循五個步驟：

第一步：打造和諧溝通氛圍

班組長在一對一輔導(dǎo)員工時，首先應(yīng)該營造一個和諧的溝通氛圍，讓員工可以放下抵觸和戒備心理，敞開心扉聊自己內(nèi)心的想法。所以在溝通的開始要避免直接聊工作，可以先從員工的生活近況聊起，關(guān)心一下員工最近的生活狀態(tài)，或者聊一些娛樂八卦等輕松的話題，先把和諧的溝通氛圍營造起來。

第二步：待輔導(dǎo)數(shù)據(jù)及事實(shí)呈現(xiàn)

班組長在指出員工的不足時，要避免批評或直接的指責(zé)，而是應(yīng)該將員工的工作數(shù)據(jù)客觀的呈現(xiàn)出來，通過把員工的數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向或橫向的比較，讓員工認(rèn)識到自己的不足。這需要班組長提前做好準(zhǔn)備工作，將員工的歷史數(shù)據(jù)調(diào)出來，并進(jìn)行總結(jié)分析。

第三步：提供有效落地輔導(dǎo)

其實(shí)很多時候員工也想變好，可能苦于不知道如何去做，因此僅僅讓員工意識到自己的不足是不夠的，班組長需要給到員工具體的改進(jìn)方法，確保員工知道接下來應(yīng)該怎么去做。這樣員工才不會迷茫，才能將組長輔導(dǎo)的內(nèi)容在實(shí)際工作中落地。

第四步：輔導(dǎo)后的目標(biāo)約定

輔導(dǎo)后的目標(biāo)約定是班組長最容易遺漏的一個環(huán)節(jié)，這就是為什么感覺跟員工講的很清楚了，員工卻沒有做到的原因。其實(shí)，在班組長給出員工改進(jìn)方法，應(yīng)該引導(dǎo)員工自己確定一下改進(jìn)的目標(biāo)，讓員工確定改進(jìn)的程度和時間節(jié)點(diǎn)，員工自己做出的承諾會更有約束力，同時也方便班組長去后續(xù)追蹤。

第五步：提升士氣

當(dāng)員工意識到自己的不足時，難免會有失落或沮喪的情緒，因此班組長在輔導(dǎo)的最后環(huán)節(jié)，一定要給員工鼓舞一下士氣，認(rèn)可員工已經(jīng)取得的成績，幫助員工暢想未來可能取得的成就，幫助員工發(fā)現(xiàn)自己的長處和優(yōu)勢等，讓員工對自己充滿信心，對未來充滿信心，從而在接下來的工作中積極的去改進(jìn)。

其實(shí)每一個員工內(nèi)心深處都是希望自己變好的，因此，輔導(dǎo)員工并沒有那么難，相信班組長按照正確的步驟去輔導(dǎo)員工，輔導(dǎo)效果會越來越好！

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