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對于呼叫中心現場運營數據可視化管理的設想

在呼叫中心呼入話務管理中，一般會結合日常運營監控的需要通過系統收集一些信息，如來話量、處理量、通話時長、在線利用率、客戶滿意度、來訪目的等，而目前這些數據的運用更多是管理者（包括基層管理者）定期或不定期地通過人工整理來了解整體運營情況或人員工作情況。在“大數據時代”的今天，這種操作顯然有著許多弊端。

首先，數據沒有得到及時展現。因為人工處理數據需要一定的時間，造成信息滯后。

其次，數據顯示的全面性受到了局限。當前整理數據一般會使用固定模版，為了圖表的直觀、簡潔，模版中一般會選取一些主要項作為顯示內容，會使得一些異常信息數據不能被展現。

再者，人工整理的數據傳達范圍有限，受眾較為動性。一般是管理者按操作經驗分門別類將整理結果通過郵件、專題分析報告形式上報，對員工則采用口頭傳達或一些公告提醒，受眾缺少主動了解和主動調整改善的行為機制。

為了解決以上問題和順應信息技術的發展，我們可以對呼叫中心現場運營數據可視化管理及運用的實現作了以下設想。

1、建立集中處理運營數據的系統平臺

現場運營原始數據來自各個運營系統的底層數據，應建立一個集中處理數據的系統平臺。這一系統平臺按原底層數據分模塊顯示統計，按底層數據關鍵字段顯示細項統計結果。如此便可以對底層數據進行最完整的統計。

首先在一級界面確定各監控模塊，點擊每一個模塊進去后可以看到各細項內容的原始數據、統計報表、各級數據異常標識等。

如“客戶滿意度”模塊可包含整體、班組、人員、時段等統計緯度，以及趨勢變化走勢圖（如某一時段內的客戶滿意或不滿意的離散系數變化情況）、預警值分布圖（對應的時間段、班組、人員）等；

“人員效能”模塊主要有在線利用率、服務數據突升突降點標識、CALL量與服務質量關聯圖表等；

“話務情況”主要包含如來話量、接通率（包含排班吻合度與現場調度效果計算）、預警值標識示意圖等；

“故障情況”可包含客服代表故障申報統計（如來電原因統計）、現場運營故障申報情況統計、已知故障客戶來電數（含變化情況）等；

“客戶投訴”數據主要來源于客服代表接到客戶反饋的細項統計（如對人員、對流程或業務、對優惠活動等等方面的不滿與投訴及升級投訴）和各細項具體內容的備注統計；

“考核指標匯總顯示”主要是整體考核指標達成情況、人員達標情況等。

2、設立數據信息預警值

數據信息不能只是簡單地呈現數據，而是要讓觀察者直觀了解到發生了什么事、出現了什么樣的異常變化。

為此，需要明確重要數據預警級別的數值界線，當達到一定預警值時會出現不一樣的提示（如數據信息顏色發生變化、屏幕出現提醒信息、向相關人員推送短信等等）。

例如將話務預警分為三個等級，除現場監控屏幕有顯示外，第一等級預警出現時直接對應在線客服，第二等級預警出現時增加對應現場管理員，第三等級預警出現時增加對應部門經理。

3、制定預警出現時的應對機制

為了增加人員主動參與管理的能動性，需要制定每項預警、數據異常提示出現時的服務指引、應對機制等。

如話務預警有三個等級，每一等級對應人員需進行的操作也應明確下來，除有明確的文檔指引外，也可以在預警出現時可直接鏈接或顯示對應的內容，方便對應人員直觀了解和操作。

4、數據的可視化管理

體現數據的及時、有效性在可視化管理這一塊尤為重要。

1.在條件允許的情況下，在話務現場安裝大屏幕顯示，直接投影集中平臺處理好的數據（可截取重要監控點和信息變化異常點）、后臺支撐人員及時分析的專項報告和建議，以便現場監控人員、建議對象及時采取改善措施。

2.跟客服代表調整服務狀態息息相關的數據信息，則建議實時傳遞到座席電腦顯示，如在電腦屏幕右下方以滾動的方式提醒，不同程度的情況用不同顏色表示，客服代表通過顏色快速辨別數據顯示所反應的客戶端情況，結合已有的應對指引及時調整服務狀態。

3.數據顯示結果還應能傳遞到上級管理人員、后臺支撐人員的辦公系統。一是用于實時了解數據變化情況、現場運營情況是否正常，二是驗證制定的服務指引、應對措施是否能有效處理出現的問題，三是有利于獲取第一手資料信息，加快新項目分析材料的形成。

新建數據可視化管理，是一項大工程，應由一個項目管理團隊來組織實現。其間涉及到的系統建設、流程規范優改、人員培訓、方案制定、標準值設置等等均需要不同部門的配合和自上而下的統一。

特別是在需保證人員自主能力保持一致的情況下，所對應的培訓、監控與考核都是需要重新設計和檢驗的。

數據可視化管理的實現，除了有助于提高人員能動性，也有利于節約人力成本（如數據處理與分析、人員監控與管理等），也有利于整個運營管理與技術發展保持一致的發展。

因此，加快數據可視化管理勢在必行，讓這一實現來得更早些吧！

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