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對(duì)于呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化管理的設(shè)想

在呼叫中心呼入話務(wù)管理中，一般會(huì)結(jié)合日常運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的需要通過(guò)系統(tǒng)收集一些信息，如來(lái)話量、處理量、通話時(shí)長(zhǎng)、在線利用率、客戶滿意度、來(lái)訪目的等，而目前這些數(shù)據(jù)的運(yùn)用更多是管理者（包括基層管理者）定期或不定期地通過(guò)人工整理來(lái)了解整體運(yùn)營(yíng)情況或人員工作情況。在“大數(shù)據(jù)時(shí)代”的今天，這種操作顯然有著許多弊端。

首先，數(shù)據(jù)沒有得到及時(shí)展現(xiàn)。因?yàn)槿斯ぬ幚頂?shù)據(jù)需要一定的時(shí)間，造成信息滯后。

其次，數(shù)據(jù)顯示的全面性受到了局限。當(dāng)前整理數(shù)據(jù)一般會(huì)使用固定模版，為了圖表的直觀、簡(jiǎn)潔，模版中一般會(huì)選取一些主要項(xiàng)作為顯示內(nèi)容，會(huì)使得一些異常信息數(shù)據(jù)不能被展現(xiàn)。

再者，人工整理的數(shù)據(jù)傳達(dá)范圍有限，受眾較為動(dòng)性。一般是管理者按操作經(jīng)驗(yàn)分門別類將整理結(jié)果通過(guò)郵件、專題分析報(bào)告形式上報(bào)，對(duì)員工則采用口頭傳達(dá)或一些公告提醒，受眾缺少主動(dòng)了解和主動(dòng)調(diào)整改善的行為機(jī)制。

為了解決以上問題和順應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展，我們可以對(duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化管理及運(yùn)用的實(shí)現(xiàn)作了以下設(shè)想。

1、建立集中處理運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)平臺(tái)

現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)原始數(shù)據(jù)來(lái)自各個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)，應(yīng)建立一個(gè)集中處理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)平臺(tái)。這一系統(tǒng)平臺(tái)按原底層數(shù)據(jù)分模塊顯示統(tǒng)計(jì)，按底層數(shù)據(jù)關(guān)鍵字段顯示細(xì)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如此便可以對(duì)底層數(shù)據(jù)進(jìn)行最完整的統(tǒng)計(jì)。

首先在一級(jí)界面確定各監(jiān)控模塊，點(diǎn)擊每一個(gè)模塊進(jìn)去后可以看到各細(xì)項(xiàng)內(nèi)容的原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各級(jí)數(shù)據(jù)異常標(biāo)識(shí)等。

如“客戶滿意度”模塊可包含整體、班組、人員、時(shí)段等統(tǒng)計(jì)緯度，以及趨勢(shì)變化走勢(shì)圖（如某一時(shí)段內(nèi)的客戶滿意或不滿意的離散系數(shù)變化情況）、預(yù)警值分布圖（對(duì)應(yīng)的時(shí)間段、班組、人員）等；

“人員效能”模塊主要有在線利用率、服務(wù)數(shù)據(jù)突升突降點(diǎn)標(biāo)識(shí)、CALL量與服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)圖表等；

“話務(wù)情況”主要包含如來(lái)話量、接通率（包含排班吻合度與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度效果計(jì)算）、預(yù)警值標(biāo)識(shí)示意圖等；

“故障情況”可包含客服代表故障申報(bào)統(tǒng)計(jì)（如來(lái)電原因統(tǒng)計(jì)）、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)故障申報(bào)情況統(tǒng)計(jì)、已知故障客戶來(lái)電數(shù)（含變化情況）等；

“客戶投訴”數(shù)據(jù)主要來(lái)源于客服代表接到客戶反饋的細(xì)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)（如對(duì)人員、對(duì)流程或業(yè)務(wù)、對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)等等方面的不滿與投訴及升級(jí)投訴）和各細(xì)項(xiàng)具體內(nèi)容的備注統(tǒng)計(jì)；

“考核指標(biāo)匯總顯示”主要是整體考核指標(biāo)達(dá)成情況、人員達(dá)標(biāo)情況等。

2、設(shè)立數(shù)據(jù)信息預(yù)警值

數(shù)據(jù)信息不能只是簡(jiǎn)單地呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，而是要讓觀察者直觀了解到發(fā)生了什么事、出現(xiàn)了什么樣的異常變化。

為此，需要明確重要數(shù)據(jù)預(yù)警級(jí)別的數(shù)值界線，當(dāng)達(dá)到一定預(yù)警值時(shí)會(huì)出現(xiàn)不一樣的提示（如數(shù)據(jù)信息顏色發(fā)生變化、屏幕出現(xiàn)提醒信息、向相關(guān)人員推送短信等等）。

例如將話務(wù)預(yù)警分為三個(gè)等級(jí)，除現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控屏幕有顯示外，第一等級(jí)預(yù)警出現(xiàn)時(shí)直接對(duì)應(yīng)在線客服，第二等級(jí)預(yù)警出現(xiàn)時(shí)增加對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)管理員，第三等級(jí)預(yù)警出現(xiàn)時(shí)增加對(duì)應(yīng)部門經(jīng)理。

3、制定預(yù)警出現(xiàn)時(shí)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

為了增加人員主動(dòng)參與管理的能動(dòng)性，需要制定每項(xiàng)預(yù)警、數(shù)據(jù)異常提示出現(xiàn)時(shí)的服務(wù)指引、應(yīng)對(duì)機(jī)制等。

如話務(wù)預(yù)警有三個(gè)等級(jí)，每一等級(jí)對(duì)應(yīng)人員需進(jìn)行的操作也應(yīng)明確下來(lái)，除有明確的文檔指引外，也可以在預(yù)警出現(xiàn)時(shí)可直接鏈接或顯示對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，方便對(duì)應(yīng)人員直觀了解和操作。

4、數(shù)據(jù)的可視化管理

體現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時(shí)、有效性在可視化管理這一塊尤為重要。

1.在條件允許的情況下，在話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安裝大屏幕顯示，直接投影集中平臺(tái)處理好的數(shù)據(jù)（可截取重要監(jiān)控點(diǎn)和信息變化異常點(diǎn)）、后臺(tái)支撐人員及時(shí)分析的專項(xiàng)報(bào)告和建議，以便現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控人員、建議對(duì)象及時(shí)采取改善措施。

2.跟客服代表調(diào)整服務(wù)狀態(tài)息息相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，則建議實(shí)時(shí)傳遞到座席電腦顯示，如在電腦屏幕右下方以滾動(dòng)的方式提醒，不同程度的情況用不同顏色表示，客服代表通過(guò)顏色快速辨別數(shù)據(jù)顯示所反應(yīng)的客戶端情況，結(jié)合已有的應(yīng)對(duì)指引及時(shí)調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。

3.數(shù)據(jù)顯示結(jié)果還應(yīng)能傳遞到上級(jí)管理人員、后臺(tái)支撐人員的辦公系統(tǒng)。一是用于實(shí)時(shí)了解數(shù)據(jù)變化情況、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況是否正常，二是驗(yàn)證制定的服務(wù)指引、應(yīng)對(duì)措施是否能有效處理出現(xiàn)的問題，三是有利于獲取第一手資料信息，加快新項(xiàng)目分析材料的形成。

新建數(shù)據(jù)可視化管理，是一項(xiàng)大工程，應(yīng)由一個(gè)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)來(lái)組織實(shí)現(xiàn)。其間涉及到的系統(tǒng)建設(shè)、流程規(guī)范優(yōu)改、人員培訓(xùn)、方案制定、標(biāo)準(zhǔn)值設(shè)置等等均需要不同部門的配合和自上而下的統(tǒng)一。

特別是在需保證人員自主能力保持一致的情況下，所對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)、監(jiān)控與考核都是需要重新設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)的。

數(shù)據(jù)可視化管理的實(shí)現(xiàn)，除了有助于提高人員能動(dòng)性，也有利于節(jié)約人力成本（如數(shù)據(jù)處理與分析、人員監(jiān)控與管理等），也有利于整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理與技術(shù)發(fā)展保持一致的發(fā)展。

因此，加快數(shù)據(jù)可視化管理勢(shì)在必行，讓這一實(shí)現(xiàn)來(lái)得更早些吧！

標(biāo)簽：貴港商洛武威錫林郭勒盟衡陽(yáng) 長(zhǎng)春鞍山衡陽(yáng)

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