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呼叫中心是企業與客戶溝通的重要渠道，在日常運營中難免會遇到各種難題，比如“突發話務”往往會帶來瞬間的話務高峰期，不僅會影響客戶體驗，增加客服工作難度，還是困擾運營管理者的“頭疼”問題。那么，如何提高突發話務應對能力呢？

突發話務往往“事出有因”，需要盡快找到原因，如果借助IVR主干功能開展提醒，可從源頭分流話務，最大限度減少突發話務沖擊。那么，如何設置IVR呢？

一、重要信息告知、提醒策略

策略內容：將引起突發話務故障的原因，錄制成IVR語音，通過系統設置，實現特定客戶群體撥打進入“指定語音流程”。

預期成效：能有效減少“信息不對稱”，讓客戶知道“問題出在哪兒”，減少客戶“盲目重復撥打”。

注意事項：針對特定目標群體的語音引導，要準確提取目標號碼、精煉制作語音內容，做到“點射”，而非“掃射”。

二、熱鍵話務分流引導策略

策略內容：針對引起突發話務的原因，詳細了解客戶咨詢的熱點，將“答案”預先錄制成IVR語音，上掛至語音鍵，引導客戶自助查詢。

預期成效：能有效突出近期重點熱點咨詢業務點，正向引導客戶自助服務，減少人工話務依賴。

注意事項：引導的自助語音內容非常重要，要通過來電原因、客戶投訴、數據分析和錄音監聽等方式，精確把握“客戶咨詢熱點”，有效提煉“最佳答案”，以IVR播報短信下發方式開展。

除以上較為基本的分流策略外，智能IVR可同時處理多路來電，并且具有遇忙自動處理流程功能，極大降低了客戶在來電時的忙音等待時間或未接通掛斷的概率，當處理一路來電時，通過詢問一些相關信息，自動辨別客戶身份，自動啟動相對應的應用系統。在呼叫分配上，可按照最優算法自動分配，也可根據客戶指示進行分配，找出最適宜的路由轉移呼叫。基于目前的數字技術，IVR的實現可更加智能，可以直接讓用戶描述問題，實現人工跳轉，節省了客戶的等待時間。

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如何提高呼叫中心應對突發話務的能力？