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如何打消新員工的“電話恐懼癥”

相信有很多初入呼叫中心的新人在工作中都有“電話恐懼癥”，具體表現為：一和客戶或同事用電話溝通，就支支吾吾詞不達意，內心恐慌，甚至出現張口結舌的局面。

這會導致對方根本不明白你在說什么，溝通聊天更是無從談起。在惜時如金的職場上，不會打電話，你要面對的，往往就是別人冷漠的回應。

接觸過一些很會聊天的人，他們聊天套路大體上也類似：

第一步想辦法留下一個深刻或與眾不同的印象，象有特色的照片、簽名、網名、自我介紹等等。比如在微信或陌陌上跟附近的人打招呼，回復率最高的方法是：是你（純大多數妹子，都會同意請求的）

第二步發現對方所關注或所感興趣的話題

第三步給予對方想要的，然后建立連接

當你給一些大公司打售后電話時，基本都會收到彬彬有禮，發音清晰的通話，不管是否能解決問題，但他們的通話方式和套路都非常值得學習和了解，并且可以用這些建議來改善我們的溝通方式。

01 \第一印象很重要，永遠沒有第二次

很多人都永遠不會有第二次機會去留下第一印象。第一印象通常不是面對面的印象，而是在電話里留下的印象。

有很多人只通過電話就可以進行銷售，他們通常都受過一些專門的培訓，了解溝通時的關鍵點。

請記住，對方在電話里同樣可以感知到你的微笑。對方或許不笑，但你必須微笑應答！（講課的人為了說明這個道理講了很多故事，基本上學過電話銷售和客服的人都會吐槽這一點。

02發現說話線索，注意細節和情感

電話交談一開始，你就有很好的機會感知對方的交際方式。很快你就能發現他們的談話是不是受制于他對事物的主觀看法。心理學家把它們叫作線索，分為系統性線索和啟發性線索兩種。我們把它們統稱為線索。

人們說話時的措辭和腔調能暗示出，當下對他們來說重要的事情是什么。交談、傾聽時，要準備好和他們的交際方式同步，并更多地以同樣的方式應答。

第二步是核心中的核心，但想鍛煉出來在很短時間內就了解或感覺到對方的喜好，真的不太容易，有極少數人有這方面的天賦。

對方好像對某一話題的細節特別感興趣時，你就要避免談及你的感受和情感。反之亦然。如果對方好像對在談的話題投入了情感，你就要避免談及實際的合乎邏輯的事情，直到對方改變談話方向。不要想著一會兒談這，一會兒談那；要和對方處在同一波段上。

別人談論感受和情感，而你說的是事實和數據，結果會令對方極度失望！他們討論數據和邏輯，而你卻說的是心情和情感，結果會令對方大為掃興！

03\給予對法他們想要的

要想富有魅力，務必記住這一點：忘記自己，善待他人。在電話里交談時，要把電話的話筒當成對方的耳朵。用溫暖而輕柔的聲音對著它說話。這樣你說的話就顯得更親近、更關切、更個性。

這里列舉的22條有影響力的建議使你在電話溝通時更具魅力：

1.鼓勵對方說下去。輪到你說話時，不要自說自話，而要提出問題，然后仔細傾聽答復。聽得越多，越顯得有魅力。

2.說話清楚、簡潔、直接。如果對方的措辭很普通，沒有復雜的用語，你也必須如此。用一些大詞會顯得高人一等，再沒有什么比它們更能妨礙交際的了。要遠離那些會把對方置于事外的任何語言。

3.專心傾聽。因為這是你獲取信息的唯一途徑。大部分人，尤其在電話里，寧可說話，也不想傾聽。要抵制這一傾向。對方想說話時，你就專心地聽著。

4.做個耐心的傾聽者。雖然對方沒說幾句話你或許就能給予應答，但還是要讓他們把話說完，把想法完全表達出來，然后你再說。

5.做個積極的傾聽者。利用“嗯”“是的，我明白”“呣”“是這樣的”“不是吧”“當然”等諸如此類的聲音和話語予以確認。這些簡單的話語會告知對方你是在全神貫注地聽他說話。

6.可以打斷，但不要冒犯對方。打斷對方可能會被解讀為否定他人的所說和所想，會令對方有點尷尬。如果確實必須打斷對方，一定要自責一下，比如可以說，“原諒我打斷一下，但我不想忘掉這一點。”

7.運用一些簡短而生動的事例。枯燥乏味的談話很致命。輪到你說話時，要用你的言論搭建一個小小的平臺。比如，不僅僅是說“陽光真好”，而是“陽光真好，令人溫暖，神清氣爽”。說話要繪聲繪色。

8.永不假設，從不預設。不論是多么友好的交談，都不要超越和對方的熟識程度，尤其在開玩笑時。如果是和父母都不能開的玩笑，就不要和他人那樣打趣。

9.說話不要急促。語速要舒緩，聲音顯得更為低沉。與語速快和聲音高相比，交際中舒緩的語速和低沉的聲音更具吸引力。

10.利用短暫的停頓。你自己或對方都需要時間考慮考慮，試著停頓一下。可以這樣提醒對方，“你想想看”或“我考慮一下”。停頓時間不宜過長，不然對方會問：“你好，還在聽嗎？”

11.不要給予過多信息。給予他們需要的信息，僅此而已。有些人在不知所措時，是不愿做決定或下結論的。不要告訴他們不想知道或不必知道的事。切記，你的過分熱情可能會突破他們的興趣底線。

12.與對方的情緒和關切產生共鳴。他們不高興，就要為他們顯得不高興。他們高興，就要為他們感到高興。如果向對方推銷產品或提出建議，切記，一旦把你當成關心他們的朋友，他們會更樂于改變主意。

13.聲音要有熱情和活力。使自己的音調和語速富有變化。說很重要的事要慢下來，悄悄話要低聲說。說細節和不那么重要的信息時，語速稍快些。單調乏味的聲音最令人感到無聊、最沒有活力，安眠藥的作用都比不上它。

14.表達自己的感受。你的聲音和儀態應表現出你的熱情、關切、興奮和喜悅。可以強烈表達自己的看法，甚至熱情。但要注意，不要做過了，因為這有自我標榜之嫌。

15.對著電話微笑。笑聲既能聽到，也能感知到。它改變了說話的口型，繼而影響你的音調。說話時面帶微笑，你的聲音聽起來將更溫暖、更友好。

16.己之所欲，先施予人。想讓對方高興，你必須顯得高興。想讓對方相信你，你必須顯得令人信服。己不予，人亦不予。

17.集中精力談對方感興趣的事。交談中，要確保他的想法、觀點及關切之事總是第一位的。

18.克制自己，不要提建議。與他人面談時要做到這一點，電話交談時同樣適用。如果對方征求你的建議，抵制住要予以應答的誘惑。可以這樣問，“你覺得該怎么做呢？”

19.始終要得到對方的允許。有時他們沒有征求意見，但你知道他們需要你的建議，試著這么說，“我可以提個建議嗎？”始終要用柔和的語氣。

20.彬彬有禮地對待憤怒或挑釁。對方發怒或挑釁，若以同樣的方式回應，你可能感覺上占了上風，但肯定會魅力盡失。切記，柔和的回應能化解憤怒。

21.掛斷電話之前，始終不忘彰顯魅力。你所說的一切均可彰顯你的魅力，包括告別語。還說著話時，對方卻突然把電話掛了，有過這樣的經歷嗎？這樣的舉動會讓你懷疑對方是不是口是心非，不是嗎？

22.想著自己是在為對方出謀劃策。盡量要像你能想到的最佳導師那樣—見多識廣、富有耐心、待人和藹、關心他人、態度溫和、熱心助人、呵護他人等。真誠地施以援手，待人友善。

04\最重要的一點親身嘗試與實踐

把這些步驟打印到一張紙上并掛在你辦公桌的電話邊上，可以嘗試在接打電話時候進行錄音，然后拿這張紙進行復盤，看看自己做到哪條，沒做到哪條，下次應該如何改進。

堅持100次以后，再對比你第一次的錄音，立刻就能感覺出自己的變化和進展。

雖然這些建議都是給電話銷售和客服的，但對普通人也同樣有效，不相信的話，你試著去錄幾個打給客戶的電話，跟上面的建議對比一下，看看自己能做到幾條。

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