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呼叫中心管理者如何把握“度”？

一個管理者困惑的問我：老師，員工身上的種種問題，我們都要管嗎？比如說，員工的一些不好的習(xí)慣，一些應(yīng)該做的事情，甚至一些應(yīng)有的禮貌，我們都要管理嗎？我覺得作為職業(yè)人，而且已經(jīng)是成年人，很多事情他們都應(yīng)該知道的。所以從管理者的角度來講，我只管理業(yè)務(wù)方面的事情就好了。但是，如果不管的話，他們的有些行為真的是影響業(yè)績啊，還會影響他人。

那么，到底哪些事情是必須管的，哪些事情是可以不管的呢？

很多人都會有類似的困惑。尤其是新生代員工上崗之后，他們身上往往有很多讓人感覺不應(yīng)該的地方，但是這些問題又是管理范圍之外的，到底要不要管？

其實這個問題涉及的是管理的度的問題，管理的寬度和深度到底在哪里？管理的寬度是指管理哪些事情，管理的深度指管理到什么程度。

01首先說，管理的范圍在哪里呢？

常見的一個冰川圖指的是一個人在外表看到的能力和實際上底層看不到，但是卻很重要的能力有哪些。每個崗位都有一些表面上來看與工作業(yè)績相關(guān)不大，但實際上卻起著非常重要的作用的能力。比如說邏輯思維能力、管理時間的能力等等。

再從管理的角度看，任何管理的最終目標(biāo)都是為了業(yè)績指標(biāo)，而影響到業(yè)績指標(biāo)的有很多要素。這些要素與業(yè)績指標(biāo)的相關(guān)性有差異，有的指標(biāo)非常影響人的業(yè)績指標(biāo)，比如說技能，比如說工作態(tài)度。但是有些要素與業(yè)績指標(biāo)的相關(guān)性相對較小，比如員工的興趣愛好。

首先來看，與業(yè)績指標(biāo)最直接相關(guān)的就是員工的能力，即保證能夠完成工作的相關(guān)能力，但這些能力也包括了很多方面。對于電話服務(wù)來說，需要具備的能力有業(yè)務(wù)知識的熟練度，溝通技巧、傾聽理解能力、情緒控制能力、語音語調(diào)的掌握等，這些能力是直接影響到業(yè)績的，這是管理的重頭戲，管理者需要加大力氣在這些方面。

除此之外可能更為重要的，但是表現(xiàn)力卻沒那么明顯的，包括員工的工作積極性、對于這份工作的認(rèn)可度，對于團隊的認(rèn)可度等。而影響到積極性因素有很多，對于這份工作的不喜歡，個人的工作目標(biāo)，個人的工作習(xí)慣，甚至一些想法的誤區(qū)等都會影響到工作的積極性。這些與績效指標(biāo)直接相關(guān)的自然也是管理的重點。

也就是說，直接影響到業(yè)績指標(biāo)的工作能力和工作積極性的問題是管理的重點。

其次，員工往往有一些壞的習(xí)慣，甚至是性格方面的問題。比如說做事情拖沓，喜歡推脫，或者是習(xí)慣性遲到等，這都是習(xí)慣問題；而急躁或者暴躁，這雖然屬于性格上的問題。

習(xí)慣和性格是否要管理，要看和工作業(yè)績的相關(guān)性，遲到，必須要管；而喜歡抽煙則無需管理。而喜歡打電子游戲要看，只要不影響工作狀態(tài)則無需理會。

當(dāng)然，性格方面的問題是無法管理的，但可以調(diào)節(jié)，或者是根據(jù)性格來采取合適的管理方式。

還有些員工的個人禮貌問題有些問題，比如說對領(lǐng)導(dǎo)不夠尊敬等，對同事不太禮貌等，或者合作能力比較差，這些雖然讓人感覺不舒服，也會影響到工作，但是與業(yè)績相比，重要性要差一些，所以這些雖然在管理的范圍之內(nèi)的，但是需要花費的時間和精力要差一些。

總之，是否管理，需要看對業(yè)績表現(xiàn)的影響大小。而且還要從長期和短期的角度看，有些事情不影響短期表現(xiàn)，但是會影響長期的業(yè)績，也需要管理。還有的需要看對其他人的影響。比如不合群，不影響暫時的業(yè)績，但是會影響長期的表現(xiàn)，也影響到其他人。

02至于管理的深度的問題則需要從另外一個層面考慮了。從縱向的角度看，人的管理分為很多個層次，最外顯的是人的工作表現(xiàn)，而最內(nèi)層次的是人的價值觀，當(dāng)然，在中間還有人的行為習(xí)慣等。

越是深層次的東西對人的影響越大。就像價值觀，其實在工作表現(xiàn)中看不到價值觀的影子，但是價值觀卻無處不在。
舉個例子，有些人的價值觀認(rèn)為做任何一份工作，需要兢兢業(yè)業(yè)，既然做了客服，就應(yīng)該真心幫助客戶解決問題。所以這些人會真正為客戶著想。而另外的員工認(rèn)為這份工作就是用來賺錢的，所以完全以績效導(dǎo)向為方向，所以能多塊掛電話就多塊的掛，而且甚至還會有主動掛電話的情況。

那么，對于價值觀是否管理的問題其實涉及到管理的深度，而當(dāng)然越是深度的管理，越會有好的效果，當(dāng)然，這些是需要有時間的磨煉的。也即，最高級別的管理是用文化來管理。因為最終影響到人的價值觀的是文化。

但是管理的時候需要先從行為入手，即先管理外表淺層次的表現(xiàn)，因為這些行為是業(yè)績的直接體現(xiàn)。然后再逐步的深入。

一般來講，管理的深度的層次有：

結(jié)果背后的行為：從業(yè)績指標(biāo)看到的對客戶的態(tài)度、解決問題的能力、查知識庫的習(xí)慣等；

一般性行為：情緒控制、語言表達(dá)等；

習(xí)慣性行為：自控能力、懶散等；

態(tài)度：對客戶的態(tài)度、服務(wù)意識等；

認(rèn)知：固有的觀念和信念、心態(tài)等；

價值觀：對與錯的觀念。

管理無止境。

標(biāo)簽：衡陽衡陽商洛長春武威鞍山貴港錫林郭勒盟

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