在客戶發泄的過程中，客戶服務代表需要細心聆聽，發現對解決問題有效的信息。也許此時客戶表達的更多的是自己的感受和觀點，但同樣對解決問題有一定的參考價值。另外，客戶服務代表還需要控制自己的脾氣。客戶此時發泄，并不是針對誰，只是想一吐心中的不快，所以，客戶服務代表千萬不要一時控制不住自己，心里產生同客戶的對抗情緒。