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客服是最想解決問題的那個角色

任何有效溝通一般都由五個要素構成：信息輸出者，信息內容，信息通道，信息接受者，信息反饋。

那么，如何才能做到有效溝通呢？

首先，雙方傳遞的信息是整體的信息；其次，發出信息的方式會影響溝通效果；再次，注意第一印象；最后，要學會移情和換位思考。

客服的工作是通過電話線傳遞的，客服的工作表面上是為了解決客戶的問題，但更深層次的何止是解決用戶的問題，而是通過解決用戶的問題而獲得心理和精神上的滿足感和成就感，這種層面上的獲得直接關系到工作狀態、工作效率和工作氛圍。

從座席到組長，三年的時間，讓筆者越來越意識到客戶溝通的整個過程中最想解決用戶問題的不是公司，不是領導，而是座席，也就是一線接線人員。客戶對公司產品的不滿足，對公司服務質量的不滿意等等，都會體現在與座席溝通的過程中。那如何才能實現這個目標呢？

第一：掌握專業技術

作為技術的客服人員，面對用戶的問題要能夠迅速、敏銳、及時地判定用戶的問題，在大腦中能夠快速檢索到應對和處理該問題的方法和策略，快、準、狠地解決用戶的問題。用戶可以直觀地感受到解決問題的效率和座席的專業度，所以，想要解決用戶的問題，客服人員必須先保證自己的業務技術能力。
第二：學會傾聽

軟件或者任何產品，不可能是十全十美的，在接到用戶的電話抱怨時，用戶需要的不是講道理，也不是講理論和操作程序。用戶需要的是傾聽、理解、同情，讓用戶感受到我們不僅僅是工作關系，更有“朋友”般的傾聽和關懷。
第三：學會接納用戶的意見
用戶的反應是對產品滿意度的最直接和最準確的表現，若遇到一通電話，用戶來電表示對上個座席不滿意，雖然問題解決了，但是對上個座席的服務態度不滿意，這時候我們該怎么樣安撫用戶才能贏得用戶的肯定和滿意呢？

方式一：告訴客戶“非常抱歉，您看您提供下信息，我這邊查詢下上個座席的信息？”

方式二：告訴客戶“非常抱歉，給您帶來不好的體驗了，我們公司是做服務行業的，也很重視服務態度的問題，我們一定會嚴格處理這個問題的，感謝您的監督和寶貴的意見。”

如果你是客戶，是不是也會很愉快地接受第二種解釋？不僅讓客戶有面子，也確實表達了自己處理問題的流程，肯定了客戶的意見，也解決了用戶的問題。
第四：學會轉移用戶的注意力

不管用戶如何抱怨，目的只有一個，就是解決問題。客服人員傾聽用戶的同時，可以用恰當的技巧和話術把用戶由抱怨的情緒轉移到如何解決問題上。有時用戶來電開始抱怨，客服就開始擔心，開始緊張，心里想著：這到底是怎么了，用戶遇到什么問題了？等到用戶抱怨結束開始解釋問題的時候，發現問題非常簡單。也許是用戶恐懼，也許是用戶不想自己擔責任，所以會出現這種情況。

作為一名有經驗的座席，與客戶溝通時不僅僅是技術上的較量，更重要的是心理上，攻克用戶的內心，才能得到用戶的認可，才能達到用戶來電的目的和一圖。

客服是最想解決問題的那個角色，也是最想要發揮價值的那個角色！

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