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以“客戶”為第一主體的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)品質(zhì)管理創(chuàng)新思路

近年來，在完善金融服務(wù)、服務(wù)人民生活為本的大背景下，商業(yè)銀行遠(yuǎn)程銀行作為互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)第一線，需要始終把改善客戶體驗(yàn)放在服務(wù)工作的首要位置。因此，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)品質(zhì)管理，務(wù)必要以“客戶”為第一主體來探索開展。本文將從品質(zhì)管理體系建設(shè)、智能化運(yùn)用和服務(wù)激勵(lì)提升三方面分享一些品質(zhì)管理創(chuàng)新思路。

一、以“客戶”為第一主體構(gòu)建品質(zhì)閉環(huán)管理體系

互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的來臨給傳統(tǒng)金融客服工作帶來沖擊，也給遠(yuǎn)程銀行品質(zhì)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。新時(shí)代的服務(wù)品質(zhì)管理應(yīng)交由“客戶”、“客服人員”和“品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)”三類主體共同來完成；分別對(duì)應(yīng)“客戶反饋”、“客服自查”和“質(zhì)檢督導(dǎo)”三方面來具體實(shí)施，形成全面立體的服務(wù)品質(zhì)閉環(huán)管理體系。同時(shí)，需將“客戶”放在第一主體的位置，在管理閉環(huán)的每一個(gè)環(huán)節(jié)遵循“客戶體驗(yàn)為王”的宗旨，提升管理效能。

（一）客戶反饋

在“體驗(yàn)為王”的當(dāng)下，“客戶”不能僅僅停留在金融服務(wù)的場(chǎng)景內(nèi)，而應(yīng)被納入品質(zhì)管理的主體中來，并占據(jù)重要位置。在品質(zhì)管理框架中，將“客戶反饋”放在首位，利用客戶評(píng)價(jià)、客戶回訪、三方公司調(diào)查以及App、微信平臺(tái)上的調(diào)研問卷等形式，了解掌握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、需求和意見建議，及時(shí)反饋用于品質(zhì)管理決策

（二）客服自查

客服代表和客服主管，作為一線服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理主體，對(duì)品質(zhì)管理的時(shí)效性、針對(duì)性和激勵(lì)性發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。通過給客服主管分配質(zhì)檢任務(wù)，給客服代表提供質(zhì)檢體驗(yàn)平臺(tái)，引導(dǎo)進(jìn)行“批評(píng)和自我批評(píng)”，借用“眾籌”和“交互”的概念讓每一位一線客服參與到品質(zhì)管理中來，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，提高質(zhì)檢覆蓋率，加強(qiáng)質(zhì)檢監(jiān)督，強(qiáng)化品質(zhì)管理成果應(yīng)用。

（三）質(zhì)檢督導(dǎo)

在服務(wù)品質(zhì)管理閉環(huán)中，專業(yè)的品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)依舊是服務(wù)質(zhì)量管理的核心主體，并且逐漸從枯燥重復(fù)的監(jiān)聽工作中解放出來，承擔(dān)整個(gè)品質(zhì)管理的規(guī)則制定、統(tǒng)籌決策、任務(wù)安排和優(yōu)化改進(jìn)。廣義的“質(zhì)檢”不單單指對(duì)服務(wù)過程的質(zhì)檢監(jiān)督，同時(shí)也包含對(duì)產(chǎn)品流程、系統(tǒng)功能和服務(wù)策略的質(zhì)檢優(yōu)化。

二、以“客戶”為第一主體提高品質(zhì)管理“智能化”程度

全媒體交互方式的普及為遠(yuǎn)程銀行引入了許多新技術(shù)和新功能，譬如語音識(shí)別分析技術(shù)、機(jī)器人技術(shù)、全媒體搜索技術(shù)等。通過“智能質(zhì)檢”和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，搭建“系統(tǒng)+人工”相結(jié)合的品質(zhì)管理模式，將工作重心轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶行為、生命周期及價(jià)值提升的挖掘研究上來，更多的參與運(yùn)營、營銷及管理策略的制定和優(yōu)化，切實(shí)提升客戶滿意度和忠誠度。

（一）智能質(zhì)檢

1、語音識(shí)別+智能建模

通過將語音識(shí)別技術(shù)嵌入到品質(zhì)管理系統(tǒng)功能中，把服務(wù)錄音中的交流內(nèi)容從語音轉(zhuǎn)換為文字，設(shè)置業(yè)務(wù)流程、服務(wù)用語和情緒識(shí)別的關(guān)鍵詞，通過智能建模實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、多進(jìn)程和全覆蓋的錄音抽檢，一方面革命性的提升質(zhì)檢覆蓋率，“無死角”監(jiān)控服務(wù)行為，另一方面大大解放質(zhì)檢生產(chǎn)力，重新定義品質(zhì)管理職能。

2、可視化質(zhì)檢

通過“錄屏”功能的實(shí)現(xiàn)，質(zhì)檢員可隨時(shí)提取人工座席在線操作界面進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)控，完成“用耳朵聽”到“用眼睛看”的轉(zhuǎn)變。利用可視化質(zhì)檢針對(duì)性開展客服操作行為分析，有助于優(yōu)化系統(tǒng)功能、降低操作風(fēng)險(xiǎn)和傳播服務(wù)技巧。此外，在“服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化”、遠(yuǎn)程銀行向“全媒體客戶中心”轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下，可視化質(zhì)檢還能應(yīng)用于我行的網(wǎng)絡(luò)客服、微信客服和機(jī)器人客服，通過文字、圖片、語音和視頻多種形式交互配合的方式加強(qiáng)品質(zhì)管理的全面性和時(shí)效性。

（二）大數(shù)據(jù)分析

海量的數(shù)據(jù)是大型客服中心的天然優(yōu)勢(shì)，有著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性和指向性，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何從大數(shù)據(jù)中迅速提取和分析有效信息，利用于質(zhì)量分析、品質(zhì)提升、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和機(jī)會(huì)挖掘，是品質(zhì)管理轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。

圍繞客戶滿意度、一次問題解決率等關(guān)鍵指標(biāo)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析方法篩選樣本開展專項(xiàng)質(zhì)量分析，進(jìn)行針對(duì)性的監(jiān)控、預(yù)警和跟蹤。通過預(yù)先創(chuàng)建服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、投訴和營銷等分析模型，結(jié)合智能化的質(zhì)檢系統(tǒng)將“有風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)事件和“客戶感興趣”、“客戶很滿意”的服務(wù)案例提取挖掘出來，通過數(shù)據(jù)變化和預(yù)警情況提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，通過分析服務(wù)案例挖掘營銷機(jī)會(huì)，優(yōu)化營銷策略和流程，助力“成本中心”向“價(jià)值中心”轉(zhuǎn)型。

三、以“客戶”為第一主體強(qiáng)化服務(wù)激勵(lì)和客戶體驗(yàn)提升

在“客戶體驗(yàn)為王”環(huán)境和要求下，如何持續(xù)有效的激勵(lì)員工、快速的響應(yīng)客戶需求、引導(dǎo)客服人員為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)感受和完美的服務(wù)體驗(yàn)，成為品質(zhì)管理需重點(diǎn)研究的課題。

在傳統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控、監(jiān)聽評(píng)分的基礎(chǔ)上，通過不斷豐富品質(zhì)管理的手段方法，開展“品牌化”服務(wù)提升活動(dòng)和“多元化”業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，營造“快樂服務(wù)”、“主動(dòng)服務(wù)”的良好服務(wù)氛圍，強(qiáng)化標(biāo)桿激勵(lì)作用，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)高效的品質(zhì)管理。

（一）“品牌化”的服務(wù)提升活動(dòng)

根據(jù)每年服務(wù)管理工作目標(biāo)，設(shè)計(jì)并開展“多階段、多項(xiàng)目、全參與”的服務(wù)提升系列活動(dòng)，通過持續(xù)多年開展和多樣化宣傳打造活動(dòng)品牌，發(fā)揮長(zhǎng)效激勵(lì)作用。活動(dòng)形式包含技能比賽、知識(shí)競(jìng)賽、錄音評(píng)選、情景模擬、團(tuán)隊(duì)展示和數(shù)據(jù)評(píng)比等，獎(jiǎng)勵(lì)方式包含物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、積分獎(jiǎng)勵(lì)、入選案例庫以及評(píng)優(yōu)考核優(yōu)先資格等。品牌化、貫穿全年、形式豐富的服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，一方面實(shí)現(xiàn)了對(duì)單一績(jī)效考核激勵(lì)模式的有效補(bǔ)充，另一方面提升了客服人員綜合素質(zhì)、開拓了員工思維，更好的服務(wù)于以“客戶”為第一主體的服務(wù)品質(zhì)管理。

（二）“多元化”的業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的到來，客戶與銀行的交互日趨多元化，這就要求串聯(lián)起各關(guān)系主體的品質(zhì)管理也必須向“多元化”發(fā)展。通過開展“多元化”的業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，打破固定角色和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)的格局，強(qiáng)化全流程品質(zhì)管理應(yīng)用。一是管理人員體驗(yàn)一線客服工作，各級(jí)管理人員通過每月在不同的客服崗位上體驗(yàn)服務(wù)過程，直觀了解客戶需求和發(fā)現(xiàn)價(jià)值信息，提高了決策效率，是管理扁平化的有效應(yīng)用。二是客服人員體驗(yàn)品質(zhì)管理，定期向一線客服人員提供體驗(yàn)質(zhì)檢、監(jiān)控和培訓(xùn)等品質(zhì)管理手段的機(jī)會(huì)，豐富其角色定位，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，優(yōu)化品質(zhì)管理效能。三是加強(qiáng)同業(yè)體驗(yàn)，包括對(duì)語音樹、人工客服及互聯(lián)網(wǎng)交互平臺(tái)的體驗(yàn)、對(duì)質(zhì)量管理、運(yùn)營管理和客戶管理的體驗(yàn)，學(xué)習(xí)借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同交流探討互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型思路。

四、結(jié)語

不管時(shí)代如何變遷、環(huán)境如何變化，“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”都始終是遠(yuǎn)程銀行服務(wù)的內(nèi)核。在品質(zhì)管理創(chuàng)新時(shí)，牢牢把握以“客戶”為第一主體的發(fā)展思維，才能不斷驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)提升，助力遠(yuǎn)程銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌美譽(yù)度提升。

標(biāo)簽：鞍山衡陽衡陽貴港武威長(zhǎng)春錫林郭勒盟商洛

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