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以“客戶”為第一主體的遠程銀行服務品質管理創新思路

近年來，在完善金融服務、服務人民生活為本的大背景下，商業銀行遠程銀行作為互聯網金融服務第一線，需要始終把改善客戶體驗放在服務工作的首要位置。因此，遠程銀行服務品質管理，務必要以“客戶”為第一主體來探索開展。本文將從品質管理體系建設、智能化運用和服務激勵提升三方面分享一些品質管理創新思路。

一、以“客戶”為第一主體構建品質閉環管理體系

互聯網金融時代的來臨給傳統金融客服工作帶來沖擊，也給遠程銀行品質管理工作帶來新的挑戰和機遇。新時代的服務品質管理應交由“客戶”、“客服人員”和“品質管理團隊”三類主體共同來完成；分別對應“客戶反饋”、“客服自查”和“質檢督導”三方面來具體實施，形成全面立體的服務品質閉環管理體系。同時，需將“客戶”放在第一主體的位置，在管理閉環的每一個環節遵循“客戶體驗為王”的宗旨，提升管理效能。

（一）客戶反饋

在“體驗為王”的當下，“客戶”不能僅僅停留在金融服務的場景內，而應被納入品質管理的主體中來，并占據重要位置。在品質管理框架中，將“客戶反饋”放在首位，利用客戶評價、客戶回訪、三方公司調查以及App、微信平臺上的調研問卷等形式，了解掌握客戶對服務質量的滿意程度、需求和意見建議，及時反饋用于品質管理決策

（二）客服自查

客服代表和客服主管，作為一線服務和現場管理主體，對品質管理的時效性、針對性和激勵性發揮著至關重要的作用。通過給客服主管分配質檢任務，給客服代表提供質檢體驗平臺，引導進行“批評和自我批評”，借用“眾籌”和“交互”的概念讓每一位一線客服參與到品質管理中來，發揮其主觀能動性，提高質檢覆蓋率，加強質檢監督，強化品質管理成果應用。

（三）質檢督導

在服務品質管理閉環中，專業的品質管理團隊依舊是服務質量管理的核心主體，并且逐漸從枯燥重復的監聽工作中解放出來，承擔整個品質管理的規則制定、統籌決策、任務安排和優化改進。廣義的“質檢”不單單指對服務過程的質檢監督，同時也包含對產品流程、系統功能和服務策略的質檢優化。

二、以“客戶”為第一主體提高品質管理“智能化”程度

全媒體交互方式的普及為遠程銀行引入了許多新技術和新功能，譬如語音識別分析技術、機器人技術、全媒體搜索技術等。通過“智能質檢”和大數據分析應用，搭建“系統+人工”相結合的品質管理模式，將工作重心轉移到對客戶行為、生命周期及價值提升的挖掘研究上來，更多的參與運營、營銷及管理策略的制定和優化，切實提升客戶滿意度和忠誠度。

（一）智能質檢

1、語音識別+智能建模

通過將語音識別技術嵌入到品質管理系統功能中，把服務錄音中的交流內容從語音轉換為文字，設置業務流程、服務用語和情緒識別的關鍵詞，通過智能建模實現自動化、多進程和全覆蓋的錄音抽檢，一方面革命性的提升質檢覆蓋率，“無死角”監控服務行為，另一方面大大解放質檢生產力，重新定義品質管理職能。

2、可視化質檢

通過“錄屏”功能的實現，質檢員可隨時提取人工座席在線操作界面進行質檢監控，完成“用耳朵聽”到“用眼睛看”的轉變。利用可視化質檢針對性開展客服操作行為分析，有助于優化系統功能、降低操作風險和傳播服務技巧。此外，在“服務互聯網化”、遠程銀行向“全媒體客戶中心”轉型趨勢下，可視化質檢還能應用于我行的網絡客服、微信客服和機器人客服，通過文字、圖片、語音和視頻多種形式交互配合的方式加強品質管理的全面性和時效性。

（二）大數據分析

海量的數據是大型客服中心的天然優勢，有著很強的關聯性和指向性，在移動互聯網時代，如何從大數據中迅速提取和分析有效信息，利用于質量分析、品質提升、風險預警和機會挖掘，是品質管理轉型的關鍵所在。

圍繞客戶滿意度、一次問題解決率等關鍵指標，運用大數據分析方法篩選樣本開展專項質量分析，進行針對性的監控、預警和跟蹤。通過預先創建服務、風險、投訴和營銷等分析模型，結合智能化的質檢系統將“有風險”的服務事件和“客戶感興趣”、“客戶很滿意”的服務案例提取挖掘出來，通過數據變化和預警情況提前發現和解決問題，通過分析服務案例挖掘營銷機會，優化營銷策略和流程，助力“成本中心”向“價值中心”轉型。

三、以“客戶”為第一主體強化服務激勵和客戶體驗提升

在“客戶體驗為王”環境和要求下，如何持續有效的激勵員工、快速的響應客戶需求、引導客服人員為客戶創造高品質的服務感受和完美的服務體驗，成為品質管理需重點研究的課題。

在傳統質量監控、監聽評分的基礎上，通過不斷豐富品質管理的手段方法，開展“品牌化”服務提升活動和“多元化”業務體驗活動，營造“快樂服務”、“主動服務”的良好服務氛圍，強化標桿激勵作用，強調互動高效的品質管理。

（一）“品牌化”的服務提升活動

根據每年服務管理工作目標，設計并開展“多階段、多項目、全參與”的服務提升系列活動，通過持續多年開展和多樣化宣傳打造活動品牌，發揮長效激勵作用。活動形式包含技能比賽、知識競賽、錄音評選、情景模擬、團隊展示和數據評比等，獎勵方式包含物質獎勵、積分獎勵、入選案例庫以及評優考核優先資格等。品牌化、貫穿全年、形式豐富的服務質量提升活動，一方面實現了對單一績效考核激勵模式的有效補充，另一方面提升了客服人員綜合素質、開拓了員工思維，更好的服務于以“客戶”為第一主體的服務品質管理。

（二）“多元化”的業務體驗活動

隨著互聯網金融時代的到來，客戶與銀行的交互日趨多元化，這就要求串聯起各關系主體的品質管理也必須向“多元化”發展。通過開展“多元化”的業務體驗活動，打破固定角色和內部驅動的格局，強化全流程品質管理應用。一是管理人員體驗一線客服工作，各級管理人員通過每月在不同的客服崗位上體驗服務過程，直觀了解客戶需求和發現價值信息，提高了決策效率，是管理扁平化的有效應用。二是客服人員體驗品質管理，定期向一線客服人員提供體驗質檢、監控和培訓等品質管理手段的機會，豐富其角色定位，發揮主觀能動性，優化品質管理效能。三是加強同業體驗，包括對語音樹、人工客服及互聯網交互平臺的體驗、對質量管理、運營管理和客戶管理的體驗，學習借鑒同業先進經驗，共同交流探討互聯網轉型思路。

四、結語

不管時代如何變遷、環境如何變化，“以客戶為中心”、“服務創造價值”都始終是遠程銀行服務的內核。在品質管理創新時，牢牢把握以“客戶”為第一主體的發展思維，才能不斷驅動服務品質和客戶體驗提升，助力遠程銀行核心競爭力和品牌美譽度提升。

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