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自助服務渠道，尤其是AI助力下的自助渠道，在聯絡中心被寄予厚望。用來替代人工，用來降低成本，用來提升服務效率，用來改善客戶體驗，為客戶提供隨時、隨地、隨需、隨渠道偏好的無縫銜接服務體驗。但是，自助服務渠道的規劃與建設需要遵循一些基本的原則，否則不但提供不了良好的客戶體驗，反而還會額外增加人工的負擔，甚至引起投訴與抱怨。以下跟大家分享一些自助服務渠道設計的“要”與“不要”：

①設計規劃自助渠道之前，要先描繪客戶的服務獲取（交互）歷程，明確關鍵節點、關鍵需求和關鍵能力。
②要預留問題升級或人工渠道入口，盡管你的目標之一是要努力提升自助渠道的一次解決率。
③自助渠道要以如何更好地方便客戶獲取服務和幫助，提升客戶體驗為目標，而不是首先想著降成本、減人工，盡管客觀上自助服務渠道確實有這個功效。
④要保持自助渠道簡單、有用、好用、個性化，復雜的系統讓人望而卻步。
⑤要不斷推廣、宣傳，甚至運用一定的激勵手段引導客戶嘗試使用自助服務渠道
⑥要建立多個渠道統一的集中后臺系統，統一的核心知識庫，統一的客戶識別，無縫銜接的跨渠道客戶信息流轉

⑦不要在自助服務系統上線之后就棄之不管了，仍然需要進行持續優化與調整。
⑧不要生硬強迫客戶使用自助服務渠道
⑨不要假設只有特定客戶群體才會使用自助渠道
⑩不要指望所有的自助渠道解決所有的客戶問題，要仔細思考客戶-渠道-問題類型之間的交叉匹配

⑾不要盲目地上線所謂人工智能服務，要先經過系統的訓練和測試以及知識圖譜支撐建設。不要讓客戶來當你的機器人訓練師。

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聯絡中心自助服務渠道的“要”與“不要”