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5步提升在線客服的工作質量

最近跟幾位有著多年實戰經驗的客服管理人聊到在線客服這個崗位，看似就是跟客戶溝通，解答客戶的問題這么簡單，但想要做到有效且高質量的溝通與轉化實屬不易。在線客服承擔著企業與客戶首次溝通的橋梁作用，在整個網絡營銷體系中肩負著承上啟下的重任。因此，在線客服工作的質量，直接影響著企業網站的轉化率，進而影響到成交量，關乎著企業的效益。

那么，本篇我們將結合四位客服老司機聊天過程中的經驗分享，跟大家梳理下怎么才能提高在線客服的工作質量進而形成有效的轉化。

一、管理者要明確在線客服的工作目標

在線客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產品、服務相關產生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。

但不同的行業、不同的產品決定了開展網絡營銷的模式有所區別，有的企業可以直接借助網絡實現在線成交，但也有相當一部分企業如中介服務、招生培訓等則需要通過線上溝通+線下成交的模式，經過后續多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線客服通過首次與客戶的在線溝通接觸，準確的獲取到意向客戶的具體聯系方式，如QQ、電話號碼等，以便于后續的持續跟進、最終實現成交。

二、注重在線客服三項基本素質的培養

要清楚，實現成交這一終極目標在實現的時候是需要一個循序漸進的過程，客戶一般是抱著疑問而來，同時對你公司的產品服務肯定也是抱以持疑的態度，讓客戶放松警惕，對你產生足夠的信任是關鍵第一步。

而解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進而對你產生依賴，這要求一個在線客服必須具備下面三項基本素質：

1、熟練的業務知識

熟練的業務知識首先能讓你輕松自如的靈活應對客戶可能會產生的各種疑問，同時還能把客戶暫時沒想到的疑問一起解決，主動的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你。

而偏偏很多在線客服人員自身對業務知識了解不透，沒有與客戶站在同一角度去看待問題，一旦面對一些偏角的問題時，往往答非所問、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶有可能在跟你聊之前已經跟N家公司做過相關的對比了解，沒有哪一個客戶首次找到你就認準了非你不買。

2、良好的網絡溝通技巧

在線溝通講究的是快和準。快——就是不能讓客戶在電腦那頭久等，客戶的等待是有限的;準——就是言簡意賅，短短幾個字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤。

在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發送出去，客戶就已經離線了，這一點做網絡在線銷售客服的你最清楚不過，何況是對面一個并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀的人打字都不太熟練的。其實單憑“電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個理由已足夠讓他們樂意掏出自己的名片了。

3、優秀的服務意識

在線客服是一項挑戰耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解。很多時候甚至會出現人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心!客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會被你的大度豁然所接受。

良好的服務意識并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從。

我們很多客服人員不敢隨便對客戶說“NO”，要知道在你的專業領域，客戶問到的問題并非完全正確，遇到不合理的不正確的也要敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個專業的身份去面對客戶，又如何讓客戶去相信你呢？

三、在線客服要準確預判客戶類型

了解了客戶期望，做到知彼知己。總的來講有四種：果斷型、學習型、體驗型、敘事型。

1、果斷型用戶

特點：問題特別密集，情緒過度緊張，時間緊任務重。

應對方案：
注意力高度集中，盡量語言簡潔；
準確定位用戶的問題，及時給出回應；
預警期間注意及時業務分流；
放寬心態，避免糾纏于細枝末節，陷入壞循環。

2、學習型用戶

特點：對于軟件的每一個模塊都要問的清清楚楚的，問題分散多而雜亂。

應對方案：
1、直播期間告知有相關培訓，引導用戶注意查看，告知官網上有詳細的視頻教程，軟件中也有對應操作手冊。
2.及時推送微信，提供多渠道溝通。
3.控制自己情緒，本著為用戶更好解決問題的態度。

3、體驗型用戶

特點：假設型問題比較多，喜歡跟類似產品對比以及不同版本之間對比。

應對方案：
1.安撫型引導，對于目前尚未處理的問題可以積極回應用戶給出的建議比較好，承諾反饋，告知后期研發會完善，增強用戶對產品的信心，給用戶一個積極的態度。
2.有問再答型引導，針對當下提出的問題給出解決方案。

4、敘事型用戶
特點：流水賬的方式描述問題，往往用戶講了一通后也沒有表明中心意思，抓不到問題的主線。

應對方案：
1.盡量不要打斷。
2.整體判斷用戶的問題，不要根據一兩句話去總結問題，更不能先入為主，認為用戶的問題是什么什么。
3. 有禮貌的打斷用戶講話，逐步核實是否是用戶當下的問題。
4.增強業務學習能力，學會總結核心意思。

在線客服人員把握客戶心理的能力非常重要。客戶尋求服務的目的，不僅是為了滿足對產品的需求，其實心理需求往往也占據著很重要的位置。在線客服人員首先要給客戶提供準確的服務，同時，注意滿足客戶的基本心理需求，才能提升客戶滿意度。

四、正確的思維引導與溝通感知

在線客服應保持正確的思維引導溝通與感知力。

1、準確感

準確全面的服務，勿答非所問。“絕對保證，您問啥，我答啥~我不跑偏，哈哈”

客戶希望在服務中獲得準確且全面的信息，時間越短越好，客戶的耐心都是有限的，如果在線客服人員不能在有限的時間內提供準確的服務，客戶的準確感就不會得到滿足，進而可能產生焦躁情緒。

為客戶提供想要的服務，要求在線客服人員有足夠的洞察力和理解力，準確掌握顧客的需求，然后針對需求提供服務。在線客服人員的注意力一定要集中，在交流中準確理解客戶的意思，切忌答非所問。

2、尊重感

客戶想要的，就是被照顧到。被尊重！“您要的面子我都給您！”

客戶在尋求服務的過程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶都有“要面子”的心理，這也體現了客戶對尊重感的需求，沒有哪位客戶在獲取服務時不想得到尊重。

所以在線客服人員對客戶的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務也是無功而返。他們必須要感受到尊重，否則再好的服務也只能給客戶留下很壞的印象。在線客服人員經常需要否定客戶，但是一定要說得委婉，不能傷及客戶的自尊。

3、安全感

服務需要保障！“親~安全第一哦！”

安全感也是客戶的心理需求之一，在線客服人員在工作中要注意保護客戶的財產安全、個人隱私，避免給客戶造成不必要的麻煩，同時在溝通中盡量讓客戶體會到你的是安全的。

在線客服人員和客戶溝通時，要給客戶營造出被保護的感覺，這樣才能滿足客戶對安全感的需求。當客戶獲得安全感時，心理上的防范意識自然會松懈，會比較容易接受客服的建議，這時的服務會更容易，也更有效。

4 舒適感

舒適的服務才更好。“靈活處理問題。”

在線客服人員在工作中還要盡量給客戶提供舒適感，要讓客戶在心理上感覺到愉悅、放松，在溝通中在線客服人員用恰當的服務用語，恰到好處的表情等，可以給客戶帶來舒適感。

視覺、聽覺、觸覺等感覺系統會比較明確地體會到舒適感，尤其會對第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶得到在線客服人員的美譽，心里會很高興，然后在和在線客服人員溝通中的舒適度也會增加。

5 多得感

服務需要增值。“請提供個性化服務”

多得感是客戶享受服務中的心理需求之一，作為客戶，總是希望付出同樣的代價而獲得比別人更多的利益。所以，在線客服人員應該注重個性化服務，給客戶營造多得的感覺。多得感并不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態上的滿足。

在線客服人員只需讓客戶感覺他比其他人獲得的更多，就可以讓他產生多得感。人都是貪婪的，再多的利益回報也滿足不了客戶無限的需求，所以在線客服人員要注重個性化服務，并讓客戶認為自己的所得比別人更具價值。

五、緊密的團隊聯動協作

這一點經常會被很多在線客服員工忽略，往往我們很多企業里面售前客服人員與真正參與執行銷售工作的人員在崗位配置上是獨立分開的，這樣一來就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了!

在客戶眼里，你們公司就是一個整體，他不會去考慮你們公司內部如何對接工作，需要多久對接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見，而同時作為服務方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進此客戶。這一點被很多公司忽視，從網站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來，剩下的基本就都是意向比較強的客戶了！如此高質量的客戶資源，往往在部門對接上出現嚴重的失調而造成資源流失，主要表現為：

1、信息移交不及時：如客戶與我們首次溝通后，時隔幾天才去想起去跟進，獲取那時人家早已被搶跑了。

2、信息傳遞不對稱：如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復一次，對你的專業度質疑。

3、信息傳遞前后矛盾：如前面向其首次報價100元，再次報價變成了300，信任危機由此產生。

由此可見，我們的在線客服員工的特殊性與重要性。在線客服的工作不是簡單的面對電腦打字，對著快捷鍵Ctrl—+c，Ctrl+v，看不到客戶的容顏，聽不到客戶的聲音，我們更需要強大的心理感應，我們需要去揣摩客戶的意思，提供更優質，個性，親切的服務來提高客戶滿意度，所以提升在線客服的工作質量與形成高轉化率也就不再是難事。

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