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班組長掌握授權的舞步技巧（五步法）

對于任何企業的呼叫中心而言，需要以客戶為中心，關注客戶價值。如果授權一線服務人員能夠讓客戶感受到價值，那么授權一線服務人員就是非常有價值的一件事；因為站在客戶的角度，問題能夠快速、滿意地獲得解決的體驗是有價值的。

呼叫中心班組管理的一個重要因素是如何在完成任務目標的同時激發一線員工的責任感，讓員工理解并感受日常客戶溝通工作的意義和挑戰。我們常說，授權是輔導工作的延伸，賦予員工新的工作責任是一種認同和激勵，也是班組長表達對下屬的信賴、獲取員工的信任和責任心，激發員工自我管理、自我激勵的意識，培養員工的工作自豪感和提升工作滿意度。這也是班組長需要掌握并靈活運用授權技巧的最終目的。

班組長需要掌握并熟練運用授權的技巧，因為授權不足和授權過度同樣有害；前者不僅導致班組長工作過多、被團隊利用和輕視、團隊士氣低落、業績低下并失去發展；后者同樣會導致班組長失去尊重、引起怨恨、甚至失去人心、員工流失率高等問題。

第一步：評估分析--選定需要授權的工作

班組長應了解、分析評估自己的日常工作，明確在何種條件下，哪些工作職能是可以授權他人？哪些必須自己做的？如主持班前會、錄音輔導、專題班組培訓、疑難業務處理、專題報告撰寫等工作。關鍵是通過授權，讓下屬能夠完成工作并獲取新的知識和經驗。

了解、理解、分析需要授權的具體工作，了解該具體工作需要做什么？如何做？做的標準和目標？有什么特殊挑戰及復雜程度？

第二步：確定人員--選定能夠勝任的人

結合日常工作記錄和工作績效了解班組內員工完成工作的能力，以及員工的優勢和不足，以便通過授權讓下屬發揮最大地潛力，力求做到人和事情的匹配。擇人的過程中要避免把所有的工作都交給一個人去做的傾向（否則容易發生干的越多，死得越快）。

第三步：委派工作--確定委派的時間、方式、計劃和說明

首先需要明確授權的目的和目標，確定目標是有效授權的靈魂；目標不明確，不但起不到激勵的作用，還會使被授權者茫然、無所適從。

授權時，我們一開始就應清晰地告訴員工，試圖達到什么目標，讓員工對授權目標有個明確的、具體的認識。這樣員工才能根據這個明確的目標，結合自身的能力，邁出第一步、第二步、第三步，直到成功。

其次是確定好委派工作的時間、方式、做好委派計劃和準備；
最后，要強調積極的理由并表示自己對下屬的信任和支持。要讓下屬知道他所肩負的重要責任，讓他知道完成任務對他目前和今后可能帶來的影響。講清楚，要反饋。

第四步：跟進檢查--檢查下屬的工作進展情況。

檢查太多會浪費時間，而不聞不問也會導致問題。按照授權計劃，明確告知下屬需要匯報或檢查的方式、方法、時間、結果展示等，并及時跟進處理，避免失控，確保員工按時、按質按量完成任務。

第五步：總結和評價—總結、分析和評價委派工作

總結、回顧和分析，讓員工將經歷轉變為經驗，不斷地優化和改進被授權的工作，提升下屬工作能力，促進下屬不斷發展。

總結一下，班組長通過掌握授權的五步法，不僅能夠獲取員工的信任、促進員工能力的提升，還能激發員工自我管理、自我激勵的意識，培養員工的工作自豪感和工作滿意度；最終不僅能在服務工作中給客戶和企業創造價值，間接也促進班組長自身價值的體現和提升。

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