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班組長掌握授權(quán)的舞步技巧（五步法）

對于任何企業(yè)的呼叫中心而言，需要以客戶為中心，關(guān)注客戶價值。如果授權(quán)一線服務(wù)人員能夠讓客戶感受到價值，那么授權(quán)一線服務(wù)人員就是非常有價值的一件事；因為站在客戶的角度，問題能夠快速、滿意地獲得解決的體驗是有價值的。

呼叫中心班組管理的一個重要因素是如何在完成任務(wù)目標的同時激發(fā)一線員工的責(zé)任感，讓員工理解并感受日常客戶溝通工作的意義和挑戰(zhàn)。我們常說，授權(quán)是輔導(dǎo)工作的延伸，賦予員工新的工作責(zé)任是一種認同和激勵，也是班組長表達對下屬的信賴、獲取員工的信任和責(zé)任心，激發(fā)員工自我管理、自我激勵的意識，培養(yǎng)員工的工作自豪感和提升工作滿意度。這也是班組長需要掌握并靈活運用授權(quán)技巧的最終目的。

班組長需要掌握并熟練運用授權(quán)的技巧，因為授權(quán)不足和授權(quán)過度同樣有害；前者不僅導(dǎo)致班組長工作過多、被團隊利用和輕視、團隊士氣低落、業(yè)績低下并失去發(fā)展；后者同樣會導(dǎo)致班組長失去尊重、引起怨恨、甚至失去人心、員工流失率高等問題。

第一步：評估分析--選定需要授權(quán)的工作

班組長應(yīng)了解、分析評估自己的日常工作，明確在何種條件下，哪些工作職能是可以授權(quán)他人？哪些必須自己做的？如主持班前會、錄音輔導(dǎo)、專題班組培訓(xùn)、疑難業(yè)務(wù)處理、專題報告撰寫等工作。關(guān)鍵是通過授權(quán)，讓下屬能夠完成工作并獲取新的知識和經(jīng)驗。

了解、理解、分析需要授權(quán)的具體工作，了解該具體工作需要做什么？如何做？做的標準和目標？有什么特殊挑戰(zhàn)及復(fù)雜程度？

第二步：確定人員--選定能夠勝任的人

結(jié)合日常工作記錄和工作績效了解班組內(nèi)員工完成工作的能力，以及員工的優(yōu)勢和不足，以便通過授權(quán)讓下屬發(fā)揮最大地潛力，力求做到人和事情的匹配。擇人的過程中要避免把所有的工作都交給一個人去做的傾向（否則容易發(fā)生干的越多，死得越快）。

第三步：委派工作--確定委派的時間、方式、計劃和說明

首先需要明確授權(quán)的目的和目標，確定目標是有效授權(quán)的靈魂；目標不明確，不但起不到激勵的作用，還會使被授權(quán)者茫然、無所適從。

授權(quán)時，我們一開始就應(yīng)清晰地告訴員工，試圖達到什么目標，讓員工對授權(quán)目標有個明確的、具體的認識。這樣員工才能根據(jù)這個明確的目標，結(jié)合自身的能力，邁出第一步、第二步、第三步，直到成功。

其次是確定好委派工作的時間、方式、做好委派計劃和準備；
最后，要強調(diào)積極的理由并表示自己對下屬的信任和支持。要讓下屬知道他所肩負的重要責(zé)任，讓他知道完成任務(wù)對他目前和今后可能帶來的影響。講清楚，要反饋。

第四步：跟進檢查--檢查下屬的工作進展情況。

檢查太多會浪費時間，而不聞不問也會導(dǎo)致問題。按照授權(quán)計劃，明確告知下屬需要匯報或檢查的方式、方法、時間、結(jié)果展示等，并及時跟進處理，避免失控，確保員工按時、按質(zhì)按量完成任務(wù)。

第五步：總結(jié)和評價—總結(jié)、分析和評價委派工作

總結(jié)、回顧和分析，讓員工將經(jīng)歷轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)驗，不斷地優(yōu)化和改進被授權(quán)的工作，提升下屬工作能力，促進下屬不斷發(fā)展。

總結(jié)一下，班組長通過掌握授權(quán)的五步法，不僅能夠獲取員工的信任、促進員工能力的提升，還能激發(fā)員工自我管理、自我激勵的意識，培養(yǎng)員工的工作自豪感和工作滿意度；最終不僅能在服務(wù)工作中給客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值，間接也促進班組長自身價值的體現(xiàn)和提升。

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