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“優質服務·極致體驗”丨從客服中心接待工作談起

新時代，新征程，廣發卡客服中心在打造智能化、數字化及互聯網化經營路上不斷奮力拼搏，行業內外品牌力提升，來訪同業逐漸增多，交流接待常態化發展。2018年全年，廣發卡客服中心完成16次接待。

接待工作能力一定程度上反映企業核心價值觀及對待客戶的專業度。為給每位到訪嘉賓更好的交流體驗，傳播企業品牌，廣發卡客服中心秉承“優質服務、極致體驗、智能客服、營銷創利”的核心價值，精心安排每一場接待工作，服務好每一位嘉賓，給到訪者帶來極致體驗，同時彰顯了客服中心企業文化軟實力。

客服中心接待工作不僅體現在到訪者蒞臨之時，更是把工作做到了前端。接待前期工作準備充分。了解對方行程安排及到訪嘉賓來訪的核心訴求等，不僅可以給到訪者更好的服務體驗，也會讓客服工作人員能夠對整個接待工作做到有的放矢。

客服中心的企業文化展示墻貫穿了員工的工作環境，潛移默化間給人重要的暗示，它也是企業文化的集中展示。2018年，客服中心在原有的榮譽墻、企業員工照片墻基礎上，精心籌備了多元化企業文化墻，將“五心員工”、“奮斗者精神”等內容，以豐富的形式呈現在客服中心場地區域當中，來訪的嘉賓通過閱覽就可以直觀了解客服中心的企業文化，廣大到訪嘉賓紛紛為客服中心企業文化的打造贊不絕口。

此外，還將客服人的手繪作品、手工DIY相冊放在場地，作品彰顯了客服人青春洋溢、充滿朝氣、多才多藝的精神面貌，其實打動來訪嘉賓的元素往往是這些細致入微的安排。

嘉賓們走訪客服中心任何區域參觀，專業講解人員總能夠提前在入口處微笑迎接并給予專業耐心的講解。隨同人員也會根據和嘉賓溝通交流的過程中，認真領會嘉賓的需求點，利用目光捕捉對到嘉賓服務和解答問題的時機，隨時注意嘉賓的走訪情況給予主動服務及細微關懷，給嘉賓賓至如歸的感覺。

為增強公司企業文化氛圍,豐富員工業余文化，客服中心成立了多個興趣小組，例如CC禮儀隊、CC運動小組、CC你我的家編輯部、CC烘焙社等，在眾多興趣小組中，有一支小組就在接待工作中發揮重要作用，就是CC禮儀隊。

客服部禮儀隊日常培訓

禮儀隊成員們平時履行日常工作，同時兼職承擔接待禮儀工作。客服中心大力支持禮儀隊建設，定期邀請專業禮儀導師開展針對形體、禮儀常識、禮貌談吐、化妝舉止等日常訓練。自客服禮儀隊成立以來，已經先后參加過包括“中國銀行業協會評選接待”、“信用卡中心工作會議”、“客服之星年度總結大會”等在內的數十次禮儀工作，以優質服務態度及高質工作質量，贏得廣大來訪嘉賓的好評。

客服中心接待體系構建的價值，意味著其不僅僅是在進行簡單接待工作，事實上在展示企業風采的同時也在推廣客服中心品牌和客服中心形象。

當然，接待工作僅僅是客服中心眾多工作中的一個很小的環節，但從這個環節我們看出客服中心對于客戶的關注和尊重，同時也體現了客服中心是如何實踐“優質服務·極致體驗”的核心價值觀。一場優質的接待可以增進企業之間的良好合作溝通關系，也將為行業的交流發展助力。

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