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淺談人機耦合進程中的服務(wù)運營

近年來，呼叫中心企業(yè)紛紛聯(lián)合知名科技企業(yè)進行客服AI機器人的研發(fā)。盡管智能客服技術(shù)在算法及深度學(xué)習(xí)方面有了突飛猛進的發(fā)展，但從使用角度看，目前的客服機器人在很多場景下并不能給客戶帶來良好的體驗。在體驗為王的時代，這其實是一種進步的悖論。可是一項技術(shù)的成熟必然要經(jīng)歷反復(fù)的試用和更迭，從人機耦合進程的角度來思考如何在技術(shù)進步的同時保障客戶體驗，是當(dāng)前做好客服運營工作的前提。在此我提出自己的三點思考。

一、排班管理的變局

排班管理是呼叫中心業(yè)務(wù)管理的開端,而智能客服是人工智能在呼叫中心管理中的一項主要應(yīng)用，該項應(yīng)用將會逐步解決7*24小時客服的排班難題。現(xiàn)階段國內(nèi)很多呼叫中心企業(yè)如電信、移動、聯(lián)通等在晚間21點后僅保留處理緊急事務(wù)的客服，其他均是智能客服代替服務(wù)。

（一）排班管理的問題

1、班次全覆蓋的尷尬案例

筆者曾做過一段時間的基地排班師，當(dāng)時所在單位第一次上大夜班班次（20:00-08:00），為了大夜班全覆蓋，我們動員前線組織進行了為期2周的精心選拔，準備好充足的人力。等到大夜班開始時，我們發(fā)現(xiàn)大夜班既沒有電話量也不需要那么多人，經(jīng)過6個月反復(fù)實踐，我們最終設(shè)計出一套大夜班的班次和排班規(guī)則。

為什么要舉大夜班的例子？兩年前的大夜班需要15個人一個班次，隨著智能客服的上線，現(xiàn)在大夜班只需要個位數(shù)的座席。相信隨著智能客服的成熟，越來越多的呼叫中心將會避免人工班次強行全覆蓋的尷尬情況。

2、排班管理的常見問題

表1：排班管理常見問題

表1是排班管理中最常見的四類問題，隨著智能客服上線，這四類問題基本可以得到科學(xué)合理的解決。

問題一：現(xiàn)場人力不足是排班不合理所導(dǎo)致。

現(xiàn)場人力不足確實與排班存在關(guān)聯(lián)，但直接原因仍需要根據(jù)現(xiàn)場管理的具體情況來判斷。在現(xiàn)場管理中遇到因時段話務(wù)進線增幅大而造成話務(wù)繁忙的情況，智能客服完全可以達到分流客戶的效果。

問題二：排班輪班不合理。

古語有云“不患寡而患不均”，對于排班師來說排班輪班是一件特別頭疼的事情，在排班輪班上我們很難做到絕對公平。我在擔(dān)任基地排班師時設(shè)計過一套輪班評分表，而其原理就是將班次賦予分數(shù)，正得分代表舒適班次，負得分代表不舒適班次，每月根據(jù)班次得分來定員工或者班組次月輪班順序。智能客服的上線會大幅度減少特早班、中班、分段班、大夜班等特殊班次，同時也會壓縮班次時間跨度。基于人工智能的發(fā)展趨勢，未來的客服崗位班次將會大部分集中在早8點至晚8點的區(qū)域，這相對于傳統(tǒng)排班輪班已經(jīng)是一個巨大的變化。

問題三：排班師為什么設(shè)計分段班。

對于排班師而言設(shè)計什么樣的班次完全取決于話務(wù)進線的情況，分段班的設(shè)計就是為了緩解午餐話務(wù)壓力和晚餐話務(wù)壓力。當(dāng)然，智能客服不斷發(fā)展將會改變客戶來話的峰值，不過現(xiàn)階段對于智能客服的輔助作用褒貶不一，用得好可以培養(yǎng)客戶成為產(chǎn)品的最佳使用者，用得不好則會讓客戶流失。因此，智能客服的上線短時間內(nèi)不一定能完全取代分段班，但是畢竟已經(jīng)成為趨勢。

問題四：排班規(guī)劃與實際班表差異大。

隨著人工智能的技術(shù)成熟，相信會出現(xiàn)智能排班系統(tǒng)，這樣的系統(tǒng)可以解決排班規(guī)劃與實際班表的差異，未來排班甚至完全有可能通過系統(tǒng)自動生成，而月度班表的變更次數(shù)將會下降。這樣我們實際執(zhí)行的班表就是排班規(guī)劃，所以說人工智能將會很好解決我們擔(dān)心的這類問題。

（二）服務(wù)的衍生效益

在人機耦合進程中，人工智能的發(fā)展很容易引發(fā)從業(yè)者對于服務(wù)效益的進一步思考。從服務(wù)效益而言，我們可以將呼叫中心的客戶服務(wù)看做“窗口服務(wù)”，有什么事情或者什么問題都可以通過“窗口服務(wù)”解決。在人機耦合的過程中，許多基礎(chǔ)性且重復(fù)性的問題完全可以通過智能客服來完成服務(wù)。因此，“窗口服務(wù)”將會隨著人工智能技術(shù)的成熟，在人機耦合的過程中全面升級。因為我們的客服將會處理高難度、高情商的問題，所以“窗口服務(wù)”將全面轉(zhuǎn)變成“品牌宣傳”。科技會解放生產(chǎn)力，人工智能的輔助會讓服務(wù)效益插上翅膀。服務(wù)的好壞并不是呼叫中心自說自話，而是要靠客戶滿意度以及市場口碑。如果我們拋開呼叫中心的組織架構(gòu)等一系列條條框框，那么我們不難發(fā)現(xiàn)呼叫中心的客服如同云端上的“窗口”，數(shù)以千計的電話服務(wù)其實早就成為企業(yè)在客戶心目中的形象。未來呼叫中心客服素質(zhì)越高，“品牌宣傳”將會越到位，市場份額也不會太差。

（三）AI思維引發(fā)思考

人工智能思維是李彥宏在“2017年百度聯(lián)盟峰會”上首次提出的概念，他提出，AI思維包括五個方面，是基于互聯(lián)網(wǎng)，重新審視人與物的關(guān)系，并對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)戰(zhàn)略等進行重構(gòu)的思考方式。對于呼叫中心而言，AI思維如何賦能呼叫中心已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，全行業(yè)都需要面對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)戰(zhàn)略等的重構(gòu)問題；同時我們每年需要提供幾千萬次的服務(wù)，AI思維的本質(zhì)是數(shù)據(jù)的產(chǎn)物，將數(shù)據(jù)進行大集合，然后進行深度分析，再智能自動地轉(zhuǎn)化成指令，讓機器執(zhí)行。基于呼叫中心得天獨厚的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，我們可以分析客戶消費習(xí)慣，描繪用戶群體畫像，從而準確定位產(chǎn)品市場，滿足客戶需求。我們也可以通過AI思維做精確需求定位，讓定制服務(wù)轉(zhuǎn)變成日常服務(wù)。

人工智能離我們不遠，其實我們不必有“談虎色變”的心態(tài)。人工智能并不可怕，重要的是什么樣的人來運用，或者運用在什么領(lǐng)域。雖然隨著人工智能技術(shù)的成熟會讓許多崗位消失，但是它仍會給我們創(chuàng)造新的職業(yè)。比如未來可能人人都有一個AI秘書，讓我們的生活更加便利。與其擔(dān)心未來某天自己會失業(yè)，倒不如從今天起像AI智能機器一樣認認真真進行深度學(xué)習(xí)。

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