目前很多呼叫中心現場管理人員是四位平級的現場主管或運營經理（倒班制）對現場實施管理，此結構容易導致只完成日常事務和硬性指標，對全方位地發現問題、深入分析問題原因、制定改進方向和計劃、監督改進進程和結果等等關乎現場服務質量的提升及危機防范的預防不能及時深入有效持續地進行。常言道三個和尚沒水喝，四個人都負責，反而沒有人真正的負起責任，因此我們建議采用一位運營經理（白班制）主管現場的一切運行并負責現場工作方向性、目標性，階段性主抓工作的管理，四位現場主管（倒班制）除負責現場管理的不同側重的工作外同時負責對應的值，并與值的績效目標掛鉤，配合運營經理負責監督指導對應值工作的落地執行。

現場部門直接面對客戶，服務質量的好壞直接影響到呼叫中心整體目標能否實現；運營部則對客服部的工作起到支持、監督、促進的作用。

服務質量提升改進的整體思路，如圖1所示

圖1

服務質量提升改進不僅僅是現場部門的職責，同時也離不開運營部——質檢、培訓、知識庫維護和數據分析等部門的支持與配合。

現就對此思路及與支持部門協調合作的思路與方法分享如下：

1. 發現問題

現場管理人員如何通過日常工作及時發現服務質量問題？

現場存在的問題可以歸納為兩類：一類是指標類，一類是現象類。指標類有過程指標和結果指標，過程指標是可以即時查看到的指標，如接通率等；結果指標是需要通過統計分析了解的指標，如工單回退率等。現場管理人員可以從四個層面發現這兩類問題：一是運營經理在現場發現的現象類問題和過程指標類問題（記錄在相應的《現場管理工作記錄薄》中）；二是值長在日常工作中發現或座席人員提出的知識、操作或客戶疑難問題，記錄在《值長工作記錄薄》中并在下班前向運營經理交接，運營經理在把相關問題匯總在《現場管理工作記錄薄》中；三是現場主管在日常工作中發現的問題、記錄并報告運營經理；四是運營經理（嚴格講現場主管、值長也應該做此了解）每日看質檢報告及運營報告，及時發現服務質量或其他需要整改的問題（如圖2）。

圖2

2. 確定改進提升項

指標類問題：需要用系統思維的方法進行影響因素分析、查找原因并依據企業的方向及中心目前主抓目標確定改進提升項；可運用質量改善機制流程和制度實現改進提升。

現象類問題：首先需要管理人員有強烈的危機意識，“服務無小事”，管理人員要針對現象自我提問：此現象若繼續發展會產生什么結果？此現象如果是全員現象會產生什么樣的結果？以此不斷提高危機意識。 其次，現象類問題不僅需要及時解決，還要對現象及現場支持系統進行相關分析調研，如知識庫及系統的維護等，以全面清晰產生問題的根源并確定目前主要改進的關鍵項，明確提升改進的方向，確定改進提升目標，分階段達到改進提升的目的。

確定改進提升項需要注意的是，從眾多產生問題的原因中首先確定本部門能改善的，再依據80/20法則明確20%的改進項，針對本部門不能改進但對服務質量有影響項要不斷積累相關數據和依據，在恰當的時間推動有關部門的改進。

3. 制定及實施改進計劃

在運營經理明確改進提升的方向后，在制定改進計劃前現場主管應深入一線（以向上溝通的方式）了解問題產生的原因，聽取座席和值長意見，進行問題的初步診斷和情況的掌握；必要時關聯部門進行深度分析，共同制定行動計劃的思路步驟，建議使用六步法以系統性思維制定改進提升計劃（如圖3）。

圖3

制定改進計劃很多時候需要其他部門的配合，質檢部門是否需要設定專項質檢，知識庫維護是否需要收集、采編、維護相關知識，數據分析是否需要階段性分析以支持到客服部的服務質量提升等。

對現象類問題有兩種改進方式，一個是小循環，一個是大循環；本篇服務質量提升改進的整體思路主要是針對現象類問題的大循環而言（如圖4），而小循環則用于每日針對現象類問題的及時解決（如圖5）。

圖4 現場服務質量提升小循環

實施改進計劃保證效果的幾個關鍵點：首先是端正態度、二是教會方法、三是及時對標和反饋、四是測評與獎懲措施的使用。

a. 端正態度

及時了解座席人員的心態及實施改進可能出現的問題，特別是掌握員工情緒思想方面的抵觸心態尤為重要。抵觸心態通常是由于眼前的利益或眼前的困難所導致，此方面最需要的是管理人員要切實站在計劃執行人員（座席）的角度運用追求快樂逃離痛苦的動機法則將利益長遠化、困難分解化，消除座席員的疑慮，引領并鼓舞人員士氣和信心。所以如何啟動達到全員重視是制定計劃非常重要的第一步，而這方面也是很多呼叫中心管理人員所忽視的，通常就是用傳達制度和獎懲或說教的方式，結果會是上有政策下有對策，收效甚微。

b. 教會方法：

i. 有效方法的采集與規范。教會方法和指導不一定是管理者的專利，發揮座席和值長的作用，營造積極的群策群力的氛圍會對服務質量提升起到強大的助力作用；

ii. 制作可隨時參照的正確方法集錦（文字版或簡易圖示版要盡量做到拿到就想看、一看就會做的目的），便于參照執行，使得COPY不走樣，同時不斷積累培訓素材，便于知識庫的維護以及培訓部門就相關內容采取形式多樣的及時測評和監督等。

c. 及時對標和反饋

及時對標和反饋可發揮人的自我行為調節能力，使行為更趨于達成組織要求的目標，這種管理方法有很強的實效性。

d. 測評與獎懲措施的使用

測評與獎懲措施的使用會起到必要的監督警戒的作用，要求說到做到，但測評和獎懲的目的不只是測評和獎懲。如何通過測評和獎懲的行為與結果，發揮更大的提升改進的作用，如何通過組織的方式、運用激勵與溝通的方式達到深層次的效用，是值得管理者們深思的。

實施改進的過程中，現場部門與培訓部、質檢部等部門要建立順暢的溝通與協作機制，培訓部開展相應的培訓和測評，質檢部門提交專項的質檢報告，數據分析部門提供階段性的檢測指標數據，以支持客服部現場服務質量的改進提升。

4. 過程監督與反饋

過程的監督與反饋在實施改進計劃中已強調，之所以單獨作為一個步驟，是因為這一步驟對服務質量改進提升結果的意義非常重大。反饋是管理人員很重要的一種管理手段和方法，可以說沒有反饋，工作很難提升；沒有反饋，目標很難達成，沒有反饋的管理很難有效管理。

5. 階段總結

階段總結可以與對標和反饋有機結合，分享有效的方法并就發現的執行層面的問題進行討論，同時修正或補充制定有效的執行方法；階段總結從某種意義上講是實施改進計劃的重復，必要時需要再次端正態度、教會方法、對標與反饋（分享與總結）、測評與獎懲的使用，從而完善實施方法并達到實現提升的目的。

在實施改進計劃的過程中完善實施方法是很有必要的，是確保達成既定目標或超越目標的很重要的管理步驟；管理者要牢記：永遠圍繞目的做準備，永遠圍繞結果（目標）做內容（具體的執行），當發現行動計劃有偏離目標的傾向時要有勇氣修正，修正的過程就是不斷完善和提升的過程。

實現提升不是結束，而是另一個開始，總結、固化經驗，不斷提高服務質量和管理水平。