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呼叫中心坐席的壓力與疏導

不管做什么工作，都避免不了會有壓力，雖然在呼叫中心工作過程中，只有接電話的任務，但一天工作下來也是很累的。因此，學會緩解壓力就是很有必要的，畢竟，我們不能保證每通電話帶來的都是正面情緒，所以，就要快速的排解遇到的負面情緒，從而更好融入工作中。

一、壓力產(chǎn)生原因

首先，是來自用戶的壓力。隨著用戶數(shù)量的增多，需求日益多樣化和維權意識的提高，總是會遇到用戶毫無緣由的質問與指責，甚至是被語言攻擊和侮辱，從事客服，可以說是最累的不是身體而是心理，每天都承受著較大的壓力。

其次，來自管理的壓力。為實現(xiàn)管理目標，每天需要面對各項服務考核指標，包括話務量，工作態(tài)，示忙時長，評價率以及各種與績效有關的考核及考試。如果這些壓力沒有及時疏導，勢必會影響到坐席工作的積極性，破壞集體觀念，渙散團隊合力，讓員工對企業(yè)沒有歸屬感。

最后，來自溝通渠道不足的壓力。內部的溝通渠道多種多樣，但實際的效用度不高，在管理措施出臺之前，應盡量多的考慮員工實施承受能力，盡量多的讓員工參與，拉近員工與企業(yè)的距離。

二、緩解壓力的主要措施

1、學會轉移注意力。如果是在接電話過程中遇到比較難纏或操作能力不夠好的用戶，可以打開打字軟件，邊接電話邊練會打字，可以讓心更平靜一些。如果電話掛掉后還沒緩解過來，可以示忙一小會，去窗邊看看外面，或者走廊走走，然后再繼續(xù)下面的工作，不要讓一個電話影響了一天的情緒。

2、學會選擇性忘記。忘記那些不愉快的通話，下面還有更多的事情等著去做，怎么能把時間浪費在不開心中。或者等下班或休息的時候跟同事或組長講講，要知道，很多事說出來后就不會再一直糾結。

3、樹立正確的職業(yè)觀，做到干一行愛一行。帶著興趣來工作，可以發(fā)揮自己最大的潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，在工作中不斷積累知識和技能，提高綜合素質。正如喬布斯在斯坦福大學演講時所說：你不能預先把點點滴滴穿在一起，唯有未來回顧時你才明白那些點點滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份積累都是通向美好未來的鋪路石，在看似平凡的崗位上同樣可以演繹精彩的人生。

4、常懷感恩之心，學會沉淀自己。懂得感恩才會更懂得理解，多一份理解，就會少一分煩惱。都說不忘初心，想想自己第一通電話時的耐心和包容，因此我們沒有理由不去善待客戶。沉淀自己是調整心態(tài)的理想途徑，不為名利，提高技能，擔當責任。真能做到這些，一切負面情緒都會煙消云散，一切心理壓力都會迎刃而解。

身為呼叫中心的一員，排解好壓力才能更好的融入到工作，從而更好的為用戶解決問題，但愿每一個人都能守住內心的那份寧靜，保持對這份工作的熱愛，才能越行越遠。

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