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不管做什么工作，都避免不了會(huì)有壓力，雖然在呼叫中心工作過(guò)程中，只有接電話的任務(wù)，但一天工作下來(lái)也是很累的。因此，學(xué)會(huì)緩解壓力就是很有必要的，畢竟，我們不能保證每通電話帶來(lái)的都是正面情緒，所以，就要快速的排解遇到的負(fù)面情緒，從而更好融入工作中。

一、壓力產(chǎn)生原因

首先，是來(lái)自用戶的壓力。隨著用戶數(shù)量的增多，需求日益多樣化和維權(quán)意識(shí)的提高，總是會(huì)遇到用戶毫無(wú)緣由的質(zhì)問(wèn)與指責(zé)，甚至是被語(yǔ)言攻擊和侮辱，從事客服，可以說(shuō)是最累的不是身體而是心理，每天都承受著較大的壓力。

其次，來(lái)自管理的壓力。為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，每天需要面對(duì)各項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo)，包括話務(wù)量，工作態(tài)，示忙時(shí)長(zhǎng)，評(píng)價(jià)率以及各種與績(jī)效有關(guān)的考核及考試。如果這些壓力沒(méi)有及時(shí)疏導(dǎo)，勢(shì)必會(huì)影響到坐席工作的積極性，破壞集體觀念，渙散團(tuán)隊(duì)合力，讓員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有歸屬感。

最后，來(lái)自溝通渠道不足的壓力。內(nèi)部的溝通渠道多種多樣，但實(shí)際的效用度不高，在管理措施出臺(tái)之前，應(yīng)盡量多的考慮員工實(shí)施承受能力，盡量多的讓員工參與，拉近員工與企業(yè)的距離。

二、緩解壓力的主要措施

1、學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移注意力。如果是在接電話過(guò)程中遇到比較難纏或操作能力不夠好的用戶，可以打開(kāi)打字軟件，邊接電話邊練會(huì)打字，可以讓心更平靜一些。如果電話掛掉后還沒(méi)緩解過(guò)來(lái)，可以示忙一小會(huì)，去窗邊看看外面，或者走廊走走，然后再繼續(xù)下面的工作，不要讓一個(gè)電話影響了一天的情緒。

2、學(xué)會(huì)選擇性忘記。忘記那些不愉快的通話，下面還有更多的事情等著去做，怎么能把時(shí)間浪費(fèi)在不開(kāi)心中。或者等下班或休息的時(shí)候跟同事或組長(zhǎng)講講，要知道，很多事說(shuō)出來(lái)后就不會(huì)再一直糾結(jié)。

3、樹(shù)立正確的職業(yè)觀，做到干一行愛(ài)一行。帶著興趣來(lái)工作，可以發(fā)揮自己最大的潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)，在工作中不斷積累知識(shí)和技能，提高綜合素質(zhì)。正如喬布斯在斯坦福大學(xué)演講時(shí)所說(shuō)：你不能預(yù)先把點(diǎn)點(diǎn)滴滴穿在一起，唯有未來(lái)回顧時(shí)你才明白那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份積累都是通向美好未來(lái)的鋪路石，在看似平凡的崗位上同樣可以演繹精彩的人生。

4、常懷感恩之心，學(xué)會(huì)沉淀自己。懂得感恩才會(huì)更懂得理解，多一份理解，就會(huì)少一分煩惱。都說(shuō)不忘初心，想想自己第一通電話時(shí)的耐心和包容，因此我們沒(méi)有理由不去善待客戶。沉淀自己是調(diào)整心態(tài)的理想途徑，不為名利，提高技能，擔(dān)當(dāng)責(zé)任。真能做到這些，一切負(fù)面情緒都會(huì)煙消云散，一切心理壓力都會(huì)迎刃而解。

身為呼叫中心的一員，排解好壓力才能更好的融入到工作，從而更好的為用戶解決問(wèn)題，但愿每一個(gè)人都能守住內(nèi)心的那份寧?kù)o，保持對(duì)這份工作的熱愛(ài)，才能越行越遠(yuǎn)。

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呼叫中心坐席的壓力與疏導(dǎo)