有一個比較明顯的現(xiàn)象，就是坐席在初入職期間雖然業(yè)務不夠熟練和全面，但是極少會出現(xiàn)服務態(tài)度問題。而大多數(shù)坐席在業(yè)務熟練之后都會漸漸的越來越大膽”，這個大膽一方面是遇到疑難問題或者是疑難客戶時不會緊張害怕，能夠冷靜熟練的組織語言跟用戶溝通解釋。大膽的另一面就可能是在接電話時，自覺或不自覺的控制不住情緒而對客戶發(fā)泄出來。

入職時間較長的坐席容易出現(xiàn)情緒問題，有兩個方面，一個是是坐席的工作進入到了一個疲憊期，電話接的多了之后，對工作形式和所接觸到的問題內(nèi)容都失去了新鮮感，發(fā)現(xiàn)自己可能沒有剛開始工作時那么有激情和耐心了，從而少了服務的初心。另一個原因是坐席電話經(jīng)驗多之后，會對自己的業(yè)務能力越來越自信，漸而對客戶失去了崇敬之心，電話里不自覺的就缺少了應有尊重。

第一個種情況需要坐席正確認識自己的工作和對待工作的態(tài)度，每一個工作都有它存在的意義和重要性，電話里的內(nèi)容可能相似，但是解答問題幫助到的是不同的人。具體方法可以挑選一些優(yōu)秀的老員工開座談會交流工作的心得和體會，互相學習經(jīng)驗。也引導分析一下，如果工作出色會對每個客戶、自己、同事、領導還有部門帶來什么？反之如果工作出問題會有什么后果。

第二種情況就不單是疲憊期的問題了，例如有的坐席經(jīng)常會說我已經(jīng)說的很明白了，可客戶還是不理解”。這句話分開來看有兩個意思，一個是我覺得我已經(jīng)說的很明白了”另一個是我覺得客戶還不理解，而且他不應該不理解，是不是理解能力有問題”。這兩層意思都非常的主觀。首先解釋的是否明白需要客觀判斷，并不是覺得解釋清楚了就是真的解釋清楚了。其次沒有什么客戶應不應該理解，每個客戶都是不同的人，我們作為提供服務的一方不能去要求客戶的理解能力要達到什么水平。具體方法可以讓多個坐席一起聽一下自己的此類問題錄音，共同討論，再次客觀判斷一下錄音里的問題。另外可以找對應坐席入職早期的問題錄音，比對播放，讓坐席認識到同樣的問題在自己培訓之后首次接電話時還沒有理解清楚，何況是來電咨詢的客戶。

另外坐席生活中的情緒也有可能會影響到工作狀態(tài)，有些人能夠將負面情緒很好的自我消化，起碼不會帶到工作中，但有人在控制情緒方面就需要客觀環(huán)境的引導，如果確實是比較嚴重無法調整的情況，建議適當通過調休的方式緩沖。

還有一種情況，有些負面情緒的出現(xiàn)并不單是因為坐席的主觀態(tài)度，還有呼叫中心的管理制度。例如目前呼叫中心的績效核算方法，都會參考電話接聽量，所以每個坐席都十分清楚，自己在同樣時間內(nèi)接聽的電話量越多，自己的能拿到的績效或者工資就相對越高。這種情況就會造成每個人都不想接到通話時長會很長的電話。坐席接到通話時間長的電話時想辦法盡早結束通話而目的達不到時，就很容易出現(xiàn)煩躁的情緒。

這個問題要從兩方面看，一方面需要判斷坐席的業(yè)務或溝通能力是否問題。可以通過錄音分析判斷是哪里的問題。如果是業(yè)務能力或溝通技巧的問題，可以安排坐席聽取相關問題的優(yōu)秀錄音或參加培訓。另一個方面，電話掛不了可能是因為遇到了比較極端的情況。針對這兩個問題，在有條件的情況下，建議適當調整績效核定標準，或者是增加鼓勵措施。比如減小績效中話量所占的比重，增大表揚或質檢所占的比重。如果通話時長超過一定長之后，經(jīng)判定坐席沒有問題的可以申請質檢加分或者是其他可實行的獎勵?？偨Y起來就是：

這里另外單獨列出極端通話的情況，如果一通電話接了很長時間，坐席一直根據(jù)工作要求正常解答，但是由于客戶情緒激動不配合，或者是客戶確實是需要咨詢的問題較多，又或者是通話中由于其他客觀原因確實難以溝通下去。此時坐席長時間在一通電話里保持一個狀態(tài)，問題遲遲解決不了，心理壓力會隨著通話時長變的越來越大。如恰巧在臨近交接班或是下晚班時間這樣的情況會更明顯。而且通常在人的壓力越大越著急時，往往欲速則不達。因為人在生氣時的理性會下降，溝通技巧也會變差。為了避免出現(xiàn)問題，建議在業(yè)務流程允許的情況下，適當引導客戶采用轉接、其他方式、其他時間咨詢或者安排回電解答。另外，是否可以制定極端案例的應對流程話術，或者是安排專職人員處理此類問題，避免坐席接到此類電話時手足無措或者是情緒崩潰。

最后，一個好的工作環(huán)境和氛圍，也會影響到一個坐席的態(tài)度，如果每天上班時同事之間都是傳播正能量，而不是每掛斷電話后就要開口抱怨，那么坐席在接起電話時就會有一個積極正向的心理和態(tài)度。

總結：情緒管理的指導原則，情緒產(chǎn)生的原因是什么？是人的問題還是事的問題？這樣追本溯源的去分析原因，才能對癥下藥，找到合理的疏導方法。