在呼入型呼叫中心，坐席的主要工作就是接聽客戶電話。客戶來電或是咨詢業(yè)務(wù)，或是投訴反饋問題。在坐席與客戶溝通過程中如果出現(xiàn)態(tài)度問題，這種情況如果處理不好，就會給客戶造成不好的服務(wù)體驗，讓呼叫中心服務(wù)質(zhì)量大打折扣，同時也會降低客戶滿意度，更嚴重的還會造成客戶投訴或者客戶流失。但是跟機器不同人吃五谷雜糧，并不能理想化的隨時隨地打開或者關(guān)上情緒的按鈕。所以，呼叫中心坐席如果出現(xiàn)負面情緒時，需要管理者從旁多觀察分析，并嘗試協(xié)助疏導(dǎo)。
有一個比較明顯的現(xiàn)象，就是坐席在初入職期間雖然業(yè)務(wù)不夠熟練和全面，但是極少會出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題。而大多數(shù)坐席在業(yè)務(wù)熟練之后都會漸漸的越來越大膽”，這個大膽一方面是遇到疑難問題或者是疑難客戶時不會緊張害怕，能夠冷靜熟練的組織語言跟用戶溝通解釋。大膽的另一面就可能是在接電話時，自覺或不自覺的控制不住情緒而對客戶發(fā)泄出來。
入職時間較長的坐席容易出現(xiàn)情緒問題，有兩個方面，一個是是坐席的工作進入到了一個疲憊期，電話接的多了之后，對工作形式和所接觸到的問題內(nèi)容都失去了新鮮感，發(fā)現(xiàn)自己可能沒有剛開始工作時那么有激情和耐心了，從而少了服務(wù)的初心。另一個原因是坐席電話經(jīng)驗多之后，會對自己的業(yè)務(wù)能力越來越自信，漸而對客戶失去了崇敬之心，電話里不自覺的就缺少了應(yīng)有尊重。
第一個種情況需要坐席正確認識自己的工作和對待工作的態(tài)度，每一個工作都有它存在的意義和重要性，電話里的內(nèi)容可能相似，但是解答問題幫助到的是不同的人。具體方法可以挑選一些優(yōu)秀的老員工開座談會交流工作的心得和體會，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗。也引導(dǎo)分析一下，如果工作出色會對每個客戶、自己、同事、領(lǐng)導(dǎo)還有部門帶來什么？反之如果工作出問題會有什么后果。
第二種情況就不單是疲憊期的問題了，例如有的坐席經(jīng)常會說我已經(jīng)說的很明白了，可客戶還是不理解”。這句話分開來看有兩個意思，一個是我覺得我已經(jīng)說的很明白了”另一個是我覺得客戶還不理解，而且他不應(yīng)該不理解，是不是理解能力有問題”。這兩層意思都非常的主觀。首先解釋的是否明白需要客觀判斷，并不是覺得解釋清楚了就是真的解釋清楚了。其次沒有什么客戶應(yīng)不應(yīng)該理解，每個客戶都是不同的人，我們作為提供服務(wù)的一方不能去要求客戶的理解能力要達到什么水平。具體方法可以讓多個坐席一起聽一下自己的此類問題錄音，共同討論，再次客觀判斷一下錄音里的問題。另外可以找對應(yīng)坐席入職早期的問題錄音，比對播放，讓坐席認識到同樣的問題在自己培訓(xùn)之后首次接電話時還沒有理解清楚，何況是來電咨詢的客戶。
另外坐席生活中的情緒也有可能會影響到工作狀態(tài)，有些人能夠?qū)⒇撁媲榫w很好的自我消化，起碼不會帶到工作中，但有人在控制情緒方面就需要客觀環(huán)境的引導(dǎo)，如果確實是比較嚴重?zé)o法調(diào)整的情況，建議適當(dāng)通過調(diào)休的方式緩沖。
還有一種情況，有些負面情緒的出現(xiàn)并不單是因為坐席的主觀態(tài)度，還有呼叫中心的管理制度。例如目前呼叫中心的績效核算方法，都會參考電話接聽量，所以每個坐席都十分清楚，自己在同樣時間內(nèi)接聽的電話量越多，自己的能拿到的績效或者工資就相對越高。這種情況就會造成每個人都不想接到通話時長會很長的電話。坐席接到通話時間長的電話時想辦法盡早結(jié)束通話而目的達不到時，就很容易出現(xiàn)煩躁的情緒。
這個問題要從兩方面看，一方面需要判斷坐席的業(yè)務(wù)或溝通能力是否問題。可以通過錄音分析判斷是哪里的問題。如果是業(yè)務(wù)能力或溝通技巧的問題，可以安排坐席聽取相關(guān)問題的優(yōu)秀錄音或參加培訓(xùn)。另一個方面，電話掛不了可能是因為遇到了比較極端的情況。針對這兩個問題，在有條件的情況下，建議適當(dāng)調(diào)整績效核定標準，或者是增加鼓勵措施。比如減小績效中話量所占的比重，增大表揚或質(zhì)檢所占的比重。如果通話時長超過一定長之后，經(jīng)判定坐席沒有問題的可以申請質(zhì)檢加分或者是其他可實行的獎勵。總結(jié)起來就是：
一、如何才能夠幫助坐席盡快結(jié)束通話。
二、如何能夠讓坐席更愿意繼續(xù)耐心的接聽長電話。
這里另外單獨列出極端通話的情況，如果一通電話接了很長時間，坐席一直根據(jù)工作要求正常解答，但是由于客戶情緒激動不配合，或者是客戶確實是需要咨詢的問題較多，又或者是通話中由于其他客觀原因確實難以溝通下去。此時坐席長時間在一通電話里保持一個狀態(tài)，問題遲遲解決不了，心理壓力會隨著通話時長變的越來越大。如恰巧在臨近交接班或是下晚班時間這樣的情況會更明顯。而且通常在人的壓力越大越著急時，往往欲速則不達。因為人在生氣時的理性會下降，溝通技巧也會變差。為了避免出現(xiàn)問題，建議在業(yè)務(wù)流程允許的情況下，適當(dāng)引導(dǎo)客戶采用轉(zhuǎn)接、其他方式、其他時間咨詢或者安排回電解答。另外，是否可以制定極端案例的應(yīng)對流程話術(shù)，或者是安排專職人員處理此類問題，避免坐席接到此類電話時手足無措或者是情緒崩潰。
最后，一個好的工作環(huán)境和氛圍，也會影響到一個坐席的態(tài)度，如果每天上班時同事之間都是傳播正能量，而不是每掛斷電話后就要開口抱怨，那么坐席在接起電話時就會有一個積極正向的心理和態(tài)度。
總結(jié)：情緒管理的指導(dǎo)原則，情緒產(chǎn)生的原因是什么？是人的問題還是事的問題？這樣追本溯源的去分析原因，才能對癥下藥，找到合理的疏導(dǎo)方法。
