高峰話務分為兩種：一種是每天如期而至的常規性高峰話務，雖然有的是單峰，有的是多峰，但總體上是有規律的，可預測的。一種是毫無防備的突發話務，往往是一些突發事件引起的，事先無法毫無覺察和準備。
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?、吲c其它業務培養共用人才儲備池，高峰時段切換上線
⑧如果條件允許，為高峰時段配置臨時員工
?、嵩谝欢畲胧┑幕A上開放自愿加班
針對突發話務，建議做以下幾點（不分先后）：
?、傺杆俨榭此袉T工狀態，通知所有人盡快切回接話狀態
?、谕七t非緊迫性線下工作，讓這部分員工上線
?、勖﹂e隊列員工重新配置
④掛出IVR語音通告，一方面告知客戶當前話務高峰，非緊急需求可換個時間再打；另一方面引導客戶使用其它自助渠道
⑤班組長、主管及具有相應技能的后臺專崗人員上線
?、拚{用機動班組（如果有的話）
?、哒{用其它業務人員（如果具備相應技能）
⑧調整路由策略，優先確保重要客戶及緊急業務的接入
?、峄谝欢ǖ募畲胧?，啟動自愿加班
其實你會發現，應對這兩種情況的高峰話務措施其實有很多是重疊的。所不同的是一個偏重于日常規劃，一個偏重于臨時應急。但臨時應急也是需要平常的計劃與準備的。沒有任何預案與措施的計劃，再急的情況也無法去應。
