是海水覆蓋火焰還是火焰煮沸海洋？
chapter one
畫面一：
老大，質(zhì)檢又扣我錢了”
經(jīng)理，質(zhì)檢怎么這么沒事找事啊”
主管，質(zhì)檢是不是雞蛋挑骨頭啊”
質(zhì)檢怎么這么多毛病啊”
畫面二：
不罰不行，運(yùn)營(yíng)的記不住”
都是基本錯(cuò)誤，業(yè)務(wù)線的怎么這么笨”
經(jīng)理，我們給運(yùn)營(yíng)的做輔導(dǎo)運(yùn)營(yíng)人員不配合”
老大，每天怎么這么多申訴啊，煩不煩”
是不是很熟悉的聲音，收集起來都可以作為每天必吐槽的聲音集錦了。
這就是在呼叫中心里面的質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)，一半是海水，一半是火焰，那到底是海水覆蓋火焰還是火焰煮沸海洋？
其實(shí)在每個(gè)人心里都沒有一個(gè)明確的答案，而在我看來，海水和火焰其實(shí)是可以合理相容的。冰冷的質(zhì)檢海水可以讓激進(jìn)的運(yùn)營(yíng)火焰燃燒的更加合理，不會(huì)出軌；炙熱的運(yùn)營(yíng)火焰可以讓冰冷的質(zhì)檢海水感受到冷暖流交匯的熱情和快感，不會(huì)無情。
所以當(dāng)質(zhì)檢成為運(yùn)營(yíng)的質(zhì)檢，運(yùn)營(yíng)成為質(zhì)檢的運(yùn)營(yíng)，海水和火焰就可以合理相容相處。
想讓質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)和睦相處其實(shí)很簡(jiǎn)單，
只要明白下面幾個(gè)方面就可以。
質(zhì)檢到底是什么？
chapter two
從字面上解答質(zhì)檢就是質(zhì)量檢驗(yàn)，在呼叫中心行業(yè)里面對(duì)于質(zhì)檢的定義大多數(shù)也是這么定義。
質(zhì)檢就是挑挑毛病”這種大多數(shù)人的認(rèn)知，實(shí)際上是一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。質(zhì)檢除了質(zhì)量檢驗(yàn)的基本功能外，還被賦予了更神圣的職責(zé)——為運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航”，就和足球上的裁判一樣，一個(gè)合格的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)就可以讓運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)放心大步的前進(jìn)而不用擔(dān)心出軌。
而所謂的挑毛病”只是質(zhì)檢的工作表現(xiàn)形式，通過這個(gè)形式來讓呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可以發(fā)現(xiàn)自己做的不足的地方，可以有針對(duì)性的完善不足的地方，讓業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)更加順暢，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)犯錯(cuò)成本最低化。
所以說作為海水的質(zhì)檢其實(shí)更應(yīng)該是一個(gè)醫(yī)生，既可以治療病癥又可以讓團(tuán)隊(duì)預(yù)防疾病。
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)怎么設(shè)定？
chapter three
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)怎么設(shè)定才更加合理呢？在呼叫中心質(zhì)檢里我們會(huì)存在要加大抽檢力度，多抽檢”質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)要多要詳細(xì)”等常見誤區(qū)，而根據(jù)COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來看，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定不需要過分復(fù)雜，但是必須遵循的一個(gè)原則——強(qiáng)大的針對(duì)性”。
1、 質(zhì)檢抽檢量到底多少合適？
這個(gè)問題其實(shí)挺困擾的，很多同行的伙伴認(rèn)為要多抽才可以，我們也經(jīng)常會(huì)聽到不能少抽，少抽了覆蓋不過來更容易出錯(cuò)誤”的聲音，其實(shí)這個(gè)認(rèn)知是錯(cuò)誤的。
按照COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢抽檢量≤業(yè)務(wù)量的3%，也就是如果你每天業(yè)務(wù)量10000個(gè)，質(zhì)檢量抽聽的數(shù)量≤300條就足以覆蓋你所需要的內(nèi)容。
這個(gè)量基本可以讓質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的伙伴每人每天50的工作量，預(yù)計(jì)時(shí)間4-5個(gè)小時(shí)左右，剩下的時(shí)間1個(gè)小時(shí)進(jìn)行一線接線處理客訴業(yè)務(wù)，1個(gè)小時(shí)書寫質(zhì)檢分析報(bào)告，1-2個(gè)小時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的人員輔導(dǎo)，這樣的安排才是最有效的安排。
同時(shí)在質(zhì)檢上要增加免檢”的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，針對(duì)做的好的小伙伴進(jìn)行免考核獎(jiǎng)勵(lì)，而針對(duì)做的不好的小伙伴要加大抽查力度，不管怎么調(diào)整質(zhì)檢總量只要不超過業(yè)務(wù)量的3%就可以。
2、 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)要設(shè)置多少合適？
這個(gè)問題其實(shí)并沒有什么標(biāo)準(zhǔn)答案，每個(gè)行業(yè)甚至每個(gè)公司在不同階段標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的數(shù)量都不一樣。在前期初建階段可能設(shè)置的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)多一些，為了保障前期可以讓團(tuán)隊(duì)打下一個(gè)好的基礎(chǔ)，而中后期則可以做簡(jiǎn)化優(yōu)化，減少團(tuán)隊(duì)的工作壓力和質(zhì)檢壓力，讓質(zhì)檢可以更好的或者有更多的時(shí)間去支持配合一線業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管隊(duì)工作，但是無論如何變化我們?cè)谫|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)上還是要區(qū)分為兩個(gè)大類關(guān)鍵項(xiàng)”非關(guān)鍵項(xiàng)”。
關(guān)鍵項(xiàng)指的是項(xiàng)目或者業(yè)務(wù)的紅線，是不允許說錯(cuò)的。這里的紅線指的是和公司、客戶雙方利益密切相關(guān)的項(xiàng)目才計(jì)算為關(guān)鍵項(xiàng)，而不是我們常說的所謂關(guān)鍵項(xiàng)，例如一項(xiàng)會(huì)員權(quán)益里會(huì)員可以打8折，這個(gè)就要作為關(guān)鍵項(xiàng)，而會(huì)員會(huì)有專屬客服，這個(gè)說錯(cuò)了就沒有必要作為關(guān)鍵項(xiàng)，因?yàn)樗粫?huì)直接涉及會(huì)員權(quán)益。而非關(guān)鍵項(xiàng)則為關(guān)鍵項(xiàng)以外的都可以設(shè)定為非關(guān)鍵項(xiàng)，比如口語、有沒有邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)等。
關(guān)鍵項(xiàng)和非關(guān)鍵項(xiàng)其實(shí)是相互轉(zhuǎn)化，這個(gè)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵點(diǎn)是根據(jù)不同行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展階段來調(diào)整的。
3、 不滿意度數(shù)據(jù)指標(biāo)
在質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)里面我們一定不能放松警惕的是最終客戶的不滿意度這個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)，而質(zhì)檢也應(yīng)該要包含這個(gè)指標(biāo)涉及的CASE的檢查，盡量是全檢，這樣才能夠知道最真實(shí)的不滿意的原因， 而不滿意度的質(zhì)檢我們應(yīng)該按照不滿意因素進(jìn)行區(qū)分，例如客服原因、政策原因、流程原因等，針對(duì)不同的原因輸出不同的反饋結(jié)果和分析報(bào)告并傳遞給對(duì)應(yīng)的團(tuán)隊(duì)和模塊，進(jìn)行針對(duì)性的推動(dòng)解決，這樣質(zhì)檢的做用才能最大化的發(fā)揮，而不是簡(jiǎn)單的聽聽錄音和看看對(duì)話。
質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)如何配合？
chapter four
我們說了這么多質(zhì)檢的事情，那再好的裁判也需要球員去聽話配合才可以，所以作為海水的質(zhì)檢要和作為火焰的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)如何配合呢？其實(shí)答案在上面就已經(jīng)提到過，就是質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)綁定在一起，質(zhì)檢是運(yùn)營(yíng)的質(zhì)檢，運(yùn)營(yíng)是質(zhì)檢的運(yùn)營(yíng)。
1、 采用輪崗制度
質(zhì)檢和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行輪崗，半年一個(gè)輪崗周期，讓彼此知道彼此工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)甚至不容易的地方，只有這樣大家相互了解才能更好的配
2、 每周、月進(jìn)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的校驗(yàn)
這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的校驗(yàn)不是單純的解讀一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)如何理解、如何執(zhí)行，而是把質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)有歧義的CASE拿出來進(jìn)行解讀和評(píng)判，可以和部門負(fù)責(zé)人一起來進(jìn)行復(fù)盤，把歧義的地方和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匹配，來發(fā)現(xiàn)是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不完善還是運(yùn)營(yíng)理解有誤，明確后再針對(duì)性解決即可。
3、每天質(zhì)檢要去一線至少接線1小時(shí)
因?yàn)槌闄z永遠(yuǎn)不會(huì)體會(huì)到實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)遇到的困難，所以質(zhì)檢人員直接做1小時(shí)業(yè)務(wù)人員，實(shí)際接待客戶，用自己質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來要求自己去服務(wù)客戶，就能更好的、更接地氣的來完善和優(yōu)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，這樣的質(zhì)檢結(jié)果和建議才更容易被業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)接受。
4、 質(zhì)檢總結(jié)和報(bào)告還應(yīng)注意語言藝術(shù)
應(yīng)注意表揚(yáng)多，批評(píng)少”是報(bào)告的核心，針對(duì)業(yè)務(wù)出現(xiàn)的質(zhì)檢問題要做專題針對(duì)性的改進(jìn)報(bào)告和跟進(jìn)改進(jìn)結(jié)果，切記胡子眉毛一把抓的質(zhì)檢報(bào)告，否則這類報(bào)告只會(huì)讓運(yùn)營(yíng)感覺質(zhì)檢在故意挑毛病。
尾聲
the end
其實(shí)質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)應(yīng)該是水乳交融的友好團(tuán)隊(duì)，絕不是勢(shì)不兩立的海水和火焰。希望大家可以能拋開彼此偏見，讓彼此擁抱和融匯，質(zhì)檢幫助業(yè)務(wù)快速提升不犯錯(cuò)誤，業(yè)務(wù)可以支持質(zhì)檢優(yōu)化完善標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣整合呼叫中心的成本才會(huì)最低，效果和質(zhì)量才會(huì)更好。
