呼叫中心新員工普遍遇到的問題就是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱不扎實，服務(wù)技巧不足。對于業(yè)務(wù)復(fù)雜，話務(wù)量高呼叫中心尤其是那些千萬級話務(wù)量的大型的呼叫中心，新員工從入職開始學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識到獨立上崗接線往往都要好幾月的時間，學(xué)習(xí)能力較弱的員工可能上崗時間可能還更長，因此新員工培養(yǎng)成本也比較高。如何快速讓新員工快速上崗，扶助這些職場新苗快速成長，也成為呼叫中心行業(yè)非常關(guān)注的一個話題。

一般來說，新員工入職的培訓(xùn)路線都是遵循先理論學(xué)習(xí)后實踐上崗”規(guī)律，首先要進行系統(tǒng)的公司業(yè)務(wù)知識理論學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)量大的企業(yè)向電信運營商通常崗前培訓(xùn)就要一個月時間，然后進入實踐期，安排老員工作為師父帶領(lǐng)新員工上崗試接線，一般也至少一個月左右，再根據(jù)員工的掌握情況和學(xué)習(xí)能力再獨立上崗接線。從理論學(xué)習(xí)到實踐試接線是一個關(guān)鍵的過渡階段，試接線階段如果把業(yè)務(wù)知識鞏固扎實、接線技巧等基礎(chǔ)技能掌握扎實，對于新員工后續(xù)快速成長起到非常重要的作用，實踐時期的培養(yǎng)計劃非常重要，筆者結(jié)合過往實踐經(jīng)驗，分享讓新員工快速成長的方法——7天目標管理試驗田計劃。

新員工7天目標管理試驗田”能力培養(yǎng)項目包括以下內(nèi)容：每周（7天）制定員工的關(guān)鍵業(yè)績指標目標值，同時設(shè)計每階段的課程體系內(nèi)容，以強化學(xué)習(xí)、重點關(guān)注新員工接線服務(wù)質(zhì)量和效率，促進新員工在試接線實踐期的服務(wù)能力得到循序提升，確保員工在實踐期結(jié)束后服務(wù)水平能夠達到合格員工水平。

圖一：7天目標管理試驗田計劃模型

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第一周7天：以在崗員工的業(yè)績指標考核標準為參考，制定工作量、服務(wù)質(zhì)量指標的目標，約為在崗員工考核基準值55％；本階段主要關(guān)注員工初步接線的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)心態(tài)的調(diào)節(jié)，培訓(xùn)內(nèi)容以服務(wù)關(guān)鍵點培訓(xùn)、熱點優(yōu)惠及操作系統(tǒng)鞏固強化學(xué)習(xí)，以及新員工服務(wù)心態(tài)的輔導(dǎo)；

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第二周7天：制定工作量、服務(wù)質(zhì)量指標的目標，約為在崗員工考核基準值65％；本階段主要關(guān)注員工獨立接線的服務(wù)水平，包括服務(wù)質(zhì)量和工作量，培訓(xùn)內(nèi)容以如復(fù)雜及老大難業(yè)務(wù)的鞏固學(xué)習(xí)為主。

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第三周7天：制定工作量、服務(wù)質(zhì)量指標的目標，約為在崗員工考核基準值80％；本階段主要關(guān)注員工服務(wù)水平的穩(wěn)定性，培訓(xùn)內(nèi)容以投訴處理能力和服務(wù)技巧為主。

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第四周7天：制定工作量、服務(wù)質(zhì)量指標的目標，約為在崗員工考核基準值90％；本階段主要關(guān)注員工的綜合服務(wù)能力穩(wěn)定性水平，主要針對個體的短板進行個性化的輔導(dǎo)和提升。

該模式的目標制定是結(jié)合在崗員工的考核指標基礎(chǔ)上進行設(shè)定，每個階段都關(guān)注了員工不同的能力點提升，并且配有完善的培訓(xùn)計劃，減少班組長對新員工的后期培養(yǎng)壓力。通過周期性制定員工的關(guān)鍵業(yè)績指標目標值同時制定明確的輔導(dǎo)重點和培訓(xùn)計劃，幫助新員工更好地實現(xiàn)從崗前理論學(xué)習(xí)到正式上崗實踐的過渡，該模式倡導(dǎo)的循序漸進的培養(yǎng)方法，幫助新員工厘清實習(xí)期每個階段的學(xué)習(xí)重點和工作目標，先易后難，逐漸適應(yīng)，順利實現(xiàn)崗前培訓(xùn)到上崗實踐的平滑過渡，讓新員工更好地成長。